ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos – 7 Passos da Melhoria

Iniciamos nesta postagem os processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. Antes de mais nada, precisamos deixar claro que há algumas divergências em relação à quantidade de processos desta fase. Alguns autores consideram que há apenas um processo, exatamente o que vamos falar nesta postagem, mas para outros e de acordo com a documentação oficial do ITIL V3, existem outros dois processos a saber: Medição do Serviço e Relatório do Serviço. A celeuma está no fato de alguns autores considerarem esses dois outros processos como técnicas ou no máximo subprocessos e não como processos do ITIL, mas para sermos o mais fiel possível à documentação oficial, vamos de três processos mesmo, combinado?

O processo dos 7 Passos da Melhoria começa com um passo que não está contabilizado entre os 7. Quer dizer então que seriam 8 passos? Isso mesmo, mas este passo adicional é apenas a “fonte inspiradora” dos outros passos e o ITIL resolveu não colocá-lo na contagem (Quem somos nós para discutir com os caras...) Ficou complicado? vou explicar. Lembrando o modelo MSC (ver postagem anterior), as perguntas que são feitas nesta técnica buscam identificar a visão e a estratégia da organização e, como consequência, as metas táticas e operacionais. Essas informações são importantes para orientar as etapas do processo dos 7 Passos da Melhoria que são vistos na figura abaixo e que iremos descrever um a um.

• Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.


• Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.


• Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.


• Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.


• Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.


• Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.


• Passo 7 – Implementar as ações corretivas – As ações corretivas identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.

Nas próximas postagens continuaremos tratando dos processos da última fase do ITIL V3...

… Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e Ferramentas – Modelo MSC

Fechando as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar, conforme prometido na postagem anterior, o Modelo MSC. Este modelo foi criado pelo ITIL V3 baseado em um outro modelo famoso de mercado, utilizado pela metodologia Six Sigma: o DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar(improve) e Controlar.



Conforme figura acima, o Modelo MSC é composto de 6 etapas que levam a organização, ciclicamente, a promover a melhoria contínua de seus processos. A seguir destacaremos cada uma das etapas.

• What is the Vision? (Qual é a Visão?) – Nesta etapa é identificada a visão no entendimento do negócio para que seja possível alinhar as estratégias de TI.


• Where are we now? (Onde estamos agora?) - É a etapa de define um baseline para que seja possível fazer análises e comparações em relação ao posicionamento atual da organização em termos de negócio, pessoas, tecnologia, etc.


• Where do we want to be? (Onde queremos estar?) - É a etapa que define alvos mensuráveis para que sejam alcançados.


• How do we get there? (Como chegamos lá?) - Esta etapa define as melhorias necessárias para alcançar o alvo que se quer em termos de processos e serviços.


• Did we get there? (Chegamos lá?) - Etapa responsável por avaliar as métricas e medições realizadas para garantir que os marcos definidos foram alcançados.


• How do we keep the momentum going? (Como mantemos o ritmo?) - É a etapa que garante que a melhoria da qualidade continue, fechando o ciclo e reiniciando da primeira etapa.

Bom pessoal, vimos as duas técnicas que são utilizadas pelos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. A partir da próxima postagem, entraremos nos processos desta fase, o que significa dizer que estamos chegando ao final desta longa caminhada pelo ITIL V3, mas não fiquem tristes não, pois teremos muita coisa boa pela frente ainda, já que uma Gestão de TI inteligente não se faz aplicando apenas uma ou outra metodologia ou melhores práticas, e sim combinando uma grande variedade delas tendo o foco sempre no negócio e no cliente...

… vamos juntos?

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e Ferramentas – Ciclo de Deming

Antes de entrarmos nos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar duas técnicas e ferramentas que o ITIL utiliza para embasar esses processos. Uma delas veremos nesta postagem, a outra, para aumentar o suspense, deixaremos para a próxima postagem.

A técnica que vamos explorar nesta postagem é o famoso Ciclo de Deming. Vocês não conhecem? Tenho certeza que já ouviram falar, mas talvez com um outro nome... … que tal ciclo PDCA? Agora SIM!!! Pois é pessoal, o Ciclo de Deming ou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um ciclo composto por quatro fases que deve ser utilizado para a melhoria contínua. Este ciclo tem como base a gestão de processos, mas pode ser utilizada praticamente em qualquer ramo de atividade. O primeiro trabalho neste sentido foi atribuído a W. Edward Deming, daí o nome: Ciclo de Deming.



Conforme figura acima, é possível verificar as quatro etapas do ciclo. Cada uma delas tem uma função específica na busca da melhoria contínua (abaixo listamos cada uma em particular). Além disso, é importante verificar que um determinado processo vai adquirindo maturidade cada vez que as quatro fases são executadas. Dessa forma, a cada passagem pelo ciclo, o processo consolida um nível de maturidade alcançado, representado pelo triângulo na figura. Parece algo simples e de fácil execução, mas aplicá-lo não é tão simples assim. Para que isso funcionasse dentro do ITIL, o pessoal da OGC criou o modelo MSC que veremos na próxima postagem. Por enquanto vamos focar nas fases do Ciclo PDCA.

• Plan (Planejar) – Desenhar ou revisar os processos que suportam os serviços de TI.


• Do (Fazer) – Executar o que foi planejado e gerenciar o processo.


• Check (Verificar) – Medir e comparar os processos e os serviços de TI em relação aos objetivos.


• Act (Agir) – Implementar as mudanças para melhorar os processos e os serviços de TI.

Vamos complementar as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada na próxima postagem...

… Não percam as cenas dos próximos capítulos!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Definição e Conceitos – Diversos

Alguns conceitos são fundamentais para que possamos entender o papel da Melhoria de Serviço Continuada. A primeira coisa que temos que ter em mente é a máxima do planejamento estratégico que diz o seguinte: “Você não pode gerenciar o que não pode controlar. Da mesma forma, não podemos controlar o que não podemos medir e não podemos medir o que não conseguimos definir”.

Frase de efeito essa, não? Na verdade o que ela quer dizer, nos meandros, é que a TI deve estar pronta para medir um determinado serviço de ponta a ponta, ou seja, lá na fase de Desenho do serviço tenho que ser capaz de identificar os indicadores que vão verificar o serviço como um todo e não apenas itens individuais, como um servidor ou um ativo de rede ou ainda uma aplicação isolada.

Mas medir por medir não quer dizer muita coisa, é necessário se ter uma Linha de Base (segundo conceito importante!!), ou seja, uma referência inicial onde é possível ser feita uma comparação visando o futuro do serviço medido.

Outro conceito importante é o de Métrica. Para medir algo preciso definir o indicador que me mostrará o desempenho de um determinado serviço. Esse indicador é formado por métricas, ou seja, por valores que são factíveis de serem reconhecidos, capturados e armazenados. O ITIL define três tipos diferentes de Métricas a saber:

• Métricas de Tecnologia – Métricas que estão relacionadas aos componentes e aplicativos. Normalmente medem desempenho e disponibilidade.


• Métricas de Processo – Métricas que ajudam a identificar a saúde geral de um processo.


• Métricas de Serviço – Métricas que são resultantes das medições do serviço ponta a ponta.

Na próxima postagem, vamos tratar das ferramentas e técnicas usadas nesta fase do ciclo de vida do serviço...

… Aguardem as cenas dos próximos capítulos.

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Metas e Objetivos

Caros leitores, iniciamos nesta postagem a última fase do ciclo de vida do serviço conforme preconiza o ITIL V3. A fase de Melhoria de Serviço Continuada, na verdade, retroalimenta todo o ciclo de vida, uma vez que busca alinhar e realinhar incessantemente os serviços de TI às necessidades do negócio, fazendo com que a prestação do serviço de TI sempre melhore tendo em mente dois aspectos importantes: agregação de valor e maior efetividade nos custos da entrega do serviço. Quando falamos em agregar valor queremos dizer que as necessidades do negócio são as principais direcionadoras da melhoria continuada, apesar de não serem as únicas. Já em relação à efetividade ou à eficiência nos custos, queremos dizer que o prestador de serviço deve sempre tentar fazer mais com menos, ou seja, deve estar sempre fazendo um refactoring do serviço (analogia com o Refactory do XP), tornando-o cada vez mais simples, não na qualidade, mas sim na forma de administrá-lo e produzi-lo (processos, operações, etc.), ressalvado, obviamente, aqueles que possuem restrições contratuais ou que já estejam em sua forma mais “simples”.

Dada a explicação acima, não é difícil de imaginar os principais objetivos desta fase do ciclo de vida do serviço. São eles:

• Revisar, analisar e sugerir melhorias em todas as fases do ciclo de vida do projeto.


• Validar os resultados alcançados em relação aos níveis de serviços acordados e verificar possibilidades de melhorias.


• Melhorar a eficiência em relação aos custos.


• Garantir que os métodos de gerenciamento da qualidade são aplicáveis.

Para cumprir estes objetivos, o ITIL relacionou apenas três processos que serão vistos nas próximas postagens, mas antes teremos, como de costume, que pontuar alguns conceitos que irão facilitar o entendimento dos processos. Vamos juntos?

Então...

… Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Funções – Outras Funções

Finalizando as Funções descritas pelo ITIL V3, já que falamos da Central de Serviço na postagem anterior, vamos ver, nesta postagem, três novas Funções que foram incorporadas nesta versão da biblioteca ITIL. São elas: Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento de Operações de TI. Vale lembrar que o ITIL considera Função como sendo uma estrutura organizacional que as empresas prestadoras de serviços de TI deveriam ter.

Gerenciamento Técnico – Esta estrutura deve possuir profissionais capazes de ajudar no planejamento, na implementação e na manutenção da infraestrutura de um determinado serviço de TI. Na fase de Desenho do Serviço, esta equipe é acionada para especificar os requisitos técnicos de infraestrutura. Já na fase de Transição do Serviço, essa equipe auxilia na avaliação e aprovação de mudanças na infraestrutura do serviço, além da própria implementação de mudanças aprovadas. Por fim, na fase de Operação do Serviço, esta equipe auxilia na resolução dos incidentes (2º ou 3º nível de recorrência, dependendo do serviço e da empresa) e dos problemas, entre outros.

Gerenciamento de Aplicativos – Esta equipe pode ser traduzida como a equipe de desenvolvimento de software da prestadora de serviço. Deve ser criada, especialmente, para ajudar os processos de negócio da empresa no que tange a identificação de requisitos funcionais e gerenciamento do software, na fase de Desenho do Serviço; o auxílio na implantação do software desenvolvido na fase de Transição e o suporte e indicação de melhoria dos aplicativos nas fases de Operação do Serviço e de Melhoria de Serviço Continuada.

Gerenciamento de Operações de TI – Esta estrutura organizacional deve ter como objetivos principais: a manutenção do patamar acordado em termos de estabilidade dos processos e das atividades do dia a dia da empresa, exame rotineiro para identificar melhorias nos processos operacionais - especialmente os que reduzem custos - e capacidade operacional de diagnosticar e intervir de forma tempestiva para resolver falhas em seus ambientes de operação.

Caro leitor, com esta postagem finalizamos a fase de Operação do Serviço, a partir da próxima postagem entraremos na fase de Melhoria de Serviço Continuada.

Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Funções – Central de Serviço

Caros leitores, finalizados os processos da Operação do Serviço, falaremos nesta postagem, e na próxima também, sobre as Funções descritas pelo ITIL. Antes de mais nada, temos que deixar claro que o ITIL considera Funções como “estruturas funcionais” que deveriam existir no provedor de serviço de TI. Na versão 2 da biblioteca ITIL, existia apenas a Função de Central de Serviço, que veremos nesta postagem com mais detalhes. Já na versão 3, o ITIL descreve três novas Funções, que iremos descrever na próxima postagem, mas que podemos elencá-las agora para matar a curiosidade de alguns. São elas: Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento de Operações de TI.

A Central de Serviços é descrita pelo ITIL como uma unidade funcional que tem o intuito de ser o ponto único de contato para os usuários de TI. Dessa afirmação podemos imaginar que esta função exerce um papel fundamental na organização de um Departamento de TI, uma vez que contará com um número dedicado de pessoas que terão como atribuições principais: receber e internalizar uma série de eventos de diferentes naturezas, como visto nos processos descritos nas postagens anteriores (incidente, evento, acesso, dúvida, etc.), além de cuidar para que o serviço volte a sua normalidade o mais rápido possível.

Existem certas dúvidas sobre a Central de Serviço que devemos esclarecer para que se tenha o maior proveito de suas atribuições.

• Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.


• A Central de Serviço não recebe apenas ligações telefônicas! A Central de Serviço deve estar preparada para receber acionamentos por vários canais, a fim de permitir que de fato seja o ponto único de contato.

Para finalizarmos o assunto, o ITIL classifica uma Central de Serviço em três tipos distintos, a saber:

• Central de Serviço Local. É a Central que se encontra fisicamente próxima dos usuários que a acionam. Tem como objetivo principal atender usuários VIPS, dirimir dificuldades referentes a língua ou a diferenças políticas e culturais e atender grupo de usuários especializados. A figura abaixo mostra um exemplo de uma Central de Serviço Local.



• Central de Serviço Centralizada. É a Central onde toda equipe da Central de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada. A figura abaixo mostra um exemplo desse tipo de Central. Normalmente, este tipo de Central é mais eficiente e com melhor custo-benefício e, relação a Central de Serviço Local.



• Central de Serviço Virtual. É uma Central que por meio da tecnologia tem o seu sistema centralizado, mas várias equipes distribuídas em diferentes regiões geográficas. Uma especialização deste tipo de estrutura é conhecida como Central de Serviço Follow the Sun. Nesta especialização, duas ou mais centrais dispersas sobre o globo acessam uma base de dados compartilhada e um mesmo sistema de forma a ter sempre pessoas trabalhando em horários comerciais para diminuir custos trabalhistas.

É claro que o assunto Central de Serviço daria para umas dez postagens, mas para não ficarmos enfadonhos acho que as informações aqui postadas dão uma boa noção sobre essa importante Função do ITIL. Seguiremos falando das outras Funções na próxima postagem...

… Sigam-me os bons!!!