ITIL V3 – Transição do Serviço – Processos – Gerenciamento de Mudanças

Nessa postagem falaremos de um dos processos mais testados, discutidos, aplicados e importantes da fase de Transição do Serviço: o famosíssimo Gerenciamento de Mudanças. No ITIL V3, o Gerenciamento de Mudanças é o responsável por atender aos requisitos das mudanças que acontecem nos serviços e no negócio dos clientes sem perder de vista a busca pela maximização do valor e pela redução de incidentes, paradas não programadas e/ou retrabalhos.

De certa forma, o Gerenciamento de Mudanças materializa os requisitos que estão vindo da fase de Desenho do Serviço, mas é importante salientar que não é responsabilidade do Gerenciamento de Mudanças implementar a mudança (“botar a mão na massa”). O seu papel se baseia mais na coordenação, gestão e acompanhamento do processo. Assim sendo, podemos dizer que o Gerenciamento de Mudanças visa garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para que as mudanças possam atingir seus objetivos. Trocando em miúdos, o Gerenciamento de Mudança zela para que as mudanças possam seguir um rito formal, mas ágil quando necessário, que vai desde o registro da mudança até a sua implementação, passando pelo planejamento, pela avaliação, pela autorização (quando necessário) e pela documentação.

Não é nossa intenção descrever cada atividade do Gerenciamento de Mudanças aqui no nosso humilde blog, mas existem informações que valem a pena serem colocadas. A primeira informação que julgo relevante diz respeito ao fato de que a mudança pode ser qualquer coisa que possa ser classificada e altere um estado de um item de configuração. Isso que dizer que uma mudança pode ser de um projeto, assim como pode ser de um serviço de TI. Desta forma podemos dizer que todas as outras fases do ciclo de vida do serviço podem utilizar-se do processo de Gerenciamento de Mudança.

Outra informação relevante é a de que uma mudança pode ser classificada de diferentes formas. Cada classificação indicará a forma como o processo de mudanças será conduzido. Mudanças Padrões, por exemplo, são mudanças que tem um risco baixo, são pré-aprovadas e são mais comuns do dia a dia. Mudanças mais complexas podem necessitar de análise mais profunda, criação de planos de recuperação e necessidade de validação por parte de alguns comitês. Por falar em comitês, o ITIL V3 fala dos seguintes comitês de aprovação de mudanças:

• CCM (Comitê Consultivo de Mudanças). Comitê composto por pessoas do negócio e pessoas da área técnica. Tem a função de aconselhar como uma determinada mudança deverá ocorrer em termos de avaliação, agendamento e priorização


• CCME (Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais). Este comitê é um subconjunto do CCM e é responsável por decidir sobre mudanças de alto impacto que sejam emergenciais.

Seguiremos nas próximas postagens com os outros processos da fase de Transição do Serviço. Não percam!!!!