ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Amigos, a partir desta postagem entraremos no estudo dos processos do livro Desenho do Serviço do ITIL V3. Nesta fase do ciclo de vida do serviço, são previstos os seguintes processos: gerenciamento do Catálogo de Serviço, gerenciamento de Nível de Serviço, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedores, gerenciamento da capacidade e o gerenciamento da continuidade de serviço de TI.

Vamos dar o pontapé inicial com o processo de gerenciamento do Catálogo de Serviço, certo? Como já vimos em postagens anteriores, o Desenho de Serviço utiliza-se de forma constante do Catálogo de Serviço, por isso, nada mais natural que esta fase do ciclo de vida do serviço tenha um processo responsável por gerenciá-lo.

O objetivo principal do processo de gerenciamento do Catálogo de Serviço é, como o próprio nome já diz, a gerência das informações existentes no Catálogo de Serviços. Na versão anterior do ITIL, esta gerência era feita como uma atividade dentro do processo de gerenciamento do Nível de Serviço, mas como o Catálogo ganhou um maior destaque na versão 3 do ITIL, uma vez que, em conjunto com o banco de dados de configuração, se tornou uma ferramenta primordial para o gerenciamento do serviço, passou a ter uma gerência própria.

O gerenciamento do Catálogo de Serviço busca garantir que o catálogo seja sempre acurado e reflita os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos os serviços que estão em operação ou que estão sendo preparados para entrar em operação. Além disso, existem outras atividades dentro deste processo, como por exemplo: acordo e documentação da definição de serviço com todas as partes relevantes, manter relacionamento com o gerenciamento de Portfólio de Serviço para definir e acertar o conteúdo do Portfólio de Serviço e do Catálogo de Serviço, entre outros.

Seguiremos na próxima postagem com os próximos processos desta fase do ciclo de vida do serviço.

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ITIL V3 – Desenho do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – PDS

Uma outra ferramenta utilizada pelo Desenho do Serviço, conforme prega o ITIL V3, é o famoso PDS ou Pacote de Desenho de Serviço. Percebo que alguns leitores vão ler a frase anterior e dizer: famoso? Hmmm, só se for para você Breno! Ok. Acho que exagerei um pouco. Na verdade, o PDS é uma nova ferramenta implementada na versão 3 do ITIL.

O PDS não passa de um conjunto de documentos que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos. Ele agrupa todos as informações do Desenho do Serviço com todos os planos do projeto e é utilizado através de cada estágio do ciclo de vida do serviço, ou seja, é passado e consumido pelas outras fases do ciclo de vida.

Um PDS deve ser construído sempre que tivermos um novo serviço de TI que passará pela fase de Desenho, mas não apenas para os novos serviços! Mudanças maiores em serviços já existentes também devem ter PDS construídos.

Coloco abaixo o conteúdo do Pacote de Desenho de Serviço:

Categoria	Subcategoria
Requisitos	Requisitos de Negócio Aplicabilidade de Serviço Contatos de Serviço
Desenho de Serviços	Requisitos Funcionais de Serviço Requisitos de Nível de Serviço Requisitos de Gerenciamento Operacional de Serviço Desenho de Serviços e Topologia
Diagnóstico de Prontidão Organizacional	Diagnóstico de prontidão organizacional
Plano de Ciclo de Vida de Serviço	Programa de Serviço Plano de Transição de Serviços Plano de Aceitação de Operação de Serviços Critério de Aceitação de Serviço

A partir da próxima postagem, estaremos tratando dos processos da fase do Desenho do Serviço. Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Desenho do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Catálogo de Serviços

Caros leitores, já havíamos falado do Catálogo de Serviços dentro do Portfólio de Serviço durante as postagens referentes a etapa de Estratégia do Serviço, inclusive explicando por alto como o mesmo funciona. Agora, vamos falar de uma forma mais aprofundada como esta ferramenta é utilizada pela etapa do Desenho do Serviço.

O Catálogo de Serviços é um subconjunto do Portfólio de Serviço, que por sua vez, é membro integrante do SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço. O Catálogo, na verdade, é a única parte do Portfólio de Serviço da empresa prestadora de serviços de TI que fica visível ao cliente.

Neste ponto, aqueles que já tiveram contato ou experiência com um Catálogo de Serviços podem estar se perguntando: Será que todo o Catálogo fica visível ao cliente? Eu me lembro de coisas no Catálogo que diziam respeito apenas a parte interna da empresa. Os clientes também viam essas informações?

Muito bem... muito bem! Na verdade, o Catálogo de Serviços possui dois aspectos fundamentais, conforme explicação e figura a seguir.

• Catálogo de Serviços de Negócio → Esta parte do Catálogo é vista pelo cliente. Ela facilita o entendimento do cliente em relação aos benefícios e valores, pois há a relação do processo de negócio com o serviço oferecido.


• Catálogo de Serviços Técnicos → Esta parte do Catálogo é vista internamente pela empresa prestadora de serviço de TI. Ajuda a identificar o que cada item de software ou hardware contribui para a produção de um determinado serviço, ou seja, mostra como o serviço é montado e o quê o compõe.

É interessante verificar que o Catálogo Técnico tem uma nítida função de suportar o Catálogo de Negócio, além de ser uma importante ferramenta, como parte do Portfólio de Serviço, para a Estratégia de Serviço, uma vez que é a projeção virtual das habilidades presentes no Provedor de Serviço de TI.

Continuaremos a passear pelas ferramentas do Desenho do Serviço nas próximas postagens... Não percam!!!

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ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Disponibilidade

Finalizando os conceitos do livro do ITIL que versa sobre o Desenho do Serviço, falaremos um pouco nesta postagem sobre o termo Disponibilidade. Para início de conversa, o ITIL considera Disponibilidade como sendo a competência de um serviço, componente ou item de configuração em executar a função acordada quando requerida. Vejam que o grande lance aqui é perceber que a Disponibilidade só deve ser calculada em relação ao que foi acordado e não em relação ao serviço como um todo. Assim, podemos considerar que, geralmente, a Disponibilidade é medida e reportada como porcentagem conforme a seguinte regra matemática:

Disponibilidade (%) = [(Tempo de Serviço Acordado (TSA) – Inatividade) / Tempo de Serviço Acordado (TSA)] x 100%

onde.: Inatividade → Falhas sazonais, mudanças não planejadas ou mal planejadas, erros de operacionalização, etc.

Contudo, não podemos esquecer que a Disponibilidade, mais do que um simples cálculo matemático, é determinada por outros fatores que também devem ser considerados. São eles:

• Confiabilidade → Medição sobre quanto tempo um serviço, componente ou IC pode executar sua função acordada sem interrupção. É medido e relatado como Tempo Médio entre Incidentes de Serviço (TMEIS) ou Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)
• Sustentabilidade → Medição de quão rápido um serviço, componente ou IC pode ser recuperado ao estado normal depois de uma falha. É medido e relatado como Tempo Médio de Recuperação do Serviço (TMRS)
• Funcionalidade → Medição sobre a competência de um fornecedor externo em atender os termos do Contrato. Normalmente existem contratos subjacentes com os níveis a serem atendidos.
• Desempenho → Medição das interrupções causadas por desempenho ou capacidade. Medido por processos que tratam a capacidade do serviço.
• Segurança → Medição das interrupções causadas por incidentes de segurança. Medido por processos que tratam da segurança da informação.

Para cada fator colocado acima também temos fórmulas matemáticas para identificá-los. Seguem abaixo algumas dessas fórmulas:

Confiabilidade (TMEIS em horas) = Tempo de Disponibilidade em Horas / Número de Quebras

Confiabilidade (TMEF em horas) = (Tempo de Disp. Em horas – Tempo Total de parada em horas) / Número de quebras

Sustentabilidade (TMRS em horas) = Tempo Total de Paradas em horas / Número de Quebras do Serviço

Esses são os itens mais importantes para serem olhados quando estamos tratando de Disponibilidade de um serviço de TI, porém pode ser que não sejam os únicos. Cada empresa pode considerar uma gama maior de indicadores ou fatores que comporão a definição de Disponibilidade do serviço.

Bem, finalizados os conceitos vamos partir para as técnicas, ferramentas e modelos da fase de Desenho do Serviço!

Sigam-me os bons!!!