ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Metas e Objetivos

A partir desta postagem iremos tratar cada uma das fases do ciclo de vida do serviço, que na verdade se transformaram em livros na biblioteca ITIL. Para melhor compreensão e devido a excelente didática, iremos copiar a técnica utilizada no curso oficial do ITIL V3 que tive o prazer de fazer com a Rhino Consulting. Esta técnica consiste em dividir os assuntos de cada livro ou fase do ciclo de vida do serviço nos seguintes tópicos: Metas e Objetivos; Conceitos e Definições; Técnicas, Ferramentas e Modelos; Processos e por fim Tecnologia e Arquitetura.

O primeiro livro que iremos explorar é o de Estratégia do Serviço (Service Strategy). Este livro pode nos parecer um pouco mais difícil de entender uma vez que trata de assuntos que estão mais ligados com a parte estratégica da organização, mas, na verdade, a Estratégia do Serviço é um livro muito importante pois ele embasa todas as outras fases do ciclo de vida do serviço além de ser o responsável pelo alinhamento entre o serviço prestado e os objetivos da empresa.

Conforme técnica de aprendizado mencionada acima, iremos “iniciar os trabalhos” tratando das Metas e Objetivos da Estratégia do Serviço (Service Strategy). Sei que alguns podem estar se perguntando, mas qual a diferença entre Meta e Objetivo? Então, para que tenhamos um conhecimento uniforme passo abaixo a diferença entre os dois:

• Meta - É o propósito para o qual um esforço é direcionado; Normalmente de longo prazo; Não pode ser medido; intangível; Representa uma ação genérica. Como exemplo podemos dizer que uma Meta seria o seguinte texto:”Eu quero obter sucesso no campo de pesquisa genética e fazer o que ninguém nunca fez.”

• Objetivo - É a coisa para a qual um esforço ou ação é pretendida a alcançar ou realizar; normalmente de curto prazo; pode ser medido; tangível; representa uma ação específica. Utilizando o mesmo exemplo da Meta, teríamos o seguinte texto:”Eu quero lhe dar a tese em pesquisa genética em até um mês.”

Entendido a diferença entre os dois termos, podemos fazer a seguinte classificação de Metas e Objetivos da Estratégia do Serviço descrita no ITIL.

Meta: Suportar provedores de serviço para desenvolver a habilidade de pensar e agir de maneira estratégica. Em outras palavras, a meta da Estratégia do Serviço é fazer com que as pessoas ou empresas que irão prover serviços em TI, saiam do mundinho apenas da TI e pensem de forma estratégica, no negócio e como a TI pode suportar o negócio (alinhamento estratégico).

Objetivos: A partir da Meta, o ITIL lista uma série de objetivos para a Estratégia do Serviço, entre as principais estão:

• Definir o que os serviços devem oferecer e para quem.

• Diferenciar-se das alternativas competitivas.

• Criar Valor para os clientes e capturar Valor para as partes interessadas (stakeholders).

• Fazer um Caso de Negócio para investimentos estratégicos.

• Definir como o gerenciamento financeiro pode promover visibilidade e controle sobre a criação de valor.

• Definir a qualidade do serviço.

• Escolher entre diferentes caminhos para melhorar a qualidade do serviço.

• Usar eficientemente a alocação de recursos através de um portfólio de serviços.

• Resolver conflitos em demandas por recursos compartilhados.

Percebam que a partir dos objetivos, alguns conceitos devem ser explorados para que se tenha um completo entendimento. Assim, surgem termos importantes como: que serviços oferecer; criar valor para os clientes, retorno financeiro, qualidade (fazer o que foi combinado/requisitado) e alocação de recursos. Trataremos deste assunto nas próximas postagens.

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