ITIL V3 – Operação do Serviço – Conceitos e Definições – Incidentes e Problemas

Para aqueles que estão habituados com o ITIL, as definições de Incidente e Problema já estão no sangue, mas como o nosso blog é bastante democrático, vejamos como o ITIL os definem:

• Incidentes - “Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente, como por exemplo a falha de um disco em um array de discos.”


• Problemas - “é a causa de um ou mais incidentes.”

Colocando em outras palavras, um Incidente tem uma relação muito íntima com o efeito que uma interrupção causa no serviço e um Problema tem uma relação íntima com a causa raiz que fez com que houvesse a interrupção de um determinado serviço de TI.

Em postagens posteriores trataremos dos processos que o ITIL preconiza para tratar Incidentes e Problemas. Nesta postagem, o nosso objetivo é identificar os conceitos e as diferenças entre os termos para que, ao estudarmos os processos, o entendimento seja fácil e sólido, ok?

Aproveitando a definição de incidente, é comum algumas pessoas que ainda não tiveram um contato mais profundo com a biblioteca ITIL, confundirem este conceito com o conceito de Requisição de Serviço (RdS). Este último é definido como qualquer demanda feita por usuários dos serviços para a área de TI que não afetam o fluxo natural da prestação do serviço e não significam interrupção ou degradação da qualidade do mesmo. Exemplos mais comuns de Requisições de Serviço são: pedidos de troca de senhas, solicitação de configuração de máquinas de novos usuários, etc.

Conceitos entendidos, podemos passar para outras definições que serão úteis para o entendimento dos processos da etapa de Operação do Serviço, dentro do ciclo de vida do serviço de TI preconizado pelo ITIL.

Vamos em frente que atrás vem gente!!!