Nesta postagem finalizamos os processos da etapa de Transição do Serviço do ITIL V3 com o processo chamado de Gerenciamento do Conhecimento. Este processo trata de um assunto onde 100 em cada 100 empresas entendem que é de suma importância para a prestação de serviço com qualidade e eficiência, mas muitas empresas continuam tendo muita dificuldade em fazer, na prática, com que seja de fato implementado. Quem nunca falou com uma empresa onde, dependendo da pessoa ou da área que te atende, a informação chega a ser oposta àquela dada por uma outra área da mesma empresa? Este tipo de problema expõe o prestador de serviço de forma extremamente negativa e tira a confiança dos clientes quanto ao serviço prestado.
Por ser um processo utilizado por todos os outros processos do ITIL, o Gerenciamento do Conhecimento tem como meta principal certificar-se que a informação certa (confiável e integra) é entregue a pessoa correta (desde o atendente até o presidente) e no tempo hábil (tempestivamente) para que a mesma possa tomar decisões. Parece simples e bastante óbvio, mas na prática, a história é outra. O segredo para que a coisa toda funcione está na criação de métodos e ferramentas automatizadas de forma que a informação possa ser disseminada de forma eficiente. Existem uma série de ferramentas que prometem o paraíso, no que diz respeito à disseminação de informação, mas atentem-se que inundar a organização com informações irrelevantes pode ser tão nocivo quanto não disseminar informação alguma. Assim, os processos e responsabilidades devem estar bem descritos, para que a ferramenta possa agir de acordo com a política da empresa e seus processos e não o contrário.
Segundo o ITIL, algumas informações seriam básicas para que os processos possam tomar decisões sobre um determinado serviço, entre elas podemos citar: qual o serviço, quem o está utilizando, o estado atual, as dificuldades, restrições e impactos no serviço, etc.
Queridos leitores, finalizamos a fase de Transição do Serviço. A partir das próximas postagens entraremos na fase de Operações de Serviço, dentro do ciclo de vida do serviço preconizado pelo ITIL V3. Esta fase possui os processos mais maduros que vieram das versões anteriores do ITIL e acredito que grande parte dos leitores desse blog já se familiarizaram com alguns dos processos. O desafio é trazer informações novas e que sejam relevantes para uma gestão inteligente de TI... Vamos juntos?
Sigam-me os bons!!!
Por ser um processo utilizado por todos os outros processos do ITIL, o Gerenciamento do Conhecimento tem como meta principal certificar-se que a informação certa (confiável e integra) é entregue a pessoa correta (desde o atendente até o presidente) e no tempo hábil (tempestivamente) para que a mesma possa tomar decisões. Parece simples e bastante óbvio, mas na prática, a história é outra. O segredo para que a coisa toda funcione está na criação de métodos e ferramentas automatizadas de forma que a informação possa ser disseminada de forma eficiente. Existem uma série de ferramentas que prometem o paraíso, no que diz respeito à disseminação de informação, mas atentem-se que inundar a organização com informações irrelevantes pode ser tão nocivo quanto não disseminar informação alguma. Assim, os processos e responsabilidades devem estar bem descritos, para que a ferramenta possa agir de acordo com a política da empresa e seus processos e não o contrário.
Segundo o ITIL, algumas informações seriam básicas para que os processos possam tomar decisões sobre um determinado serviço, entre elas podemos citar: qual o serviço, quem o está utilizando, o estado atual, as dificuldades, restrições e impactos no serviço, etc.
Queridos leitores, finalizamos a fase de Transição do Serviço. A partir das próximas postagens entraremos na fase de Operações de Serviço, dentro do ciclo de vida do serviço preconizado pelo ITIL V3. Esta fase possui os processos mais maduros que vieram das versões anteriores do ITIL e acredito que grande parte dos leitores desse blog já se familiarizaram com alguns dos processos. O desafio é trazer informações novas e que sejam relevantes para uma gestão inteligente de TI... Vamos juntos?
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Muito útil este artigo.
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