COBIT – Introdução - Histórico

O COBIT – Control OBjectives for Information and related Technology, é um framework de melhores práticas criado pela ISACA que tem como missão “Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um conjunto de objetivos de controle para tecnologia que seja embasado, atual, internacional e aceito em geral para o uso do dia a dia de gerentes de negócio e auditores”.

Caros leitores, percebam algumas palavrinhas/expressões mágicas na missão do COBIT que dão uma pista do que realmente trata este framework de melhores práticas. A primeira expressão é “...objetivos de controle...”. Hmmmm... O COBIT tem como foco principal o gerenciamento da TI, por meio do controle, para que a mesma esteja alinhada com os objetivos de negócio. Uma outra expressão marcante é a seguinte: “...uso do dia a dia de gerentes de negócio...”. Esta última expressão corrobora o pensamento anterior e dá ao COBIT a ideia de modelo guarda-chuva, uma vez que tem que estar preocupado com a TI como um todo, já que é usado pelos gerentes de negócio, ou seja, não pode ser um modelo que mergulhará em um único aspecto de TI específico (infra, desenvolvimento, etc). Terá que ver tudo mesmo...

Em termos históricos, a primeira versão do COBIT nasceu em 1996 e nada mais era do que um Check List sobre auditoria em TI (daí o porquê deste framework ser voltado para o controle, sacaram?). A segunda versão veio dois anos mais tarde, em 1998, e incorporou uma séria de atualizações de referências no campo da auditoria de TI (continuamos com a ideia do Check List).

Em 2000, o mundo foi abalado com alguns escândalos que assombraram Wall Street, como por exemplo o caso ENRON, mega empresa de energia americana que forjava os seus dados contábeis e fiscais, maquiando-os e escondendo informações relevantes de seus acionistas. Neste ano foi criada, nos USA, a lei SOX (Sarbanes & Oxley – Nome dos proponentes da Lei) e o COBIT viu-se obrigado a incorporar os seus princípios, para manter-se atualizado com as novas exigências legais. Veio então a terceira versão que trazia contigo um guia de Governança Corporativa.

A partir da quarta versão, lançada em 2005, o COBIT passou a ter mais a cara que ele tem hoje. O foco passou a estar mais na Governança de TI e não na auditoria, apesar de manter em seu DNA a ideia do controle por meio de medições de indicadores de TI. Já em 2007, veio a versão 4.1, com refinamentos em relação à versão anterior.

Em 2011 o COBIT fez o lançamento da versão 5, que ainda não está sendo muito utilizada, mas que em breve deverá absorver todo a versão 4.1 e ampliar a sua área de atuação. No nosso blog, vamos explorar mais a versão 4.1 por ser a mais usada, mas traremos as novidades da versão 5.0 na medida do possível!!!

Vamos juntos?

COBIT – Coffee Break 1 – Para que serve a Utopia?

Queridos leitores, damos início nesta postagem a mais uma intrigante viagem! Dessa vez vamos explorar o COBIT, também conhecido como o modelo guarda-chuva da gestão de TI. Vocês não sabem o porquê? Não se preocupem que vamos explorar esse assunto durante a nossa caminhada, porém gostaria de nos permitir um Coffee Break antes de adentrarmos neste novo assunto do nosso blog (Faz tempo que não temos um, né?).

Neste Coffee Break gostaria de conversar com vocês sobre a seguinte indagação: Para que serve a utopia? Esta pergunta foi feita por um aluno de uma universidade, durante a palestra do poeta e escritor uruguaio Eduardo Galeano junto com o cineasta argentino Fernando Berri. O cineasta saiu com a seguinte resposta que gostaria de compartilhar com vocês: “A utopia está lá no horizonte. Me aproximo dois passos, ela se afasta dois passos. Caminho dez passos e o horizonte corre dez passos. Por mais que eu caminhe, jamais alcançarei. Para que serve a utopia? Serve para isso: para que eu não deixe de caminhar”.

Pensando um pouco sobre a resposta e trazendo-a para a nossa “realidade”, acho que o cineasta e o escritor conseguiram sintetizar exatamente o que sinto em relação à Gestão Inteligente de TI. A Utopia deve ser a meta (processos, modelos, estruturas, enfim tudo implementado e funcionando perfeitamente), mas sabemos que a realidade não nos permite alcançá-la, o que não nos impede de caminharmos, sempre, melhorando e nos abastecendo da necessidade de buscá-la...

Para completar, coloco abaixo o resto da entrevista do Eduardo Galeano, onde ele trata de um mundo utópico e, com certeza, bem melhor!!!! Não deixem de assistir, vale muito a pena...

A partir da próxima postagem iniciaremos a nossa “caminhada” pelo Cobit, em busca da nossa utopia: uma Gestão de TI inteligente, completa, eficiente, eficaz e que sirva como alicerce para o crescimento das empresas e do nosso país!!!!

Vamos juntos?

… então

... Sigam-me os bons!!!!

Próximos Passos

Queridos leitores, após uma longa viagem pelo universo do ITIL V3 chegou o momento de pensarmos nos próximos passos do nosso humilde blog.

Depois de falarmos de governança de TI (Matriz de responsabilidade e modelos), de projetos (PMBOK – 3ªe 4ª edições) e de gerenciamento de serviços de TI (ITIL V3), acredito que o melhor seja darmos continuidade ao planejamento que havíamos feito quando terminamos o assunto PMBOK, vocês lembram? Não? Então vamos lá:

• COBIT
• CMMI
• MPS.br
• APF

Com essa agenda, ao passarmos pelo COBIT, esgotaremos o assunto governança de TI e entraremos na área do desenvolvimento, com os modelos de qualidade do CMMI e do MPS.br e com a técnica da APF para mensuração de software.

Depois disso entraremos em outras cearas mais profundas sobre uma Gestão de TI Inteligente.

Vamos juntos?

Então tá! Apertem os cintos porque vamos decolar em mais uma viagem interessante em um dos modelos mais abrangentes da TI, o COBIT!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos – Medição de Serviço

Finalizando os processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada, do ciclo de vida de serviço preconizado pela biblioteca ITIL V3, vamos falar sobre a “Medição de Serviço”. Já falamos em várias postagens da importância da medição do serviço para que possamos aferir seu desempenho, gerenciá-lo com eficiência e agregar mais valor ao mesmo, certo? Pois bem, o ITIL coloca que para os serviços de TI não bastam, simplesmente, medirmos o desempenho de itens isolados, sejam eles de infraestrutura, como um servidor de banco de dados por exemplo, ou sejam de aplicativos em operação. Na verdade, a medição de serviço deve ser capaz de medir e reportar um determinado serviço de TI de ponta a ponta, ou seja, todo o serviço e seu ciclo de vida. Mas como fazer isso?

Para resolver essa equação, que não é simples, o ITIL sugere que se crie uma estrutura de medição de serviços, onde a combinação de métricas consideradas importantes para o serviço proveem uma perspectiva acurada e balanceada sobre o serviço.

Assim sendo, o primeiro passo para a criação dessa estrutura de medição é entender e assimilar os processos de negócio e, a partir deles, identificar aqueles que mais contribuem para entregar valor ao negócio. A partir daí, a combinação de que falamos no parágrafo anterior refere-se a identificar, dentre as opções a seguir, quais necessidades devem ser medidas para identificar a “saúde” de um determinado serviço: serviços, componentes e processo de gerenciamento do serviço.

Caros leitores do nosso humilde blog, com essa postagem finalizamos a extensa, mas interessante viagem pela biblioteca ITIL. Espero que tenha contribuído para disseminar o conhecimento sobre esse importante capítulo na nossa busca por uma Gestão de TI Inteligente. Vamos entrar em um novo assunto a partir da próxima postagem. Espero que seja tão interessante como foi este.

Vamos juntos?

… então

... Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos - Relatório de Serviço

Como já dissemos na postagem anterior, existe uma pequena dúvida em relação à quantidade de processos que fazem parte da fase de Melhoria de Serviço Continuada. Levando-se em consideração que na documentação oficial do ITIL existe um tópico que trata do Relatório de Serviço como se este fosse um processo, decidimos, por fidelidade, seguir o que a documentação oficial, apesar de respeitar as opiniões contrárias.

É fato que um determinado serviço de TI é capaz de produzir uma quantidade enorme de dados que são coletados e armazenados, porém apenas um pequeno grupo dessas informações tem uma importância significativa para o negócio. Os outros dados também têm sua importância, mas para a gestão do dia a dia do serviço.

O ITIL preconiza que para se ter uma abordagem correta na elaboração dos relatórios de serviço é necessário que se crie regras e políticas que definam, entre outras coisas:

• O público-alvo dos relatórios e as visões de negócio que estejam relacionadas ao serviço de TI.
• O que medir e o que estará presente no relatório. 
• Os termos utilizados e as fronteiras dos relatórios. 
• As regras de cálculos que o relatório possa vir a apresentar. 
• O calendário de elaboração e envio dos relatórios. 
• Os períodos de revisão do relatório. 
• A forma de acesso e o meio a ser disponibilizado.

Na próxima postagem, trataremos da Medição do Serviço, último processo do ITIL a ser abordado pelo nosso blog. Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos – 7 Passos da Melhoria

Iniciamos nesta postagem os processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. Antes de mais nada, precisamos deixar claro que há algumas divergências em relação à quantidade de processos desta fase. Alguns autores consideram que há apenas um processo, exatamente o que vamos falar nesta postagem, mas para outros e de acordo com a documentação oficial do ITIL V3, existem outros dois processos a saber: Medição do Serviço e Relatório do Serviço. A celeuma está no fato de alguns autores considerarem esses dois outros processos como técnicas ou no máximo subprocessos e não como processos do ITIL, mas para sermos o mais fiel possível à documentação oficial, vamos de três processos mesmo, combinado?

O processo dos 7 Passos da Melhoria começa com um passo que não está contabilizado entre os 7. Quer dizer então que seriam 8 passos? Isso mesmo, mas este passo adicional é apenas a “fonte inspiradora” dos outros passos e o ITIL resolveu não colocá-lo na contagem (Quem somos nós para discutir com os caras...) Ficou complicado? vou explicar. Lembrando o modelo MSC (ver postagem anterior), as perguntas que são feitas nesta técnica buscam identificar a visão e a estratégia da organização e, como consequência, as metas táticas e operacionais. Essas informações são importantes para orientar as etapas do processo dos 7 Passos da Melhoria que são vistos na figura abaixo e que iremos descrever um a um.

• Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.


• Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.


• Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.


• Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.


• Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.


• Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.


• Passo 7 – Implementar as ações corretivas – As ações corretivas identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.

Nas próximas postagens continuaremos tratando dos processos da última fase do ITIL V3...

… Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e Ferramentas – Modelo MSC

Fechando as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar, conforme prometido na postagem anterior, o Modelo MSC. Este modelo foi criado pelo ITIL V3 baseado em um outro modelo famoso de mercado, utilizado pela metodologia Six Sigma: o DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar(improve) e Controlar.



Conforme figura acima, o Modelo MSC é composto de 6 etapas que levam a organização, ciclicamente, a promover a melhoria contínua de seus processos. A seguir destacaremos cada uma das etapas.

• What is the Vision? (Qual é a Visão?) – Nesta etapa é identificada a visão no entendimento do negócio para que seja possível alinhar as estratégias de TI.


• Where are we now? (Onde estamos agora?) - É a etapa de define um baseline para que seja possível fazer análises e comparações em relação ao posicionamento atual da organização em termos de negócio, pessoas, tecnologia, etc.


• Where do we want to be? (Onde queremos estar?) - É a etapa que define alvos mensuráveis para que sejam alcançados.


• How do we get there? (Como chegamos lá?) - Esta etapa define as melhorias necessárias para alcançar o alvo que se quer em termos de processos e serviços.


• Did we get there? (Chegamos lá?) - Etapa responsável por avaliar as métricas e medições realizadas para garantir que os marcos definidos foram alcançados.


• How do we keep the momentum going? (Como mantemos o ritmo?) - É a etapa que garante que a melhoria da qualidade continue, fechando o ciclo e reiniciando da primeira etapa.

Bom pessoal, vimos as duas técnicas que são utilizadas pelos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. A partir da próxima postagem, entraremos nos processos desta fase, o que significa dizer que estamos chegando ao final desta longa caminhada pelo ITIL V3, mas não fiquem tristes não, pois teremos muita coisa boa pela frente ainda, já que uma Gestão de TI inteligente não se faz aplicando apenas uma ou outra metodologia ou melhores práticas, e sim combinando uma grande variedade delas tendo o foco sempre no negócio e no cliente...

… vamos juntos?