ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento de Disponibilidade

Continuando a nossa navegação pelos mares dos processos do Desenho do Serviço, convido-os a conversarmos um pouco sobre o processo denominado de Gerenciamento de Disponibilidade. Este processo tem os seguintes objetivos: fazer e manter atualizado um Plano de Disponibilidade, garantir que o nível de disponibilidade entregues em todos os serviços atendam ou superem a necessidade de negócio acordada, prover um ponto focal de gerenciamento para todas as ações relacionadas à disponibilidade, ajudar no diagnóstico e na resolução da indisponibilidade relatada em incidentes e/ou problemas e fazer com que medidas proativas sejam tomadas a fim de melhorar a disponibilidade dos serviços, não se esquecendo, jamais, de verificar a viabilidade economica da solução.

Para auxiliar todo esse trabalho do Gerenciamento de Disponibilidade, o ITIL V3 criou a figura do SIGD – Sistema de Informação do Gerenciamento de Disponibilidade. Este sistema não necessariamente deve ser composto de uma única ferramenta. Na verdade, o que se pretende é ter uma suíte de aplicações capaz de fornecer as seguintes informações relevantes para este gerenciamento: relatórios de gerenciamento de disponibilidade, plano de disponibilidade, critérios de desenho da disponibilidade, agenda de testes de disponibilidade, entre outros.

É importante salientar que o processo de Gerenciamento de Disponibilidade não trata da continuidade do negócio e sim da disponibilidade dos serviços. Apesar de também pensar no futuro, o Gerenciamento de Disponibilidade está preocupado mais com o dia-a-dia das organizações e na sua capacidade de garantir a disponibilidade acordada com seus clientes.

Para clarificar melhor as atividades deste processo, o ITIL organizou-as em dois grandes grupos: atividades reativas e atividades proativas. Vejamos a seguir as principais atividades desses dois grupos:

• Atividades reativas: monitoração da disponibilidade real entregue X metas acordadas, definição de medidas de disponibilidade, validação com o negócio em relação às metas de disponibilidade com a devida identificação de níveis de disponibilidade inaceitáveis e os seus impactos sobre o negócio e qualificação contínua de atividades para otimizar a disponibilidade.


• Ações proativas: identificar as funções de negócio vitais, desenhar e pospectar a disponibilidade e o plano de recuperação, entre outros.

As atividades relatadas acima podem suscitar uma dúvida. Monitoração é atividade reativa? Isso mesmo meus caros amigos. Na verdade, a monitoração é reativa porque o ITIL considera que, ao identificar um problema na monitoração, de fato, o problema ocorreu!

Seguiremos na próxima postagem com os próximos processos desta fase do ciclo de vida do serviço.

Sigam-me os bons!!!