ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Disponibilidade

Finalizando os conceitos do livro do ITIL que versa sobre o Desenho do Serviço, falaremos um pouco nesta postagem sobre o termo Disponibilidade. Para início de conversa, o ITIL considera Disponibilidade como sendo a competência de um serviço, componente ou item de configuração em executar a função acordada quando requerida. Vejam que o grande lance aqui é perceber que a Disponibilidade só deve ser calculada em relação ao que foi acordado e não em relação ao serviço como um todo. Assim, podemos considerar que, geralmente, a Disponibilidade é medida e reportada como porcentagem conforme a seguinte regra matemática:

Disponibilidade (%) = [(Tempo de Serviço Acordado (TSA) – Inatividade) / Tempo de Serviço Acordado (TSA)] x 100%

onde.: Inatividade → Falhas sazonais, mudanças não planejadas ou mal planejadas, erros de operacionalização, etc.

Contudo, não podemos esquecer que a Disponibilidade, mais do que um simples cálculo matemático, é determinada por outros fatores que também devem ser considerados. São eles:

• Confiabilidade → Medição sobre quanto tempo um serviço, componente ou IC pode executar sua função acordada sem interrupção. É medido e relatado como Tempo Médio entre Incidentes de Serviço (TMEIS) ou Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)
• Sustentabilidade → Medição de quão rápido um serviço, componente ou IC pode ser recuperado ao estado normal depois de uma falha. É medido e relatado como Tempo Médio de Recuperação do Serviço (TMRS)
• Funcionalidade → Medição sobre a competência de um fornecedor externo em atender os termos do Contrato. Normalmente existem contratos subjacentes com os níveis a serem atendidos.
• Desempenho → Medição das interrupções causadas por desempenho ou capacidade. Medido por processos que tratam a capacidade do serviço.
• Segurança → Medição das interrupções causadas por incidentes de segurança. Medido por processos que tratam da segurança da informação.

Para cada fator colocado acima também temos fórmulas matemáticas para identificá-los. Seguem abaixo algumas dessas fórmulas:

Confiabilidade (TMEIS em horas) = Tempo de Disponibilidade em Horas / Número de Quebras

Confiabilidade (TMEF em horas) = (Tempo de Disp. Em horas – Tempo Total de parada em horas) / Número de quebras

Sustentabilidade (TMRS em horas) = Tempo Total de Paradas em horas / Número de Quebras do Serviço

Esses são os itens mais importantes para serem olhados quando estamos tratando de Disponibilidade de um serviço de TI, porém pode ser que não sejam os únicos. Cada empresa pode considerar uma gama maior de indicadores ou fatores que comporão a definição de Disponibilidade do serviço.

Bem, finalizados os conceitos vamos partir para as técnicas, ferramentas e modelos da fase de Desenho do Serviço!

Sigam-me os bons!!!