ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições – Ativos de Serviço

Dando continuidade aos conceitos e definições da Estratégia do Serviço, veremos nesta postagem quais são, na visão do ITIL V3, os Ativos de Serviço.

O ITIL define Ativos de Serviço como sendo qualquer Habilidade ou Recurso, utilizado por um provedor de serviço, que contribui para a entrega de um determinado serviço. Em outras palavras, as organizações utilizam Habilidades e Recursos para criar valor em forma de bens e serviços.

Os Recursos são coisas tangíveis, como por exemplo: Capital Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação e Pessoas (no sentido de recurso humano). Já as Habilidades são coisas intangíveis e representam competências organizacionais para coordenar, controlar e implementar recursos, ou seja, as Habilidades são usadas para transformar os Recursos. Como exemplo de Habilidades, o ITIL enumera as seguintes: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas. Pera aí!!! Pessoas de novo? Sim, caro leitor, pessoas, no contexto de Habilidades, refere-se às habilidades individuais das pessoas (os famosos skills), enquanto que pessoas como Recurso é apenas o material humano (quantidade de pessoas alocadas), sacou a diferença?

Na próxima postagem, finalizaremos os conceitos e definições referentes ao livro de Estratégia de Serviço. Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições – Criação de Valor

Seguindo a didática proposta para explorar cada um dos livros do ITIL V3, iniciaremos a verificação dos conceitos e definições que serão importantes para o entendimento dos processos da Estratégia do Serviço. Nesta postagem vamos ver o conceito de Criação de Valor.

Segundo o ITIL, o valor do serviço não está apenas nos resultados de negócio do cliente, ele também é altamente dependente da percepção pessoal do cliente. Esta percepção é influenciada diretamente pela expectativa que o mesmo cria em relação ao serviço que será prestado. Mas como se faz para entender e especialmente atender as expectativas de nossos clientes? O ITIL sugere que os gerentes de TI tenham uma mentalidade de marketing. Isso mesmo! Uma mentalidade de marketing. Fácil! Mas... o que é uma mentalidade de marketing? Segundo o ITIL, por meio de uma mentalidade de marketing é possível entender os componentes de valor de acordo com as perspectivas do cliente, em outras palavras, é necessário conhecer como é feito o serviço ou produto ofertado. Entender o seu cliente, o que ele valoriza, qual é a sua necessidade e aspiração.

Como exemplo para melhor entender, o Gartner Group disse, em uma de suas pesquisas, que até 2014, 70% dos acessos à internet serão feitos por dispositivos móveis. Essa pesquisa mostra a expectativa dos clientes em relação ao uso dos dispositivos móveis. As empresas que vendem aplicações ou serviços na web devem estar preparadas para atender essa expectativa ou visão de valor que o cliente gostaria de ver no serviço que ele consome.

Tendo isso em mente, podemos dizer que a composição do Valor, na visão do cliente, consiste em dois elementos primários:

• Utilidade (O que o usuário receberá): é percebida pelo cliente a partir dos atributos que tem um efeito positivo no desempenho de tarefas que estão associadas às suas necessidades ou redução/remoção de restrições no desempenho das tarefas que também possuem um efeito positivo para o cliente. Como exemplo, podemos citar a criação dos sites de Internet Banking. Essas aplicações melhoram o desempenho de tarefas e remove a restrição de horário do funcionamento das agências.

• Garantia (Como é entregue ao usuário): é derivado do efeito positivo de estar disponível, quando necessário, com a capacidade suficiente e de forma confiável em termos de continuidade e segurança. Utilizando o mesmo exemplo do Internet Banking, o uso dessa ferramenta só é percebida como boa para o cliente devido à segurança, disponibilidade, capacidade, etc.

Moral da história: Para se ter valor para o cliente, o serviço deve ter Utilidade para o mesmo e ter Garantia que vai funcionar ou dar os resultados esperados.



A figura acima mostra uma versão gráfica de como se criar valor para o cliente. O que temos que ter em mente é que Utilidade é o que o cliente adquire e garantia é como isso é entregue.

Vamos em frente que atrás vem gente!!! Na próxima postagem daremos continuidade aos Conceitos e Definições da Estratégia do Serviço.

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Metas e Objetivos

A partir desta postagem iremos tratar cada uma das fases do ciclo de vida do serviço, que na verdade se transformaram em livros na biblioteca ITIL. Para melhor compreensão e devido a excelente didática, iremos copiar a técnica utilizada no curso oficial do ITIL V3 que tive o prazer de fazer com a Rhino Consulting. Esta técnica consiste em dividir os assuntos de cada livro ou fase do ciclo de vida do serviço nos seguintes tópicos: Metas e Objetivos; Conceitos e Definições; Técnicas, Ferramentas e Modelos; Processos e por fim Tecnologia e Arquitetura.

O primeiro livro que iremos explorar é o de Estratégia do Serviço (Service Strategy). Este livro pode nos parecer um pouco mais difícil de entender uma vez que trata de assuntos que estão mais ligados com a parte estratégica da organização, mas, na verdade, a Estratégia do Serviço é um livro muito importante pois ele embasa todas as outras fases do ciclo de vida do serviço além de ser o responsável pelo alinhamento entre o serviço prestado e os objetivos da empresa.

Conforme técnica de aprendizado mencionada acima, iremos “iniciar os trabalhos” tratando das Metas e Objetivos da Estratégia do Serviço (Service Strategy). Sei que alguns podem estar se perguntando, mas qual a diferença entre Meta e Objetivo? Então, para que tenhamos um conhecimento uniforme passo abaixo a diferença entre os dois:

• Meta - É o propósito para o qual um esforço é direcionado; Normalmente de longo prazo; Não pode ser medido; intangível; Representa uma ação genérica. Como exemplo podemos dizer que uma Meta seria o seguinte texto:”Eu quero obter sucesso no campo de pesquisa genética e fazer o que ninguém nunca fez.”

• Objetivo - É a coisa para a qual um esforço ou ação é pretendida a alcançar ou realizar; normalmente de curto prazo; pode ser medido; tangível; representa uma ação específica. Utilizando o mesmo exemplo da Meta, teríamos o seguinte texto:”Eu quero lhe dar a tese em pesquisa genética em até um mês.”

Entendido a diferença entre os dois termos, podemos fazer a seguinte classificação de Metas e Objetivos da Estratégia do Serviço descrita no ITIL.

Meta: Suportar provedores de serviço para desenvolver a habilidade de pensar e agir de maneira estratégica. Em outras palavras, a meta da Estratégia do Serviço é fazer com que as pessoas ou empresas que irão prover serviços em TI, saiam do mundinho apenas da TI e pensem de forma estratégica, no negócio e como a TI pode suportar o negócio (alinhamento estratégico).

Objetivos: A partir da Meta, o ITIL lista uma série de objetivos para a Estratégia do Serviço, entre as principais estão:

• Definir o que os serviços devem oferecer e para quem.

• Diferenciar-se das alternativas competitivas.

• Criar Valor para os clientes e capturar Valor para as partes interessadas (stakeholders).

• Fazer um Caso de Negócio para investimentos estratégicos.

• Definir como o gerenciamento financeiro pode promover visibilidade e controle sobre a criação de valor.

• Definir a qualidade do serviço.

• Escolher entre diferentes caminhos para melhorar a qualidade do serviço.

• Usar eficientemente a alocação de recursos através de um portfólio de serviços.

• Resolver conflitos em demandas por recursos compartilhados.

Percebam que a partir dos objetivos, alguns conceitos devem ser explorados para que se tenha um completo entendimento. Assim, surgem termos importantes como: que serviços oferecer; criar valor para os clientes, retorno financeiro, qualidade (fazer o que foi combinado/requisitado) e alocação de recursos. Trataremos deste assunto nas próximas postagens.

Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Ciclo de Vida do Serviço

No retorno das férias, daremos início aos trabalhos do nosso blog com um tema que será utilizado praticamente em todas as postagens referentes ao ITIL daqui por diante, o ciclo de vida do serviço (representado na figura abaixo).



A biblioteca ITIL divide o ciclo de vida do serviço em dois componentes básicos:

• Núcleo do ITIL: onde estão as orientações sobre as melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços ao negócio.

• Guias complementares do ITIL: um conjunto complementar de publicações com orientações específicas para setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas de tecnologia.

O Núcleo do ITIL é representado, na figura acima, por todas as fases que vão desde o centro até o anel amarelo, ou seja, compreende as fases de Estratégia do Serviço (Service Strategy), Desenho do Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement). Cada uma das fases do Núcleo do ITIL se tornou uma publicação dentro da biblioteca e será alvo de nossas futuras interações. Por enquanto faremos uma contextualização de cada uma dessas fases para que possamos aprofundar mais nas próximas postagens, mas antes disso é importante dizer que o outro componente básico da biblioteca, os Guias Complementares, representados pelo anel cinza, são divididos em publicações complementares, como livros, artigos, etc. e serviços de suporte web, como portais, templates, etc.

• Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a viabilidade e a importância da criação do serviço.

• Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a conformidade com as normas e regulamentos.

• Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.

• Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.

• Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.

A partir da próxima postagem, começaremos a navegar por cada uma das fases do ciclo de vida do serviço, iniciando pela Estratégia do Serviço... Vocês não perdem por esperar!!!

Retorno das Férias

Caros amigos, estou de volta...

Após um mês de belas praias nordestinas (Maragogi, Recife e Salvador), volto com as baterias recarregadas e cabeça e alma renovadas. Vamos, a partir da próxima postagem, retomar a viagem pela biblioteca ITIL!

Vamos juntos!!!!