ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos – Gerenciamento de Mudanças

Nessa postagem falaremos de um dos processos mais testados, discutidos, aplicados e importantes da fase de Transição do Serviço: o famosíssimo Gerenciamento de Mudanças. No ITIL V3, o Gerenciamento de Mudanças é o responsável por atender aos requisitos das mudanças que acontecem nos serviços e no negócio dos clientes sem perder de vista a busca pela maximização do valor e pela redução de incidentes, paradas não programadas e/ou retrabalhos.

De certa forma, o Gerenciamento de Mudanças materializa os requisitos que estão vindo da fase de Desenho do Serviço, mas é importante salientar que não é responsabilidade do Gerenciamento de Mudanças implementar a mudança (“botar a mão na massa”). O seu papel se baseia mais na coordenação, gestão e acompanhamento do processo. Assim sendo, podemos dizer que o Gerenciamento de Mudanças visa garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para que as mudanças possam atingir seus objetivos. Trocando em miúdos, o Gerenciamento de Mudança zela para que as mudanças possam seguir um rito formal, mas ágil quando necessário, que vai desde o registro da mudança até a sua implementação, passando pelo planejamento, pela avaliação, pela autorização (quando necessário) e pela documentação.

Não é nossa intenção descrever cada atividade do Gerenciamento de Mudanças aqui no nosso humilde blog, mas existem informações que valem a pena serem colocadas. A primeira informação que julgo relevante diz respeito ao fato de que a mudança pode ser qualquer coisa que possa ser classificada e altere um estado de um item de configuração. Isso que dizer que uma mudança pode ser de um projeto, assim como pode ser de um serviço de TI. Desta forma podemos dizer que todas as outras fases do ciclo de vida do serviço podem utilizar-se do processo de Gerenciamento de Mudança.

Outra informação relevante é a de que uma mudança pode ser classificada de diferentes formas. Cada classificação indicará a forma como o processo de mudanças será conduzido. Mudanças Padrões, por exemplo, são mudanças que tem um risco baixo, são pré-aprovadas e são mais comuns do dia a dia. Mudanças mais complexas podem necessitar de análise mais profunda, criação de planos de recuperação e necessidade de validação por parte de alguns comitês. Por falar em comitês, o ITIL V3 fala dos seguintes comitês de aprovação de mudanças:

• CCM (Comitê Consultivo de Mudanças). Comitê composto por pessoas do negócio e pessoas da área técnica. Tem a função de aconselhar como uma determinada mudança deverá ocorrer em termos de avaliação, agendamento e priorização


• CCME (Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais). Este comitê é um subconjunto do CCM e é responsável por decidir sobre mudanças de alto impacto que sejam emergenciais.

Seguiremos nas próximas postagens com os outros processos da fase de Transição do Serviço. Não percam!!!!

ITIL V3 – Coffee Break 1 – Amenidades?

Queridos leitores, estive viajando com minha família na semana do dia da criança e acabei me atolando em trabalho nas últimas semanas. Para aproveitar esse “relaxamento” vamos postar mais um coffee break, já que faz tempo que não o fazemos.

• Copa 2014 – Depois da divulgação da tabela da Copa de 2014, realmente percebi como neste assunto as coisas estão mais voltadas para a política do que para as questões técnicas. Fica apenas a esperança, já meio desestimulada, de ver algum legado para as cidades sedes. Será?


• Grécia e o Capitalismo Selvagem – Meu irmão, estudioso dedicado sobre modelos de econômicos e relação trabalho-capital, vem me dizendo a algum tempo o que os jornais têm comprovado nos últimos meses. O capitalismo como conhecemos está acabando!!! Se isso é algo bom ou ruim vai da convicção de cada um. O que não podemos fazer é fechar os olhos para o crescente movimento das populações na Europa e nos Estados Unidos contra o modelo do capitalismo baseado no mercado financeiro. A Grécia está falida e começa a demonstrar ao mundo que o modelo capitalista tende a autofagia.


• Estamos destruindo o planeta? - As vezes me pergunto se o homem é capaz de destruir o paneta com o desmatamento, extinção de espécies, poluição, etc,etc,etc. Acho que o homem é capaz de se autodestruir, isso sim. O planeta já passou por impactos de cometas, separação de continentes, eras glaciais e sobreviveu. Talvez nós não sobreviveremos às respostas da natureza em relação às nossas ações, mas o planeta aguentaria numa boa passar por mais mil anos de uma nova era glacial, com o derretimento das calotas polares. Já pensou nisso? Proponho trocar o slogan: “Salvem o Planeta, não destrua a natureza”, para “Salvem os homens (deles mesmos...), não ataque a natureza”.

A partir da próxima postagem, entraremos nos processos da fase de Transição do Serviço!

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Técnicas e Ferramentas – Política de Liberação

Nesta postagem vamos explorar uma técnica, que no final de sua utilização se torna uma ferramenta importantíssima para a administração dos ambientes de serviço de TI: a Política de Liberação. Esta política materializa-se em um documento formal que tem o papel principal de organizar a forma de liberação das versões e das distribuições dos serviços de TI.

A Política de Liberação deve conter algumas informações básicas, como por exemplo: papéis e responsáveis, identificação das liberações, convenções de nomenclatura dos diferentes tipos de liberação, definição da janela a ser utilizada para liberações de versões e definição dos tipos de liberações existentes na organização.

Trocando em miúdos, como dizia o meu avô, a Política de Liberação deve tratar as regras gerais para a operação dos ambientes, não apenas daqueles que estão em produção, mas também os ambientes de homologação, treinamento, desenvolvimento, testes, etc.

Um aspecto importante da Política de Liberação é a estratégia para implantação de determinadas versões. Existem algumas alternativas, como por exemplo: a estratégia de implantação Faseada, onde a liberação de versões ocorre para um grupo de máquinas específico que será atualizado em um determinado momento. Nesta estratégia, novas máquinas aguardarão a próxima fase da implantação para receberem, também, as atualizações. Outra estratégia é conhecida como “Big bang”. Nesta estratégia, todas as máquinas aptas a receber a nova versão são atualizadas. A partir daí, a cada nova máquina há uma atualização individual. Existem outras estratégias que são menos importantes, mas o entendimento que queremos passar é o da importância de cada serviço ter a sua estratégia, assim sendo, cada organização deve analisar a melhor forma de fazer as liberações e as distribuições para os seus serviços de TI.

A partir da próxima postagem, entraremos nos processos da fase de Transição do Serviço!

Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Técnicas e Ferramentas – Sistemas e mais sistemas...

O ITIL V3 descreveu uma série de sistemas e ferramentas para suportar os processos responsáveis pela gestão dos serviços de TI. Dentro da fase de Transição do Serviço, o ITIL elencou as seguintes ferramentas que falaremos nesta postagem: SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração), BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração), BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva) e o SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço).

SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração)

O SGC é uma ampliação do famoso CMDB da versão 2.0 do ITIL. Sua principal função é criar e manter os relacionamentos dos componentes (itens de configuração) que fazem parte de um determinado serviço de TI ofertado. O SGC é composto do modelo lógico, que representa graficamente os vínculos entre os mais diversos itens de configuração responsáveis por configurar um determinado serviço de TI, e do BDGC, onde, a grosso modo, ficam registrados os atributos de cada item de configuração.

BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração)

Como dissemos acima, o BDGC registra os atributos de cada item de configuração responsável pela montagem da árvore de relacionamento para identificação de cada serviço de TI. O BDGC conta também com as bases onde estão guardados os bancos de dados de incidentes, problemas e mudanças, uma vez que possui a responsabilidade de manter as informações de configuração de cada item de configuração durante todo o ciclo de vida do serviço.

BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva)

Esta biblioteca é responsável por manter a matriz de alguns sistemas. Entende-se matriz como sendo a cópia original de Software de um determinado sistema. Prestem bastante atenção nisso, o BMD preocupa-se com o software e não com o hardware necessário para o funcionamento do sistema. Sob este aspecto, devemos considerar software como sendo, não apenas o programa propriamente dito, mas também a parte de licenças de uso daquela aplicação.

Outro aspecto importante sobre o BMD é que a biblioteca não deve se preocupar apenas com os softwares de serviços que estão em produção, mas sim com todos os softwares, inclusive aqueles que não estão mais em produção, caso seja necessário restaurá-los em algum momento do tempo. Cabe aqui uma pequena reflexão que o ITIL não trata. O que fazer caso o software guardado necessite de uma infraestrutura que já não existe mais no mercado nem na organização? O que fazer? Bem, na minha singela opinião, cada organização deve manter um programa de verificação anual para descarte ou transformação de alguns softwares para manter uma certa compatibilidade com a infraestrutura mínima disponível para sua execução. Essa é a minha opinião, pois o ITIL não trata este assunto de forma direta.

SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço)

O SGCS é um grande sistema montado por várias outras ferramentas. Entre elas podemos citar o próprio SGC e, como consequência, o BDGC, comentados acima. O objetivo principal deste sistema é o de administrar o conhecimento e as informações dos serviços de TI da organização. Parece simples, mas não é. Independentemente de qualquer sistema, manter o conhecimento é uma tarefa árdua, que exige planejamento de treinamentos constantes e manutenção das informações relevantes para que um serviço possa ser administrado e prestado com qualidade constante.


Sigamos na busca do conhecimento de ITIL V3...

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ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Objetivos – DICS

O DICS, também conhecido como DIKW(em inglês), é a sigla utilizada para a seguinte definição: Dado - Informação - Conhecimento - Sabedoria. Na verdade, retrata o processo evolutivo que faz com que um dado se transforme em sabedoria. Vejamos como.

A evolução pode ser medida em termos do Contexto e do Entendimento. Se fizermos um Gráfico, conforme a figura abaixo (colocada em Inglês), poderemos entender a evolução do conhecimento com os seguintes conceitos:

• Dado (Data): conjunto de fatos. O famoso dado cru.


• Informação (Information): é o dado contextualizado. Permite julgamento de valor e responde as perguntas: Quem? O quê? Quando? Onde?


• Conhecimento (Knowledge): composto de experiências, sejam elas tácitas ou não. É a informação acumulada sobre um determinado assunto. Permite identificar o “como” as coisas são feitas.


• Sabedoria (Wisdom): Representa o conjunto de conhecimentos e permite identificar o “porquê” as coisas devem ser feitas.

Tenho nítida noção que este tipo de conceito se aproxima mais do campo filosófico do que da informática, mas ele será primordial quando tratarmos do Gerenciamento do Conhecimento, processo que trataremos mais tarde na fase de Transição do Serviço.

Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Definições – Unidade de Liberação

Dando continuidade aos conceitos e definições que fazem parte da fase de Transição do Serviço, falaremos nesta postagem da famosa Unidade de Liberação. Este nome, que pode parecer complicado ao primeiro contato, significa, na verdade, um conjunto de componentes de um serviço de TI, incluindo infraestrutura e software, que é, costumeiramente, liberado em conjunto, de acordo com uma política definida pela organização.



Vamos tentar melhorar o entendimento, ok? Para facilitar, disponibilizei a figura acima. Imaginemos o Sistema X que possui alguns módulos. A ideia aqui é identificar que uma Unidade de Liberação é composta pelos produtos suficientes para desempenhar plenamente uma determinada função (triângulos amarelo e verde). Assim, no exemplo utilizado, quando houver uma mudança no Módulo 1 do Sistema X, todo o triângulo amarelo deve ser avaliado antes da efetivação da mudança.

É importante salientar ainda que existem áreas de intersecção entre Unidades de Liberação, como podemos ver na figura. Neste caso, a complexidade aumenta, uma vez que o trabalho de mudança necessita verificar itens que podem impactar outros módulos que não estão sendo, inicialmente, alvo da mudança.

Acho que não preciso mencionar, mas para não dizer que não falei de flores: é extremamente necessário que haja um sistema de configuração bem montado para que os componentes que fazem parte de uma determinada Unidade de Liberação possam ser identificados e mapeados.

Finalizando o assunto, para que se possa fazer um gerenciamento efetivo das mudanças ocorridas nas Unidades de Liberação, faz-se necessário a criação de uma Linha de Base. A Linha de Base funciona como uma referência que poderá ser usada como ponto de partida em futuras comparações. Além disso, serve também como ponto de recuperação, caso uma Mudança ou Liberação falhar e como ponto de identificação e rastreamento quando da alteração de um IC.

Na próxima postagem, colocaremos o último conceito da fase de Transição do Serviço...

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Objetivos – Mudança de Serviço

Na visão do ITIL, uma mudança significa a adição, a modificação ou a remoção de um determinado serviço de TI ou ainda de um componente de um determinado serviço de TI que tenha sido autorizada, planejada ou suportada. Isso significa dizer que o escopo de uma mudança inclui todos os Serviços de TI, os itens de configuração, os processos, as documentações, etc. Vocês podem estar se perguntando: documentações? Processos? Siiimmmm caro leitor, uma mudança de um contrato, por exemplo, pode ser encarada como uma mudança do serviço de TI.

Toda mudança deve ser feita por meio de uma RDM (requisição de mudança). Este documento é um pedido formal e padronizado da mudança que se pretende fazer. Uma RDM deve conter os detalhes da mudança e seguirá um rito processual de acordo com o tipo de mudança que está sendo proposto.

Para facilitar o entendimento de quais atividades devem ser efetuadas, o ITIL define três diferentes tipos de mudança, a saber:

• Normal: É o caminho comum da mudança, ou seja, são regras gerais que valem para todas as mudanças.


• Padrão: é aquela executada em um serviço ou na infraestrutura para a qual é utilizada uma abordagem pré-autorizada. Normalmente acontece com mudanças de baixo impacto que possuem atividades bem conhecidas e documentadas e cuja autorização é dada antecipadamente.


• Emergencial: está reservado para alterações que têm o objetivo de concertar um erro em um serviço de TI que está impactando negativamente o negócio. Normalmente possuem um critério par serem feitas, como por exemplo, a necessidade de aprovação.

Mais adiante, estaremos explorando o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando chegarmos lá, aprofundaremos um pouco mais os conceitos definidos nesta postagem.

Vocês não perdem por esperar!!!