100 Postagens!!!

Caros amigos, atingimos nesta postagem uma marca importante: A nossa centésima postagem!!! Quando iniciamos o blog não tínhamos ideia que a coisa iria tão longe!!! Fazendo um pequeno flashback, coloco abaixo um quadro com a quantidade de postagens por assunto, até o momento.

Assunto	Qtd Postagens
Diversos	11
Governança de TI	15
PMBOK	30
ITIL	44
Total	100

Vamos juntos na busca de mais 100 postagens, pois ainda temos muitos assuntos relevantes para que as empresas possam ter uma GESTÃO INTELIGENTE DE TI!!!

Valeu!!! e...

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos - Gerenciamento do Conhecimento

Nesta postagem finalizamos os processos da etapa de Transição do Serviço do ITIL V3 com o processo chamado de Gerenciamento do Conhecimento. Este processo trata de um assunto onde 100 em cada 100 empresas entendem que é de suma importância para a prestação de serviço com qualidade e eficiência, mas muitas empresas continuam tendo muita dificuldade em fazer, na prática, com que seja de fato implementado. Quem nunca falou com uma empresa onde, dependendo da pessoa ou da área que te atende, a informação chega a ser oposta àquela dada por uma outra área da mesma empresa? Este tipo de problema expõe o prestador de serviço de forma extremamente negativa e tira a confiança dos clientes quanto ao serviço prestado.

Por ser um processo utilizado por todos os outros processos do ITIL, o Gerenciamento do Conhecimento tem como meta principal certificar-se que a informação certa (confiável e integra) é entregue a pessoa correta (desde o atendente até o presidente) e no tempo hábil (tempestivamente) para que a mesma possa tomar decisões. Parece simples e bastante óbvio, mas na prática, a história é outra. O segredo para que a coisa toda funcione está na criação de métodos e ferramentas automatizadas de forma que a informação possa ser disseminada de forma eficiente. Existem uma série de ferramentas que prometem o paraíso, no que diz respeito à disseminação de informação, mas atentem-se que inundar a organização com informações irrelevantes pode ser tão nocivo quanto não disseminar informação alguma. Assim, os processos e responsabilidades devem estar bem descritos, para que a ferramenta possa agir de acordo com a política da empresa e seus processos e não o contrário.

Segundo o ITIL, algumas informações seriam básicas para que os processos possam tomar decisões sobre um determinado serviço, entre elas podemos citar: qual o serviço, quem o está utilizando, o estado atual, as dificuldades, restrições e impactos no serviço, etc.

Queridos leitores, finalizamos a fase de Transição do Serviço. A partir das próximas postagens entraremos na fase de Operações de Serviço, dentro do ciclo de vida do serviço preconizado pelo ITIL V3. Esta fase possui os processos mais maduros que vieram das versões anteriores do ITIL e acredito que grande parte dos leitores desse blog já se familiarizaram com alguns dos processos. O desafio é trazer informações novas e que sejam relevantes para uma gestão inteligente de TI... Vamos juntos?

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos – Gerenciamento de Liberação e Implantação

O processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação é o responsável por executar a instalação de pacotes de liberação. Na verdade, este processo, além de instalar, é responsável também por construir, testar e implantar os pacotes de liberação. Vocês podem estar se perguntando, mas o que é um pacote de liberação? Segundo o ITIL, um pacote de liberação é composto de todos os itens necessários para que uma determinada mudança de um serviço ou a implantação de um novo serviço possa ser feito de forma completa, ou seja, estamos falando não apenas do serviço propriamente dito, em relação a software e hardware, mas também de documentos, correlacionamentos entre serviços, etc.

Pelo o que podemos perceber, a palavra chave desse processo é planejamento. O processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação deve garantir a confecção e manutenção de planos suficientemente claros e abrangentes para que as mudanças ou implantações de novos serviços possam acontecer sem grandes impactos. Por ser um processo que “mete a mão na massa”, ele interage com uma série de outros processos do ITIL, especialmente os processos de Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento de Configuração.

Outro ponto importante em relação ao Gerenciamento de Liberação e Implantação que não pode ser negligenciado, é o Suporte para Período de Funcionamento Experimental (SPFE). Este suporte faz, na verdade, uma operação assistida, por um determinado período tempo até que haja a estabilização do serviço que foi implementado ou que foi alterado.

Na próxima postagem, finalizaremos os processos da etapa de Transição do Serviço com o processo de Gerenciamento do Conhecimento. Vocês não perdem por esperar!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos - Gerenciamento de Configuração e Ativos do Serviço

Continuando a nossa viagem pelos processos da fase de Transição do Serviço do ciclo de vida dos serviços preconizado pelo ITIL V3, falaremos nesta postagem sobre o Gerenciamento de Configurações e Ativos do Serviço. Se pudéssemos resumir os objetivos desse processo em uma única palavra, essa palavra seria, sem sobra de dúvidas, CONTROLE. O Gerenciamento de Configuração é um processo base que suporta outros processos de Gerenciamento de Serviços a fim de que os Controles sobre os serviços de TI e seus ativos estejam disponíveis para os diversos processos.

Apesar de parecer óbvio, é bom lembrar que o Gerenciamento de Configuração tem que ser muito bem conduzido para que ele possa prover informações sobre as configurações dos serviços de TI de forma precisa, diminuindo ao máximo problemas de qualidade e conformidade na entrega dos serviços por causa de configurações falhas dos ativos e dos próprios serviços. Sobre esse aspecto, devemos lembrar que o Gerenciamento de Configuração é muito mais complexo do que um inventário, uma vez que um inventário simples traria muita informação que não faria sentido para o serviço de TI e o Gerenciamento de Configuração tem o papel de elencar e relacionar todos os ativos, serviços e infraestrutura de forma a encadear todas as dependências entre os itens de configuração que afetam um determinado serviço de TI . Além disso, um item de configuração pode ser qualquer coisa que impacte na prestação do serviço, incluindo aí, além dos ativos mais óbvios de infraestrutura, ativos como ANS, ANO, Serviços Técnicos, Serviços de Apoio, Softwares, etc.

Outra informação importante diz respeito a algumas atividades desse processo. O Gerenciamento de Configuração deve definir o escopo do que será gerenciado de forma a uniformizar o processo de gerência sobre os itens de configuração dos serviços. Mudanças que porventura venham a acontecer em uma determinada configuração de um serviço deve ser feita por meio do Gerenciamento de Mudança (ver postagem anterior para mais informações sobre esse importante processo) e finalmente, o processo de controle e aperfeiçoamento dos mecanismos deve sermpre ser melhorado, com o aumento da maturidade neste processo.

Falaremos na próxima postagem do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação que também faz parte da fase de Transição do Serviço. Não percam e...

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos – Gerenciamento de Mudanças

Nessa postagem falaremos de um dos processos mais testados, discutidos, aplicados e importantes da fase de Transição do Serviço: o famosíssimo Gerenciamento de Mudanças. No ITIL V3, o Gerenciamento de Mudanças é o responsável por atender aos requisitos das mudanças que acontecem nos serviços e no negócio dos clientes sem perder de vista a busca pela maximização do valor e pela redução de incidentes, paradas não programadas e/ou retrabalhos.

De certa forma, o Gerenciamento de Mudanças materializa os requisitos que estão vindo da fase de Desenho do Serviço, mas é importante salientar que não é responsabilidade do Gerenciamento de Mudanças implementar a mudança (“botar a mão na massa”). O seu papel se baseia mais na coordenação, gestão e acompanhamento do processo. Assim sendo, podemos dizer que o Gerenciamento de Mudanças visa garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para que as mudanças possam atingir seus objetivos. Trocando em miúdos, o Gerenciamento de Mudança zela para que as mudanças possam seguir um rito formal, mas ágil quando necessário, que vai desde o registro da mudança até a sua implementação, passando pelo planejamento, pela avaliação, pela autorização (quando necessário) e pela documentação.

Não é nossa intenção descrever cada atividade do Gerenciamento de Mudanças aqui no nosso humilde blog, mas existem informações que valem a pena serem colocadas. A primeira informação que julgo relevante diz respeito ao fato de que a mudança pode ser qualquer coisa que possa ser classificada e altere um estado de um item de configuração. Isso que dizer que uma mudança pode ser de um projeto, assim como pode ser de um serviço de TI. Desta forma podemos dizer que todas as outras fases do ciclo de vida do serviço podem utilizar-se do processo de Gerenciamento de Mudança.

Outra informação relevante é a de que uma mudança pode ser classificada de diferentes formas. Cada classificação indicará a forma como o processo de mudanças será conduzido. Mudanças Padrões, por exemplo, são mudanças que tem um risco baixo, são pré-aprovadas e são mais comuns do dia a dia. Mudanças mais complexas podem necessitar de análise mais profunda, criação de planos de recuperação e necessidade de validação por parte de alguns comitês. Por falar em comitês, o ITIL V3 fala dos seguintes comitês de aprovação de mudanças:

• CCM (Comitê Consultivo de Mudanças). Comitê composto por pessoas do negócio e pessoas da área técnica. Tem a função de aconselhar como uma determinada mudança deverá ocorrer em termos de avaliação, agendamento e priorização


• CCME (Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais). Este comitê é um subconjunto do CCM e é responsável por decidir sobre mudanças de alto impacto que sejam emergenciais.

Seguiremos nas próximas postagens com os outros processos da fase de Transição do Serviço. Não percam!!!!

ITIL V3 – Coffee Break 1 – Amenidades?

Queridos leitores, estive viajando com minha família na semana do dia da criança e acabei me atolando em trabalho nas últimas semanas. Para aproveitar esse “relaxamento” vamos postar mais um coffee break, já que faz tempo que não o fazemos.

• Copa 2014 – Depois da divulgação da tabela da Copa de 2014, realmente percebi como neste assunto as coisas estão mais voltadas para a política do que para as questões técnicas. Fica apenas a esperança, já meio desestimulada, de ver algum legado para as cidades sedes. Será?


• Grécia e o Capitalismo Selvagem – Meu irmão, estudioso dedicado sobre modelos de econômicos e relação trabalho-capital, vem me dizendo a algum tempo o que os jornais têm comprovado nos últimos meses. O capitalismo como conhecemos está acabando!!! Se isso é algo bom ou ruim vai da convicção de cada um. O que não podemos fazer é fechar os olhos para o crescente movimento das populações na Europa e nos Estados Unidos contra o modelo do capitalismo baseado no mercado financeiro. A Grécia está falida e começa a demonstrar ao mundo que o modelo capitalista tende a autofagia.


• Estamos destruindo o planeta? - As vezes me pergunto se o homem é capaz de destruir o paneta com o desmatamento, extinção de espécies, poluição, etc,etc,etc. Acho que o homem é capaz de se autodestruir, isso sim. O planeta já passou por impactos de cometas, separação de continentes, eras glaciais e sobreviveu. Talvez nós não sobreviveremos às respostas da natureza em relação às nossas ações, mas o planeta aguentaria numa boa passar por mais mil anos de uma nova era glacial, com o derretimento das calotas polares. Já pensou nisso? Proponho trocar o slogan: “Salvem o Planeta, não destrua a natureza”, para “Salvem os homens (deles mesmos...), não ataque a natureza”.

A partir da próxima postagem, entraremos nos processos da fase de Transição do Serviço!

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Técnicas e Ferramentas – Política de Liberação

Nesta postagem vamos explorar uma técnica, que no final de sua utilização se torna uma ferramenta importantíssima para a administração dos ambientes de serviço de TI: a Política de Liberação. Esta política materializa-se em um documento formal que tem o papel principal de organizar a forma de liberação das versões e das distribuições dos serviços de TI.

A Política de Liberação deve conter algumas informações básicas, como por exemplo: papéis e responsáveis, identificação das liberações, convenções de nomenclatura dos diferentes tipos de liberação, definição da janela a ser utilizada para liberações de versões e definição dos tipos de liberações existentes na organização.

Trocando em miúdos, como dizia o meu avô, a Política de Liberação deve tratar as regras gerais para a operação dos ambientes, não apenas daqueles que estão em produção, mas também os ambientes de homologação, treinamento, desenvolvimento, testes, etc.

Um aspecto importante da Política de Liberação é a estratégia para implantação de determinadas versões. Existem algumas alternativas, como por exemplo: a estratégia de implantação Faseada, onde a liberação de versões ocorre para um grupo de máquinas específico que será atualizado em um determinado momento. Nesta estratégia, novas máquinas aguardarão a próxima fase da implantação para receberem, também, as atualizações. Outra estratégia é conhecida como “Big bang”. Nesta estratégia, todas as máquinas aptas a receber a nova versão são atualizadas. A partir daí, a cada nova máquina há uma atualização individual. Existem outras estratégias que são menos importantes, mas o entendimento que queremos passar é o da importância de cada serviço ter a sua estratégia, assim sendo, cada organização deve analisar a melhor forma de fazer as liberações e as distribuições para os seus serviços de TI.

A partir da próxima postagem, entraremos nos processos da fase de Transição do Serviço!

Vocês não perdem por esperar!!!