ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento da Capacidade

Falaremos nesta postagem do processo de Gerenciamento da Capacidade. Este processo parece ser o grande calcanhar de aquiles de muitas organizações que prestam serviços de TI. Não é raro, no mercado de serviços de TI, verificarmos empresas que vendem algo que sabem, ou pelo menos deveriam saber, que não têm condições de entregar. Isso, na minha humilde opinião, é dar um tiro no próprio pé! É claro, e não quero passar a impressão de ingenuidade, que existem outros fatores que estão ligados a venda de serviços de TI, especialmente no que tange a venda de serviços para governo, mas mesmo assim, vender algo que não se sabe se tem ou se terá capacidade de entregar é algo no mínimo arriscado, em uma visão mais eufemista.

Para tentar minimizar esse problema, o ITIL disponibiliza o processo chamado de Gerenciamento da Capacidade. Este processo tem como objetivo principal confeccionar e manter um Plano de Capacidade e Desempenho adequado e atualizado, garantindo que uma capacidade de TI, financeiramente justificada, será sempre provida a todas as áreas de TI a fim de atender as necessidades do negócio (desempenho inclusive), atuais e futuras, que estejam acordadas.

Chamo atenção de vocês para duas expressões importantes utilizadas no parágrafo acima:

• “financeiramente justificada”. Gerenciar capacidade resume-se essencialmente na habilidade em balancear os custos e a necessidade de recursos para provimento de uma determinada demanda de negócio. A capacidade tem que ser justificada financeiramente em termos das necessidades de negócio e do uso mais eficiente dos recursos. Se isso não acontecer, cairemos no erro que pode ser melhor explicado pelo trecho de uma música que diz: “todo mundo quer ir para o céu, mas ninguém quer morrer”, ou seja, todo mundo quer o que há de mais novo e moderno em termos de serviços de TI, mas poucos querem bancar por essa modernidade.


• “atuais e futuras”. O Gerenciamento de Capacidade não pode se ater apenas ao que está sendo entregue hoje. É primordial que esse trabalho esteja também olhando para o futuro e definindo a capacidade para o crescimento. Sob esse aspecto, entra outra habilidade essencial do Gerenciamento da Capacidade, qual seja: o saber balancear o provimento do serviço contra a demanda feita, ou seja, garantir que o provimento do serviço de TI atende as demandas feitas pelo negócio, tanto agora como no futuro.

Fechando a ideia desse processo, o Gerenciamento de Capacidade deve ser o ponto central de gerenciamento para todas as questões relacionadas a capacidade e desempenho. Além do Plano de Capacidade, este processo é o responsável por fazer a gestão de três outros subprocessos: o Gerenciamento da Capacidade do Negócio, que vai estudar e entender os requisitos futuros de negócio; o Gerenciamento da Capacidade do Serviço, que trata do desempenho e da capacidade atual e o Gerenciamento da Capacidade do Componente, que trata da capacidade, utilização e desempenho dos itens de configuração.

Na próxima postagem estaremos finalizando a parte de processos do Desenho do Serviço, não percam!!!