ITIL V3 – Ciclo de Vida do Serviço

No retorno das férias, daremos início aos trabalhos do nosso blog com um tema que será utilizado praticamente em todas as postagens referentes ao ITIL daqui por diante, o ciclo de vida do serviço (representado na figura abaixo).



A biblioteca ITIL divide o ciclo de vida do serviço em dois componentes básicos:

• Núcleo do ITIL: onde estão as orientações sobre as melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços ao negócio.

• Guias complementares do ITIL: um conjunto complementar de publicações com orientações específicas para setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas de tecnologia.

O Núcleo do ITIL é representado, na figura acima, por todas as fases que vão desde o centro até o anel amarelo, ou seja, compreende as fases de Estratégia do Serviço (Service Strategy), Desenho do Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement). Cada uma das fases do Núcleo do ITIL se tornou uma publicação dentro da biblioteca e será alvo de nossas futuras interações. Por enquanto faremos uma contextualização de cada uma dessas fases para que possamos aprofundar mais nas próximas postagens, mas antes disso é importante dizer que o outro componente básico da biblioteca, os Guias Complementares, representados pelo anel cinza, são divididos em publicações complementares, como livros, artigos, etc. e serviços de suporte web, como portais, templates, etc.

• Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a viabilidade e a importância da criação do serviço.

• Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a conformidade com as normas e regulamentos.

• Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.

• Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.

• Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.

A partir da próxima postagem, começaremos a navegar por cada uma das fases do ciclo de vida do serviço, iniciando pela Estratégia do Serviço... Vocês não perdem por esperar!!!