ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Acesso

Finalizando os processos da fase de Operação do Serviço do ciclo de vida de serviços de TI preconizado pelo ITIL V3, falaremos, nesta postagem, do Gerenciamento de Acesso. Este é um novo processo do ITIL V3 para velhos assuntos que existem desde os primórdios dos sistemas informatizados.

O Gerenciamento de Acesso trata, como o próprio nome sugere, dos acessos, perfis e direitos de usuários ou de grupo de usuários a um determinado serviço ou grupo de serviço de TI. Não há muito o que ser dito sobre esse processo, mas uma característica interessante é que o Gerenciamento de Acesso utiliza-se de outros processos como entrada e saída, uma vez que o fornecimento dos direitos e acessos dos clientes é feito por meio de Requisições de Serviço e as definições das políticas que são aplicadas por este processo proveem dos Gerenciamentos de Segurança e Disponibilidade da fase de Desenho do Serviço.

Vocês podem então estar se perguntando, para que ele existe afinal? Bem, na minha opinião particular, o ITIL tenta abranger todos os aspectos do serviço de TI e há, em relação ao Gerenciamento de Acesso, a nítida intenção de dar ao processo uma importância maior, destacando-a de outras requisições de serviços normais (dúvidas, elogios, pedido de algum serviço, etc). Acredito que problemas de acessos indevidos têm comedido muitas empresas que prestam serviços de TI e estes acessos indevidos certamente têm causado muitos danos a várias organizações.

Caro leitor, estamos nos aproximando do final da nossa viagem pelo ITIL V3. Ainda temos algumas coisas interessantes e novas dessa biblioteca, portanto, não deixem de acompanhar as próximas postagens...

… sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Cumprimento de Requisitos

Nos processos de Operação do Serviço já passamos pelos incidentes, problemas e eventos, mas e as dúvidas e solicitações do dia a dia que não indicam falha ou perda de performance no serviço de TI? O ITIL, preocupado em abranger todos os aspectos do serviço de TI e levando em consideração o próprio conceito que ele criou para serviço (“meio para que a empresa tenha valor”), preparou um processo específico para tratar desse assunto, o Cumprimento de Requisição. Concordo que o nome do processo ficou meio fora do padrão utilizado pela própria biblioteca ITIL, mas o que ele se propõe a fazer, na verdade, é disponibilizar um canal para que usuários e clientes possam solicitar e utilizar serviços padronizados que tenham um processo pré-definido de qualificação e aprovação.

Para quem já tem um pouco de experiência, vai perceber que este processo utiliza-se das famosas RdS (Requisições de Serviço) para operacionalizar as entradas que são feitas pelos usuários, quase sempre pela Central de Serviço, outro elemento crítico para esse processo. Por falar na Central de Serviço, normalmente essa função terá a responsabilidade de receber, monitorar, executar, enviar e despachar as requisições que forem feitas pelos usuários.

Apesar de criar um processo específico para tratamento das RdS, o ITIL deixa muito claro que a automatização de certas rotinas é muito bem-vinda, especialmente se a prestadora do serviço de TI tiver total conhecimento sobre as mesmas. Além disso, o ITIL também deixa claro que práticas de autoatendimento também são muito valiosas, pois reduzem a fila de atendimento, o que permite maior agilidade para as RdS que de fato necessitam de uma interação mais aprofundada.

Por fim, não podemos nos esquecer que este processo também é o responsável por receber as reclamações, comentários e solicitações de informações gerais do serviço.

Na próxima postagem, trataremos do último processo da Operação do Serviço. Vocês saberiam me dizer qual é?...

… Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Eventos

Caros leitores do nosso humilde blog, nesta postagem estaremos falando de um novo processo do ITIL V3, o Gerenciamento de Eventos. Este processo vem preencher um gap deixado pelo ITIL V2 e tem como principal objetivo a detecção de todos os eventos que acontecem no serviço de TI, sua contextualização e a definição das medidas adequadas de controle que possam ser tomadas.

Quando falamos de todos os eventos, pode parecer algo utópico, mas para entendemos a afirmativa anterior, temos que saber o que o ITIL chama de “evento”. Assim sendo, Evento, na visão do ITIL, representa qualquer ocorrência detectável ou percebida que tenha relevância para o gerenciamento do serviço de TI. Atenção para o termo “relevância”. Não é qualquer coisa que aconteça, mas sim todas as coisas relevantes para o serviço. Estas sim devem ser capturadas pelo Gerenciamento de Eventos.

É importante perceber, como consequência do objetivo desse processo, que o Gerenciamento de Eventos se torna a base para a monitoração operacional do serviço e seu controle.

O ITIL V3 coloca alguns exemplos de eventos, listados abaixo, mas é bom deixar claro que os eventos não se restringem a apenas aos colocados aqui.

• Eventos que significam operações regulares. Exemplo: identificação que um usuário logou em um sistema, um e-mail chegou ao seu destino final ou ainda a notificação que um job agendado foi executado.


• Eventos que significam uma exceção. Exemplo: Um servidor está acima da faixa aceitável de utilização, uma situação não usual ocorreu em um processo de negócio, etc.


• Eventos que significam uma operação não usual, mas sem ser excepcional. Exemplo: A memória de um servidor está a 5% do máximo permitido, o tempo de finalização de uma transação está 10% maior do que o acordado, etc.

Para finalizar, podemos dizer que o Gerenciamento de Eventos é uma das entradas para uma série de outros processos da Operação do Serviço, como por exemplo o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas.

Na próxima postagem, continuaremos na nossa viagem pelos processos da fase de Operação do Serviço do ciclo de vida proposto pelo ITIL.

Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Problemas

Como havíamos falado na postagem anterior, falaremos neste momento de outro processo bastante maduro dentro da biblioteca ITIL, mas que nem todas as empresas o implementam da forma como deveria. Estamos falando do famoso processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo tem o objetivo principal de identificar a causa raiz de incidentes e definir a solução definitiva para os mesmos a fim de que os incidentes recorrentes sejam eliminados e o impacto daqueles que não podem ser evitados seja reduzido.

Identificar a causa raiz dos incidentes significa dizer que, para o Gerenciamento de Problemas, o mais importante é descobrir o porquê das coisas estarem acontecendo fora do que foi acordado nos SLAs. É legal notar que este processo não deve ser apenas reativo, uma vez que, a partir de uma análise dos incidentes registrados, pode-se iniciar, proativamente, as atividades para resolver definitivamente aqueles que acontecem de forma recorrente.

Dentro desse processo existem uma série de atividades que sugiro fortemente que sejam aprofundadas para quem tem o interesse em se certificar em ITIL, porém para o nosso humilde blog, nos restringiremos a identificar atividades que possam trazer informações mais relevantes ao entendimento do processo.

Após a detecção do Problema, do seu registro, da categorização e da priorização, temos a atividade de investigação e diagnóstico. Esta atividade diz respeito à análise de causa raiz, que pode ser tanto reativo quanto proativo, como dito anteriormente. O fato principal aqui é que o Gerenciamento de Problemas pode encontrar não uma solução definitiva, no primeiro momento, mas soluções de contorno, que seriam uma forma temporária de superar as dificuldades que porventura um serviço possa estar passando. Neste caso, o registro do problema continua aberto e as investigações também devem continuar, uma vez que, conforme dissemos, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo principal a identificação da causa raiz e a solução definitiva de um grupo de incidentes, ou de um incidente que tenha se tornado um problema grave.

Outra questão interessante sobre a descoberta da solução de um problema está na definição de quando se aplicar esta correção. As vezes não é possível aplicar a solução definitiva no momento em que a mesma é identificada. Assim, o Gerenciamento de Problemas, que trata de todo o ciclo de vida do Problema, deve se preocupar, também, com a abertura de requisições de mudanças para que os processos que tratam de mudanças possam agir de forma ordenada e controlada.

Na próxima postagem, continuaremos com os processos da etapa de Operação do Serviço do ciclo de vida do Serviço definida pelo ITIL V3...

… Sigam-me os bons!!!