ITIL V3 – Operação do Serviço – Conceitos e Definições – Incidentes e Problemas

Para aqueles que estão habituados com o ITIL, as definições de Incidente e Problema já estão no sangue, mas como o nosso blog é bastante democrático, vejamos como o ITIL os definem:

• Incidentes - “Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente, como por exemplo a falha de um disco em um array de discos.”


• Problemas - “é a causa de um ou mais incidentes.”

Colocando em outras palavras, um Incidente tem uma relação muito íntima com o efeito que uma interrupção causa no serviço e um Problema tem uma relação íntima com a causa raiz que fez com que houvesse a interrupção de um determinado serviço de TI.

Em postagens posteriores trataremos dos processos que o ITIL preconiza para tratar Incidentes e Problemas. Nesta postagem, o nosso objetivo é identificar os conceitos e as diferenças entre os termos para que, ao estudarmos os processos, o entendimento seja fácil e sólido, ok?

Aproveitando a definição de incidente, é comum algumas pessoas que ainda não tiveram um contato mais profundo com a biblioteca ITIL, confundirem este conceito com o conceito de Requisição de Serviço (RdS). Este último é definido como qualquer demanda feita por usuários dos serviços para a área de TI que não afetam o fluxo natural da prestação do serviço e não significam interrupção ou degradação da qualidade do mesmo. Exemplos mais comuns de Requisições de Serviço são: pedidos de troca de senhas, solicitação de configuração de máquinas de novos usuários, etc.

Conceitos entendidos, podemos passar para outras definições que serão úteis para o entendimento dos processos da etapa de Operação do Serviço, dentro do ciclo de vida do serviço de TI preconizado pelo ITIL.

Vamos em frente que atrás vem gente!!!

ITIL V3 - Operação do Serviço - Conceitos e Definições - Evento e Alerta

Queridos leitores, antes de adentrarmos pelo mundo da Operação do Serviço, precisamos equacionar alguns conceitos que geram dúvidas nas cabeças de muitas pessoas que estão iniciando na utilização do ITIL, especialmente na versão 3. Um desses conceitos diz respeito a diferença entre Evento e Alerta. Segundo o ITIL, “um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que possa ser detectada e que tenha um significado para a gerencia da infraestrutura de TI ou para a entrega do serviço”. Percebam que não é qualquer coisa e sim algo que tenha importância para o serviço. A partir de um evento é que se pode, ou não, gerar alertas que deverão ser tratados. Assim sendo, o alerta é um subproduto do evento, ou seja, deriva da monitoração de eventos, sacaram?



Se pudéssemos colocar de uma forma mais simplificada, diríamos que, conforme figura acima, um evento pode gerar um registro informativo ou um alerta. O alerta pode virar um incidente, a ser tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidentes ou pode necessitar de uma verificação de alguma área técnica, de forma proativa, a fim de evitar que o evento venha a se tornar um incidente de fato. A partir da análise técnica, pode ser que um determinado alerta acabe se transformando em um incidente também.

É importante salientar que os eventos podem ser criados de forma eletrônica ou de forma manual, e normalmente são identificados por meio de ferramentas de monitoração. O ITIL define dois tipos de ferramentas de monitoração, a saber:

• Ferramentas de monitoração ativas. São ferramentas que identificam os Itens de Configuração de um determinado serviço e verificam sua disponibilidade e seu status, a fim de determinar se o seu comportamento está fugindo daquilo que é considerado normal para um determinado serviço de TI.


• Ferramentas de monitoração passivas. São ferramentas que detectam e correlacionam alertas ou comunicações gerados pelos itens de configuração de um determinado serviço de TI.

Apenas para finalizar, consideremos que alertas identificam que um limite de algum item de configuração foi atingido ou que algo diferente do seu funcionamento normal foi alterado ou ainda, no pior caso, que uma falha ocorreu. Neste último caso, provavelmente o alerta evoluirá para um incidente.

Por falar em incidente, vamos, na próxima postagem, definir o que o ITIL entende como incidente, antes mesmo de adentrarmos no processo de Gerenciamento de Incidentes propriamente dito.

Vamos juntos?

ITIL V3 – Operação do Serviço – Metas e Objetivos

Iniciamos nesta postagem a falar de uma nova etapa do ciclo de vida do serviço, a Operação do Serviço. Após todo o trabalho realizado nas outras etapas (estratégia, desenho e transição), chega o momento em que o cliente, de fato, irá perceber os benefícios do serviço de TI contratado por ele. Nesta etapa do ciclo de vida, espera-se que um novo serviço ou um serviço que tenha sido alterado esteja pronto para encarar a “batalha” do dia a dia.

Diante desse desafio, o ITIL definiu como metas da Operação do Serviço, a coordenação e a execução de processos e/ou atividades necessárias para que o serviço de TI contratado seja entregue e possa funcionar de acordo com os níveis de serviços acordados. Além disso, a Operação do Serviço não deve deixar de fazer a gestão da tecnologia utilizada pelos seus processos e atividades a fim de que a entrega e o suporte ao serviço sejam garantidos. Essa gestão é necessária uma vez que há um uso intensivo de ferramentas nessa etapa do ciclo de vida, já que, as mudanças no funcionamento dos serviços podem ser facilmente percebidas pelo cliente, o que torna as ações dessa etapa algo muito sensível.

Além das metas descritas acima, o ITIL também definiu alguns objetivos para a fase da Operação do Serviço. Listamos abaixo alguns que julgamos mais relevantes:

• Monitorar Desempenho. Esse objetivo pode ser entendido como avaliar as métricas, coletar dados continuamente e confrontá-los com os níveis acordados. É bom lembrar que a Operação do Serviço é a fase responsável pela coleta de dados que irão subsidiar o trabalho do Gerenciamento do Conhecimento (transformação de dado em informação e depois em conhecimento e sabedoria, lembram?).


• Projetar processos para a operação do dia a dia. Parece bem óbvio, mas é importante que esteja definido por escrito que essa responsabilidade cabe a alguém dentro da fase de Operação do Serviço.


• Gerenciar a Disponibilidade do Serviço.


• Corrigir problemas.


• Restabelecer o funcionamento normal dos serviços que estejam com alguma falha.


• Gerenciar a demanda.

Passaremos a trabalhar com os conceitos, técnicas, processos e ferramentas utilizadas pela Operação do Serviço a partir das próximas postagens. Vocês não perdem por esperar!!!

Sigam-me os bons!!!

100 Postagens!!!

Caros amigos, atingimos nesta postagem uma marca importante: A nossa centésima postagem!!! Quando iniciamos o blog não tínhamos ideia que a coisa iria tão longe!!! Fazendo um pequeno flashback, coloco abaixo um quadro com a quantidade de postagens por assunto, até o momento.

Assunto	Qtd Postagens
Diversos	11
Governança de TI	15
PMBOK	30
ITIL	44
Total	100

Vamos juntos na busca de mais 100 postagens, pois ainda temos muitos assuntos relevantes para que as empresas possam ter uma GESTÃO INTELIGENTE DE TI!!!

Valeu!!! e...

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos - Gerenciamento do Conhecimento

Nesta postagem finalizamos os processos da etapa de Transição do Serviço do ITIL V3 com o processo chamado de Gerenciamento do Conhecimento. Este processo trata de um assunto onde 100 em cada 100 empresas entendem que é de suma importância para a prestação de serviço com qualidade e eficiência, mas muitas empresas continuam tendo muita dificuldade em fazer, na prática, com que seja de fato implementado. Quem nunca falou com uma empresa onde, dependendo da pessoa ou da área que te atende, a informação chega a ser oposta àquela dada por uma outra área da mesma empresa? Este tipo de problema expõe o prestador de serviço de forma extremamente negativa e tira a confiança dos clientes quanto ao serviço prestado.

Por ser um processo utilizado por todos os outros processos do ITIL, o Gerenciamento do Conhecimento tem como meta principal certificar-se que a informação certa (confiável e integra) é entregue a pessoa correta (desde o atendente até o presidente) e no tempo hábil (tempestivamente) para que a mesma possa tomar decisões. Parece simples e bastante óbvio, mas na prática, a história é outra. O segredo para que a coisa toda funcione está na criação de métodos e ferramentas automatizadas de forma que a informação possa ser disseminada de forma eficiente. Existem uma série de ferramentas que prometem o paraíso, no que diz respeito à disseminação de informação, mas atentem-se que inundar a organização com informações irrelevantes pode ser tão nocivo quanto não disseminar informação alguma. Assim, os processos e responsabilidades devem estar bem descritos, para que a ferramenta possa agir de acordo com a política da empresa e seus processos e não o contrário.

Segundo o ITIL, algumas informações seriam básicas para que os processos possam tomar decisões sobre um determinado serviço, entre elas podemos citar: qual o serviço, quem o está utilizando, o estado atual, as dificuldades, restrições e impactos no serviço, etc.

Queridos leitores, finalizamos a fase de Transição do Serviço. A partir das próximas postagens entraremos na fase de Operações de Serviço, dentro do ciclo de vida do serviço preconizado pelo ITIL V3. Esta fase possui os processos mais maduros que vieram das versões anteriores do ITIL e acredito que grande parte dos leitores desse blog já se familiarizaram com alguns dos processos. O desafio é trazer informações novas e que sejam relevantes para uma gestão inteligente de TI... Vamos juntos?

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos – Gerenciamento de Liberação e Implantação

O processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação é o responsável por executar a instalação de pacotes de liberação. Na verdade, este processo, além de instalar, é responsável também por construir, testar e implantar os pacotes de liberação. Vocês podem estar se perguntando, mas o que é um pacote de liberação? Segundo o ITIL, um pacote de liberação é composto de todos os itens necessários para que uma determinada mudança de um serviço ou a implantação de um novo serviço possa ser feito de forma completa, ou seja, estamos falando não apenas do serviço propriamente dito, em relação a software e hardware, mas também de documentos, correlacionamentos entre serviços, etc.

Pelo o que podemos perceber, a palavra chave desse processo é planejamento. O processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação deve garantir a confecção e manutenção de planos suficientemente claros e abrangentes para que as mudanças ou implantações de novos serviços possam acontecer sem grandes impactos. Por ser um processo que “mete a mão na massa”, ele interage com uma série de outros processos do ITIL, especialmente os processos de Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento de Configuração.

Outro ponto importante em relação ao Gerenciamento de Liberação e Implantação que não pode ser negligenciado, é o Suporte para Período de Funcionamento Experimental (SPFE). Este suporte faz, na verdade, uma operação assistida, por um determinado período tempo até que haja a estabilização do serviço que foi implementado ou que foi alterado.

Na próxima postagem, finalizaremos os processos da etapa de Transição do Serviço com o processo de Gerenciamento do Conhecimento. Vocês não perdem por esperar!!

ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos - Gerenciamento de Configuração e Ativos do Serviço

Continuando a nossa viagem pelos processos da fase de Transição do Serviço do ciclo de vida dos serviços preconizado pelo ITIL V3, falaremos nesta postagem sobre o Gerenciamento de Configurações e Ativos do Serviço. Se pudéssemos resumir os objetivos desse processo em uma única palavra, essa palavra seria, sem sobra de dúvidas, CONTROLE. O Gerenciamento de Configuração é um processo base que suporta outros processos de Gerenciamento de Serviços a fim de que os Controles sobre os serviços de TI e seus ativos estejam disponíveis para os diversos processos.

Apesar de parecer óbvio, é bom lembrar que o Gerenciamento de Configuração tem que ser muito bem conduzido para que ele possa prover informações sobre as configurações dos serviços de TI de forma precisa, diminuindo ao máximo problemas de qualidade e conformidade na entrega dos serviços por causa de configurações falhas dos ativos e dos próprios serviços. Sobre esse aspecto, devemos lembrar que o Gerenciamento de Configuração é muito mais complexo do que um inventário, uma vez que um inventário simples traria muita informação que não faria sentido para o serviço de TI e o Gerenciamento de Configuração tem o papel de elencar e relacionar todos os ativos, serviços e infraestrutura de forma a encadear todas as dependências entre os itens de configuração que afetam um determinado serviço de TI . Além disso, um item de configuração pode ser qualquer coisa que impacte na prestação do serviço, incluindo aí, além dos ativos mais óbvios de infraestrutura, ativos como ANS, ANO, Serviços Técnicos, Serviços de Apoio, Softwares, etc.

Outra informação importante diz respeito a algumas atividades desse processo. O Gerenciamento de Configuração deve definir o escopo do que será gerenciado de forma a uniformizar o processo de gerência sobre os itens de configuração dos serviços. Mudanças que porventura venham a acontecer em uma determinada configuração de um serviço deve ser feita por meio do Gerenciamento de Mudança (ver postagem anterior para mais informações sobre esse importante processo) e finalmente, o processo de controle e aperfeiçoamento dos mecanismos deve sermpre ser melhorado, com o aumento da maturidade neste processo.

Falaremos na próxima postagem do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação que também faz parte da fase de Transição do Serviço. Não percam e...

Sigam-me os bons!!!