ITIL V3 – Desenho do Serviço – Metas e Objetivos

Caros leitores, sejam bem-vindos ao estágio do ciclo de vida do Serviço denominado de Desenho do Serviço (Service Design) do ITIL V3. Assim como fizemos na Estratégia do Serviço, estaremos fazendo uma viagem por este estágio verificando as Metas e Objetivos, os Conceitos e Definições, as Técnicas/Ferramentas e Modelos, os Processos e finalmente a Tecnologia e Arquitetura.

Nesta postagem estaremos tratando das Metas e Objetivos deste importante livro da biblioteca ITIL. O Desenho do Serviço tem como meta principal, como o próprio nome do estágio deixa transparecer, o desenho de serviços novos ou de grandes alterações em serviços para a implementação em ambiente de produção. Prestem bem atenção, pois no caso de alterações em serviços, este estágio tratará exatamente daquelas que sejam significativas para o funcionamento do serviço, ou seja, aquelas que precisam “voltar à prancheta” (sei que este termo nos dias atuais pode parecer vazio, mas não me ocorreu nenhum outro jargão que pudesse exemplificar melhor a idéia que quero passar) e não das mudanças que são corriqueiras tratadas em outro estágio do ciclo de vida do Serviço.

Os serviços que vieram da Estratégia do Serviço para este estágio do ciclo de vida são trabalhados por uma série de processos que, no fim das contas, possuem os seguintes objetivos:

• Desenhar o serviço de forma que atenda os objetivos de negócio.
• Desenhar o serviço para que seja desenvolvido da forma mais fácil e eficiente possível dentro de prazos e custos apropriados.
• Desenhar processos eficientes e efetivos não apenas para a fase de Desenho do Serviço, mas também para a transição, operação e qualificação de serviços de TI de alta qualidade.
• Identificar e gerenciar riscos para que os mesmos possam ser tratados antes da implantação do Serviço. É bom lembrar que este trabalho começa a ser feito lá na Estratégia do Serviço quando da verificação da viabilidade do serviço em termos financeiros e de negócio.
• Desenhar a infraestrutura de TI, ambientes, aplicativos e dados/informações seguras e eficientes que possam atender as necessidades atuais e futuras do negócio.
• Desenhar a forma de medir (métodos e métricas) a fim de avaliar a efetividade e a eficiência do desenho do processo e seus entregáveis.
• Produzir e manter os planos de TI, processos, políticas, arquiteturas, estruturas e documentos.
• Desenvolver perfil e habilidade dentro da TI, transformando atividades de estratégia e desenho em atividades operacionais.
• Contribuir para a qualificação geral do serviço de TI dentro das restrições de desenho impostas.

Resumindo a ópera, podemos dizer que este estágio é responsável pelo desenho da arquitetura do serviço no seu sentido mais amplo, ou seja, tratará de tudo o que o serviço precisa para que possa atender as necessidades do negócio hoje e no futuro.

Como vocês podem perceber, estaremos falando muito sobre este estágio nas próximas postagens pois há uma série de processos que fazem parte deste livro, por isso, não desanimem e me acompanhem nesta interessante jornada!!!! Vamos lá!!!!

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Tecnologia e Arquitetura – Automação do Serviço

Antes de entrarmos no Desenho do Serviço, ficou faltando, conforme metodologia proposta para o tema ITIL V3, falarmos sobre a tecnologia e arquitetura da Estratégia do Serviço.

Para este livro em específico é mais difícil elencarmos tecnologias e arquiteturas, pois o propósito aqui seria entender como a automação do serviço suportaria a integração entre os processos de gerenciamento do serviço e a Estratégia do Serviço. Sob esta ótica ficaria claro dizer que primeiro se faz necessário a definição de processos e depois das ferramentas para automação, pois, desta forma o alinhamento estratégico estaria mais protegido e garantido.

De qualquer maneira, a automação deve sempre ser considerada a fim de melhorar a utilidade e a garantia dos serviços (rever postagem sobre utilidade e garantia para maiores informações). Algumas áreas do gerenciamento de serviços que poderiam se beneficiar com a automação seriam:

• Catálogo de Serviços.

• Classificação, priorização e encaminhamento dos requisitos.

• Desenho e modelagem dos requisitos e dos processos, etc.

Bem pessoal, com esta postagem finalizamos a fase de Estratégia do Serviço dentro do ciclo de vida do serviço proposta pelo ITIL V3. A partir da próxima postagem entraremos no livro Desenho do Serviço com tudo!!! Não percam!!!

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Processos – Gerenciamento Financeiro

Fechando os processos da Estratégia do Serviço, falaremos nesta postagem do Gerenciamento Financeiro. Este importante processo tem o objetivo de prover ao negócio e à área de TI a quantificação, em termos monetários, dos serviços a serem prestados, ou seja, tem o objetivo de estimar quanto custa o serviço de TI a ser ofertado. Além disso, este processo é responsável por gerenciar os requisitos necessários para orçar o serviço, gerenciar a contabilidade dos gastos e a cobrança propriamente dita.

Existem alguns mecanismos/metodologias e conceitos utilizados pelo Gerenciamento Financeiro na identificação do orçamento, na contabilização dos custos e na cobrança dos provedores de serviços de TI que facilitam o trabalho desta gerência. A seguir detalharemos estes mecanismos e conceitos:

• Custo – Conceito que significa o montante de dinheiro gasto em uma atividade específica, em uma unidade de negócio ou em um serviço de TI.

• CTP – Custo Total de Propriedade (famoso TCO em inglês – Total Cost of Ownership) – Este conceito permite avaliar todo o ciclo de vida do custo de propriedade de um item de configuração. Para aqueles que nunca ouviram falar em TCO, ou TCP na língua pátria, poderíamos dizer que a identificação do TCO vai além do valor produto ou serviço propriamente dito, ele contabiliza as coisas que não são tangíveis e conseguem avaliar o quanto o mesmo vale em todo seu período de vida útil.

• CTU – Custo Total de Utilização (TCU in English – Total Cost of Utilization) – Avalia todo o Ciclo de Vida do Custo da utilização do serviço de TI pelo cliente. É importante notar que, para que se tenha o CTU, é necessário se ter um histórico do uso do serviço que está sendo medido.

• RDI – Retorno do Investimento (ROI para os íntimos – Return of Investment) – É uma medição que relata o benefício esperado de um determinado investimento, ou melhor, mede o tempo que demora para recuperar o investimento feito em algum serviço ou produto.

A partir do uso desses conceitos, a Gerência Financeira consegue fazer o orçamento, controlar a contabilidade e efetuar a cobrança dos provedores de serviços de TI. Algumas coisas interessantes saltam aos olhos quando olhamos para esses conceitos. Se percebemos bem, devemos fazer sempre antes o CTP e só depois o CTU, uma vez que o primeiro é uma metodologia utilizada para ajudar na tomada de decisão sobre investimento, enquanto que a segunda é uma metodologia utilizada para ajudar na tomada de decisão sobre investimento e “sourcing” do serviço.

Se pudéssemos simplificar as coisas e ler tudo em uma única respirada, eu diria que a interação entre os processos vistos até o momento seria da seguinte maneira (pausa para respirar fundo e começar a leitura, sem gaguejar, por favor) : a necessidade do cliente são internalizadas por meio de requisitos que estarão sendo gerenciados pelo Gerenciamento do Portfólio de Serviços. Esta gerência verifica junto ao Gerenciamento de Demandas como isso poderá ser ofertado. A Gerência de Demandas retorna os insumos para que a Gerência de Portfólios de Serviços possa colocar o novo serviço dentro do funil do portfólio. Além disso esta gerência envia para o Gerenciamento Financeiro solicitando a análise, utilizando os conceitos e mecanismos descritos acima, para identificar em termos monetários o que significa a requisição feita pelo cliente. A gerência Financeira responde ao Gerenciamento de Portfólios de Serviços que verifica se continua ou não com a construção do serviço de TI (OK ou NOK – não OK)... ufa!!!! sacaram... simples e eficiente (nem tanto)...

Finalizamos aqui os processos do livro Estratégia dos Serviços. Lembrem-se que dentro do ciclo de vida do serviço, aqueles que forem passar pelo Funil do Portfólio serão encaminhados para a próxima fase, o Desenho do Serviço... Não percam as cenas dos próximos capítulos.

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Processos – Gerenciamento da Demanda

Vamos explorar o processo de Gerenciamento da Demanda do livro de Estratégia do Serviço do ITIL V3? Vamos lá! Este processo trabalha junto com o gerenciamento do Portfólio de Serviço e tem os objetivos claros de entender e, principalmente, influenciar a demanda de clientes para Serviços, além de entender e também influenciar a capacidade ofertada para atender a essas demandas.

Para não ficar dúvida, este processo, na verdade, tem que entender quais são as características do serviço na visão do negócio e tentar influenciar a demanda a fim de utilizar de forma mais otimizada os seus recursos. Um exemplo de influência de demanda de serviço é a ideia implementada pelas empresas aéreas no que diz respeito à oferta de voos à noite (ou tarde da noite) por preços mais baratos. A equação é simples: avião no pátio é custo, no ar é lucro (ou menos prejuízo). Assim, as empresas começaram a influenciar a demanda por voos domésticos, ofertando-os a noite, onde antes não era tão comum, por um preço mais barato. A influência também pode ser negativa, ou seja, tentar diminuir o consumo de um determinado serviço em um determinado horário, por exemplo, sobretaxando o serviço naquele horário indesejado.

É importante deixar claro que o processo de Gerenciamento da Demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços, especialmente porque se faz necessário o entendimento do processo de negócio, o que pode se configurar como um verdadeiro desafio. Um Gerenciamento da Demanda mal feito ou negligenciado é uma enorme fonte de riscos para o provedor de serviço de TI devido à incerteza da demanda.

As técnicas de Gerenciamento da Demanda, tais como precificação reduzida, descontos por volume e níveis de serviços diferenciados podem influenciar a demanda em padrões específicos, contudo devemos lembrar que não é possível produzir e estocar serviço para demandas posteriores. Assim, entender a capacidade, gerar insumo para o planejamento da mesma e saber entender as necessidades do negócio são atividades primordiais para o Gerenciamento da Demanda.

Vamos continuar na próxima postagem a navegar pelos processos da Estratégia do Serviço. Não deixem de conferir, pois como dizia um professor meu de pós-graduação: “no futuro tudo será serviço, tudo”....

… Vamos juntos!!!!