Nos processos de Operação do Serviço já passamos pelos incidentes, problemas e eventos, mas e as dúvidas e solicitações do dia a dia que não indicam falha ou perda de performance no serviço de TI? O ITIL, preocupado em abranger todos os aspectos do serviço de TI e levando em consideração o próprio conceito que ele criou para serviço (“meio para que a empresa tenha valor”), preparou um processo específico para tratar desse assunto, o Cumprimento de Requisição. Concordo que o nome do processo ficou meio fora do padrão utilizado pela própria biblioteca ITIL, mas o que ele se propõe a fazer, na verdade, é disponibilizar um canal para que usuários e clientes possam solicitar e utilizar serviços padronizados que tenham um processo pré-definido de qualificação e aprovação.
Para quem já tem um pouco de experiência, vai perceber que este processo utiliza-se das famosas RdS (Requisições de Serviço) para operacionalizar as entradas que são feitas pelos usuários, quase sempre pela Central de Serviço, outro elemento crítico para esse processo. Por falar na Central de Serviço, normalmente essa função terá a responsabilidade de receber, monitorar, executar, enviar e despachar as requisições que forem feitas pelos usuários.
Apesar de criar um processo específico para tratamento das RdS, o ITIL deixa muito claro que a automatização de certas rotinas é muito bem-vinda, especialmente se a prestadora do serviço de TI tiver total conhecimento sobre as mesmas. Além disso, o ITIL também deixa claro que práticas de autoatendimento também são muito valiosas, pois reduzem a fila de atendimento, o que permite maior agilidade para as RdS que de fato necessitam de uma interação mais aprofundada.
Por fim, não podemos nos esquecer que este processo também é o responsável por receber as reclamações, comentários e solicitações de informações gerais do serviço.
Na próxima postagem, trataremos do último processo da Operação do Serviço. Vocês saberiam me dizer qual é?...
… Sigam-me os bons!!!
Para quem já tem um pouco de experiência, vai perceber que este processo utiliza-se das famosas RdS (Requisições de Serviço) para operacionalizar as entradas que são feitas pelos usuários, quase sempre pela Central de Serviço, outro elemento crítico para esse processo. Por falar na Central de Serviço, normalmente essa função terá a responsabilidade de receber, monitorar, executar, enviar e despachar as requisições que forem feitas pelos usuários.
Apesar de criar um processo específico para tratamento das RdS, o ITIL deixa muito claro que a automatização de certas rotinas é muito bem-vinda, especialmente se a prestadora do serviço de TI tiver total conhecimento sobre as mesmas. Além disso, o ITIL também deixa claro que práticas de autoatendimento também são muito valiosas, pois reduzem a fila de atendimento, o que permite maior agilidade para as RdS que de fato necessitam de uma interação mais aprofundada.
Por fim, não podemos nos esquecer que este processo também é o responsável por receber as reclamações, comentários e solicitações de informações gerais do serviço.
Na próxima postagem, trataremos do último processo da Operação do Serviço. Vocês saberiam me dizer qual é?...
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