ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições – Criação de Valor

Seguindo a didática proposta para explorar cada um dos livros do ITIL V3, iniciaremos a verificação dos conceitos e definições que serão importantes para o entendimento dos processos da Estratégia do Serviço. Nesta postagem vamos ver o conceito de Criação de Valor.

Segundo o ITIL, o valor do serviço não está apenas nos resultados de negócio do cliente, ele também é altamente dependente da percepção pessoal do cliente. Esta percepção é influenciada diretamente pela expectativa que o mesmo cria em relação ao serviço que será prestado. Mas como se faz para entender e especialmente atender as expectativas de nossos clientes? O ITIL sugere que os gerentes de TI tenham uma mentalidade de marketing. Isso mesmo! Uma mentalidade de marketing. Fácil! Mas... o que é uma mentalidade de marketing? Segundo o ITIL, por meio de uma mentalidade de marketing é possível entender os componentes de valor de acordo com as perspectivas do cliente, em outras palavras, é necessário conhecer como é feito o serviço ou produto ofertado. Entender o seu cliente, o que ele valoriza, qual é a sua necessidade e aspiração.

Como exemplo para melhor entender, o Gartner Group disse, em uma de suas pesquisas, que até 2014, 70% dos acessos à internet serão feitos por dispositivos móveis. Essa pesquisa mostra a expectativa dos clientes em relação ao uso dos dispositivos móveis. As empresas que vendem aplicações ou serviços na web devem estar preparadas para atender essa expectativa ou visão de valor que o cliente gostaria de ver no serviço que ele consome.

Tendo isso em mente, podemos dizer que a composição do Valor, na visão do cliente, consiste em dois elementos primários:

• Utilidade (O que o usuário receberá): é percebida pelo cliente a partir dos atributos que tem um efeito positivo no desempenho de tarefas que estão associadas às suas necessidades ou redução/remoção de restrições no desempenho das tarefas que também possuem um efeito positivo para o cliente. Como exemplo, podemos citar a criação dos sites de Internet Banking. Essas aplicações melhoram o desempenho de tarefas e remove a restrição de horário do funcionamento das agências.

• Garantia (Como é entregue ao usuário): é derivado do efeito positivo de estar disponível, quando necessário, com a capacidade suficiente e de forma confiável em termos de continuidade e segurança. Utilizando o mesmo exemplo do Internet Banking, o uso dessa ferramenta só é percebida como boa para o cliente devido à segurança, disponibilidade, capacidade, etc.

Moral da história: Para se ter valor para o cliente, o serviço deve ter Utilidade para o mesmo e ter Garantia que vai funcionar ou dar os resultados esperados.



A figura acima mostra uma versão gráfica de como se criar valor para o cliente. O que temos que ter em mente é que Utilidade é o que o cliente adquire e garantia é como isso é entregue.

Vamos em frente que atrás vem gente!!! Na próxima postagem daremos continuidade aos Conceitos e Definições da Estratégia do Serviço.