ITIL V3 – Ciclo de Vida do Serviço

No retorno das férias, daremos início aos trabalhos do nosso blog com um tema que será utilizado praticamente em todas as postagens referentes ao ITIL daqui por diante, o ciclo de vida do serviço (representado na figura abaixo).



A biblioteca ITIL divide o ciclo de vida do serviço em dois componentes básicos:

• Núcleo do ITIL: onde estão as orientações sobre as melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços ao negócio.

• Guias complementares do ITIL: um conjunto complementar de publicações com orientações específicas para setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas de tecnologia.

O Núcleo do ITIL é representado, na figura acima, por todas as fases que vão desde o centro até o anel amarelo, ou seja, compreende as fases de Estratégia do Serviço (Service Strategy), Desenho do Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement). Cada uma das fases do Núcleo do ITIL se tornou uma publicação dentro da biblioteca e será alvo de nossas futuras interações. Por enquanto faremos uma contextualização de cada uma dessas fases para que possamos aprofundar mais nas próximas postagens, mas antes disso é importante dizer que o outro componente básico da biblioteca, os Guias Complementares, representados pelo anel cinza, são divididos em publicações complementares, como livros, artigos, etc. e serviços de suporte web, como portais, templates, etc.

• Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a viabilidade e a importância da criação do serviço.

• Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a conformidade com as normas e regulamentos.

• Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.

• Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.

• Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.

A partir da próxima postagem, começaremos a navegar por cada uma das fases do ciclo de vida do serviço, iniciando pela Estratégia do Serviço... Vocês não perdem por esperar!!!

Retorno das Férias

Caros amigos, estou de volta...

Após um mês de belas praias nordestinas (Maragogi, Recife e Salvador), volto com as baterias recarregadas e cabeça e alma renovadas. Vamos, a partir da próxima postagem, retomar a viagem pela biblioteca ITIL!

Vamos juntos!!!!

F é r i a s ! ! ! !

Nosso blog vai parar durante o mês de Janeiro de 2011!!! Após praticamente 3 anos sem férias (isso mesmo que você leu!!!), vou tirar umas merecidas férias com minha família. Como vou para uma praia de uma pequena cidade do nordeste, não tenho esperança de ter internet com acesso rápido para continuar as postagens. Na verdade, nem se tivesse internet, eu teria coragem de fazê-lo, pois, como diria meu avô: “não se vende o que não se pode comprar!”. Como não poderei comprar outros momentos de férias, tenho que aproveitá-los ao máximo...

Mas não fiquem tristes, voltaremos em Fevereiro com todo o gás e continuaremos com a incrível viagem pelo ITIL e pelos os outros modelos que serão abordados no ano de 2011.

Um feliz Ano Novo para todos nós!!!! e...

... SIGAM-ME OS BONS!!!!!

ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Papéis e Matriz RACI

Nesta postagem estaremos finalizando a parte de introdução e conceitos iniciais do ITIL V3 com dois assuntos muito importantes para esta biblioteca de melhores práticas: os papéis e a famosa Matriz RACI.

Papéis


Cada processo do ITIL pode definir quantos papéis forem necessários para sua execução, mas existem dois papéis, definidos como “papéis genéricos”, que são vitais para qualquer processo do ITIL: o papel de Dono do Processo e o papel de Dono do Serviço. A seguir, vamos detalhar melhor cada um desses papéis.

• Dono do Processo

Cada processo deve ter apenas um dono. Este dono é responsável por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos definidos no próprio processo. Existem tarefas que são de responsabilidade do dono do processo, dentre elas podemos citar as seguintes: documentar e divulgar o processo, definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs ou KPIs), melhorar a eficiência e eficácia do processo, fornecer entradas para o Plano de Melhoria do Serviço, garantir que toda a equipe tenha recebido o treinamento necessário sobre o processo e garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado.

No mundo real das organizações, o dono do processo tem que ter, no mínimo, uma certa influência para que possa garantir que seu processo esteja sendo executado corretamente. Em outras palavras, processos cujos donos são “oreias secas” (como se diz lá no cerrado) tendem a não conseguir com que seus processos sejam executados dentro da organização.

Uma observação importante: Dono do Processo é diferente de Gerente do Processo. Este é um braço operacional que fará com que aquele alcance os objetivos do processo.

• Dono do Serviço

Cada serviço deve ter apenas um dono. Este é “o cara” em relação a um determinado serviço. Na verdade, este papel é quem responde pela qualidade final do serviço e presta contas sobre o mesmo. O Dono do Serviço enxerga o serviço como um todo e, assim como o Dono do Processo, possui uma série de responsabilidades, como por exemplo: fornecer aos atributos do serviço (desempenho, disponibilidade, etc.), ser o ponto de escalação para incidentes maiores, representar o serviço em reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças, participar em reuniões externas para revisões de serviços com as áreas de negócio, etc.

É importante salientar que o Dono do Serviço não é, obrigatoriamente, quem faz o gerenciamento de nível de serviço.

Matriz RACI


A matriz RACI é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades. RACI é um acrônico para as quatro funções principais. Pera aí!!!! acrônico??? Essa eu fui longe não??? Mas vamos seguir adiante... hehehe. Bom, como estávamos dizendo, as quatro funções principais são:

• Responsável → Pessoa(s) responsável(eis) por fazer com que o trabalho seja feito. São os que colocam a mão na massa!

• Accountable → É quem presta conta pela atividade.

• Consultado → Pessoas que são consultadas antes da execução da tarefa pois suas opiniões são importantes para a execução da atividade.

• Informado → Pessoas que se mantêm atualizadas constantemente. Normalmente são informadas depois da execução da atividade.

Na Matriz RACI, representada na figura acima, podemos verificar que uma série de informações estão dispostas em forma de tabela, o que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL. Apesar disso, existem potenciais problemas relacionados ao modelo RACI que devem ser tratados. Dentre eles podemos citar: ter mais de uma pessoa que presta conta (Accountable) por um processo (na prática, processo com dois donos na verdade não tem nenhum), delegação de responsabilidade ou prestação de contas sem autoridade necessária para tanto, foco na correlação de processos e atividades com os departamentos, etc.

Finalizamos assim os conceitos iniciais, a partir das próximas postagens falaremos genericamente do ciclo de vida do serviço para depois entrarmos com tudo em cada uma das etapas deste ciclo. Não desanimem!!!!

ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Funções e Processos

Continuando o alinhamento dos conceitos iniciais do ITIL V3, veremos nesta postagem mais duas definições importantes desta biblioteca de melhores práticas: funções e processos.

Funções

Na visão do ITIL, funções são “unidades da organização especializadas em executar determinados tipos de trabalho e são responsáveis por resultados específicos”. Elas são independentes e auto-suficientes em habilidades e recursos necessários para o seu desempenho. Estamos falando de um conceito lógico, mais genérico, como as estruturas organizacionais dotadas de pessoas, conhecimento e recurso para execução de uma tarefa.

Existe uma distinção importante entre Função, Grupos, Equipes, Departamentos, Divisões e Papéis. A definição de Função já foi descrita no parágrafo anterior, já os Grupos referem-se a uma ou mais pessoas que possuem um propósito comum, não obrigatoriamente da mesma área. Equipe é algo mais formal do que o Grupo, pois tem responsabilidades mais estruturadas. Departamento e Divisões são estruturas formais. Normalmente, uma Divisão possui um ou mais Departamentos. Por fim, Papéis, que serão melhor aprofundado em outra postagem, são as atividades ou lista de atribuições de uma determinada pessoa, grupo ou equipe. Para o ITIL, quem define os papéis são os processos.

Processos

Na visão clássica, também seguida pelo ITIL, processo é “um conjunto estruturado de atividades destinadas a cumprir um objetivo específico” que recebem uma ou mais entradas definidas(os chamados inputs) e as transformam em resultados definidos(os chamados outputs). Normalmente um processo não existe sozinho. Na verdade, ele interage com uma série de outros processos.

No caso do ITIL, os processos são aplicados durante todo o Ciclo de Vida do Serviço (não se apavorem com este termo, entraremos em mais detalhes em futuras postagens!). Sob este aspecto faz-se necessário considerar o processo todo ou como um processo se encaixa em outro processo.

Tendo uma visão genérica sobre um modelo de processo do ITIL, todo processo deve ter um dono, normas ou políticas bem definidas, objetivos (pelo menos um) para ser alcançado, ser documentado e possuir indicadores que permitam medir seu desempenho. Além disso, para que possa ser executado, um processo deve definir as suas atividades, procedimentos e instruções, suas métricas, seus papéis e uma forma de identificar melhorias contínuas. Por fim, para que possam ser viabilizados, os processos devem contar com recursos e habilidades ou capacidades para que funcionem adequadamente.

Neste modelo genérico de processo, o ITIL identifica quatro importante características de processos que descrevemos abaixo:

• Mensurável: Todo processo deve ser capaz de ser medido de forma relevante.

• Entrega resultados específicos: Os processos devem entregar resultados previsíveis, dentro do objetivo para o qual foi criado.

• Entrega resultados primariamente para clientes ou stakeholders: Todo processo deve ter o foco principal no cliente, que pode ser interno ou externo.

• Responde a um evento específico: Todo processo possui um ou mais gatilhos ou agentes que fazem com que o mesmo aconteça.

Pessoal, sei que esses primeiros conceitos podem parecer chatos e repetitivos, mas são vitais para o entendimento de todo o modelo. Não percam os próximos capítulos pois entraremos em partes interessantes que utilizarão os conceitos que estamos colocando nessas primeiras postagens! Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Boas Práticas e Gerenciamento de Serviço

Já vimos como o ITIL define um serviço de TI, agora vamos passar pelas definições de Boas Práticas e de Gerenciamento de Serviço.

Boas Práticas

Prática, na visão do ITIL, é uma maneira de se trabalhar, ou melhor, uma forma como o trabalho deve ser feito. As práticas incluem, normalmente, atividades, processos, funções, modelos e orientações. Tendo esta definição em mente, podemos concluir que Boas Práticas são atividades ou processos comprovados e utilizados com sucesso por diversas organizações. ITIL é um exemplo de Boa Prática.

Todavia, não podemos confundir Boa Prática com Norma. A Norma é algo obrigatório, as Boas Práticas não. Na verdade, o uso de Boas Práticas garantem naturalmente a execução das Normas. O ITIL define-se como sendo uma boa prática onde cada empresa deve adotar e adaptar à sua realidade no que diz respeito a serviços de TI.

Gerenciamento de Serviço

Existem inúmeras definições no mercado para gerenciamento de serviço, porém na visão do ITIL, Gerenciamento de Serviço é um conjunto de habilidades organizacionais especializadas (entenda-se processos, conhecimento, etc) para prover valor aos clientes na forma de serviços.

O gerenciamento de serviços enfrenta quatro desafios, que na verdade são características dos serviços, que influenciam de forma determinante como as empresas devem atuar para gerenciá-los. Descrevemos abaixo estes quatro desafios do gerenciamento de serviços ou quatro características dos serviços de TI:

• Intangibilidade – Um serviço é mais difícil de medir, de definir fronteiras e de definir expectativas do que produtos. Exemplo: Na compra de uma passagem aérea, a compra não é da passagem (papel ou e-mail) e sim da viagem. Esta viagem possui várias variáveis, que dependem não apenas na empresa, mas também de quem compra na hora de definir se atendeu as expectativas, etc.

• Inseparabilidade – Este termo refere-se a relação entre o consumo e a entrega de um serviço. O momento da produção e do consumo do serviço não podem ser separados. Diferente de um produto, onde há esta divisão clara (produção e consumo), um serviço, ao mesmo tempo que está sendo produzido está sendo consumido. Tomemos como exemplo o serviço de disponibilizar uma Rede. O serviço de rede ao mesmo tempo que está sendo produzido, é consumido pelos usuários.

• Variabilidade – O mesmo serviço pode ser entregue de formas diferentes. Voltemos ao exemplo da viagem aérea. Dependendo do dia e do horário, uma mesma companhia pode ter atraso ou não, pode ter fila ou não e vai atender suas expectativas de forma diferente cada vez que o serviço for consumido.

• Pericibilidade – Um serviço não pode ser estocado. No exemplo acima, após o avião decolar aquele serviço de viagem não consegue ser reutilizado para o mesmo voo, caso um passageiro não consiga embarcar. Será necessário um outro serviço de viagem para atender a sua necessidade.

Com esses conceitos bem estruturados, continuaremos nas próximas postagens a equalizar as definições do ITIL para que possamos entrar com um bom nível de conhecimento no ciclo de vida do serviço... Vamos nessa?!!!

ITIL V3 – Introdução e Conceitos – O que é um serviço?

Para o ITIL, na sua terceira versão, a definição oficial de serviço é a seguinte:

“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.”

Achou complicado? Não entendeu nada? Calma, calma... Vamos por partes. Esta definição possui uma série de coisas importantes descritas de forma sucinta que precisamos nos atentar principalmente quando fornecemos serviços de TI.

A primeira informação importante, destacada no texto, diz respeito a expressão “entregar valor”. Entregar valor tem o sentido de fornecer um benefício que é compreendido pelo cliente, algo como o serviço de telefonia fixa e celular, os correios, etc. Este benefício deve ajudar o cliente, segundo termo em destaque, a alcançar um determinado objetivo definido por ele. O terceiro trecho destacado diz respeito à propriedade dos custos e riscos inerentes ao serviço oferecido ao cliente. Quando contratamos um serviço não nos importamos com os riscos e custos inerentes a ele, vamos exemplificar para melhor explicar o que queremos dizer.

Os Correios oferecem dois serviços distintos, o SEDEX e o SEDEX 10. Consideremos, numa hipótese fictícia, duas empresas que fazem vendas pela internet, uma vende livros e a outra medicamentos. Ambas enxergam o correio como uma provedora de serviços e cada uma escolhe o benefício, ou serviço, que irá ajudá-la a alcançar os seus objetivos da forma mais eficiente. A empresa que vende medicamentos prefere utilizar o serviço de SEDEX 10, devido a natureza do produto que comercializa, enquanto a empresa que vende livro prefere utilizar o SEDEX normal. Os riscos associados a logística de entrega do SEDEX 10 provavelmente são diferentes dos riscos do SEDEX normal, mas isso não é um problema das empresas que utilizam os serviços e sim dos Correios. Os custos para a produção do serviço também são de responsabilidade dos Correios, que negocia um valor para as empresas que avaliam as suas necessidades e escolhem pela alternativa que melhor os atenda.

Hoje em dia quase tudo é comercializado na forma de serviços. As pessoas contratam os níveis de serviço e não o produto simplesmente, ou seja, você deseja as características de um determinado produto e não uma caixa fechada.

Sacou quão longe o pessoal da OGC pensou? Essa é uma das razões do ITIL ter se tornado tão conhecido mundialmente e tão utilizado pelas empresas de TI.

Na próxima postagem veremos os conceitos de boas práticas e gerenciamento de serviços. Sigam-me os bons!!!!