ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento de Níveis de Serviço

Hoje falaremos sobre um dos mais importantes processos dentro da fase de Desenho do Serviço, o Gerenciamento de Níveis de Serviço. O foco principal deste processo está no relacionamento e na comunicação entre o provedor de serviço de TI e os clientes, ou seja, o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço é responsável por garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras e alinhadas sobre o nível de serviço a ser entregue.

Os principais instrumentos que são criados e gerenciados por este processo são os, já comentados em outras postagens, Acordos de Nível de Serviço (ANS) e os Acordos de Níveis Operacionais (ANO). É importante salientar que não faz parte do trabalho do Gerenciamento de Níveis de Serviço a gestão dos contratos adjacentes. Ele se preocupará, apenas, com os níveis acordados em relação a um serviço que necessita de fornecedores externos.

Não me recordo se já falei anteriormente aqui no blog, mas existe uma diferença vital que algumas pessoas confundem quando o assunto refere-se à garantia de satisfação em relação a um determinado serviço de TI. Pessoal! CLIENTE é diferente de USUÁRIO. Enquanto aquele refere-se à pessoa que paga pelo serviço, este refere-se à pessoa que utiliza o serviço. Tendo isso em mente, podemos afirmar que o Gerenciamento de Níveis de Serviço se preocupam em garantir a satisfação do CLIENTE e não do usuário.

Além da criação dos ANSs e dos ANOs, o Gerenciamento de Níveis de Serviço é responsável pela elaboração de outros produtos que são importantes para a gestão do serviço. Abaixo relaciono esses produtos:

• RNS (Requisitos de Nível de Serviço) – Esses requisitos fazem parte do PDS (ver postagem sobre PDS). São baseados nos objetivos de negócio e usados para negociar objetivos de Níveis de Serviço.
• Tabela MANS (Monitoração de Acordos de Níveis de Serviço) – Esta tabela é usada para monitorar um ANS e ajuda a identificar e reportar os resultados alcançados em relação ao que foi acordado no ANS. É muito útil na gestão, uma vez que serve como instrumento de cobrança em relação às áreas internas da empresa e instrumento de comunicação e demonstração dos resultados com o cliente.

Finalizando este processo, precisamos falar que o Gerenciamento de Níveis de Serviço também incentiva a criação de um PMS (Plano de Melhoria do Serviço). É papel deste processo, em conjunto com a Melhoria de Serviço Continuada, que veremos mais para frente, instigar e provocar a criação de um PMS, uma vez que tem visibilidade dos níveis acordados com os clientes, ou seja, as expectativas definidas e o resultado prático da prestação do serviço contratado.

Vamos continuar a nossa viagem pelos processos da fase de Desenho de Serviço nas próximas postagens. Vocês não perdem por esperar!!!!