ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Problemas

Como havíamos falado na postagem anterior, falaremos neste momento de outro processo bastante maduro dentro da biblioteca ITIL, mas que nem todas as empresas o implementam da forma como deveria. Estamos falando do famoso processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo tem o objetivo principal de identificar a causa raiz de incidentes e definir a solução definitiva para os mesmos a fim de que os incidentes recorrentes sejam eliminados e o impacto daqueles que não podem ser evitados seja reduzido.

Identificar a causa raiz dos incidentes significa dizer que, para o Gerenciamento de Problemas, o mais importante é descobrir o porquê das coisas estarem acontecendo fora do que foi acordado nos SLAs. É legal notar que este processo não deve ser apenas reativo, uma vez que, a partir de uma análise dos incidentes registrados, pode-se iniciar, proativamente, as atividades para resolver definitivamente aqueles que acontecem de forma recorrente.

Dentro desse processo existem uma série de atividades que sugiro fortemente que sejam aprofundadas para quem tem o interesse em se certificar em ITIL, porém para o nosso humilde blog, nos restringiremos a identificar atividades que possam trazer informações mais relevantes ao entendimento do processo.

Após a detecção do Problema, do seu registro, da categorização e da priorização, temos a atividade de investigação e diagnóstico. Esta atividade diz respeito à análise de causa raiz, que pode ser tanto reativo quanto proativo, como dito anteriormente. O fato principal aqui é que o Gerenciamento de Problemas pode encontrar não uma solução definitiva, no primeiro momento, mas soluções de contorno, que seriam uma forma temporária de superar as dificuldades que porventura um serviço possa estar passando. Neste caso, o registro do problema continua aberto e as investigações também devem continuar, uma vez que, conforme dissemos, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo principal a identificação da causa raiz e a solução definitiva de um grupo de incidentes, ou de um incidente que tenha se tornado um problema grave.

Outra questão interessante sobre a descoberta da solução de um problema está na definição de quando se aplicar esta correção. As vezes não é possível aplicar a solução definitiva no momento em que a mesma é identificada. Assim, o Gerenciamento de Problemas, que trata de todo o ciclo de vida do Problema, deve se preocupar, também, com a abertura de requisições de mudanças para que os processos que tratam de mudanças possam agir de forma ordenada e controlada.

Na próxima postagem, continuaremos com os processos da etapa de Operação do Serviço do ciclo de vida do Serviço definida pelo ITIL V3...

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