Outro conceito muito interessante do ITIL diz respeito à Solução de Contorno. O Workaround, como é dito em inglês, representa uma forma não definitiva de superar alguma dificuldade ou algum incidente que está impactando a prestação de um determinado serviço de TI. Todavia, é importante salientar que o ITIL prevê soluções de contorno também para problemas e não apenas para incidentes, uma vez que, em determinadas ocasiões, o processo de Gerenciamento de Incidentes pode não ter achado uma solução de contorno e aí, quando o processo de Gerenciamento de Problemas o identifica, ele informa para que o serviço seja restaurado.
Dessa forma é possível entender que a solução de contorno busca reduzir ou até mesmo eliminar o impacto de um incidente, ou de um problema, enquanto a solução definitiva ainda não foi encontrada.
Fazendo uma analogia com a figura acima, poderíamos dizer, de forma bem humorada, que a pessoa achou uma solução de contorno capaz de restaurar o serviço (disponibilidade de água) mesmo sem ter uma solução definitiva para o incidente. É claro que nem sempre a solução de contorno pode ser encarada como uma “gambiarra” e em certas ocasiões ela até se torna a solução definitiva, mas, na maioria das vezes, nós da área de TI sabemos que a “gambiarra” é quem restaura de forma mais rápida o serviço, até que tenhamos a certeza em relação à solução definitiva a ser aplicada.
É bom deixar claro que não há nada de errado em se implementar Soluções de Contorno, desde que seja realmente temporária e que uma solução definitiva seja buscada incessantemente, com o risco de fazer com que uma “gambiarra” piore ou até danifique de forma significativa o serviço prestado.
Continuemos, na próxima postagem, com os nossos conceitos e definições...
Vamos juntos?
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