O Catálogo de Serviços é um subconjunto do Portfólio de Serviço, que por sua vez, é membro integrante do SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço. O Catálogo, na verdade, é a única parte do Portfólio de Serviço da empresa prestadora de serviços de TI que fica visível ao cliente.
Neste ponto, aqueles que já tiveram contato ou experiência com um Catálogo de Serviços podem estar se perguntando: Será que todo o Catálogo fica visível ao cliente? Eu me lembro de coisas no Catálogo que diziam respeito apenas a parte interna da empresa. Os clientes também viam essas informações?
Muito bem... muito bem! Na verdade, o Catálogo de Serviços possui dois aspectos fundamentais, conforme explicação e figura a seguir.
- Catálogo de Serviços de Negócio → Esta parte do Catálogo é vista pelo cliente. Ela facilita o entendimento do cliente em relação aos benefícios e valores, pois há a relação do processo de negócio com o serviço oferecido.
- Catálogo de Serviços Técnicos → Esta parte do Catálogo é vista internamente pela empresa prestadora de serviço de TI. Ajuda a identificar o que cada item de software ou hardware contribui para a produção de um determinado serviço, ou seja, mostra como o serviço é montado e o quê o compõe.
É interessante verificar que o Catálogo Técnico tem uma nítida função de suportar o Catálogo de Negócio, além de ser uma importante ferramenta, como parte do Portfólio de Serviço, para a Estratégia de Serviço, uma vez que é a projeção virtual das habilidades presentes no Provedor de Serviço de TI.
Continuaremos a passear pelas ferramentas do Desenho do Serviço nas próximas postagens... Não percam!!!
Sigam-me os bons!!!
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Breno, me permita uma sugestão de revisão. Onde se lê "uma vez que é projeção virtual das habilidades presentes no Provedor de Serviço de TI" acredito que a palavra capacidades seja mais coerente do que habilidades, uma vez que envolve vários tipos de recursos diferentes.
ResponderExcluirParabéns pelo blog, sempre revisito sua série sobre o ITIL V3, abraços!