ITIL V3 – Operação do Serviço – Metas e Objetivos

Iniciamos nesta postagem a falar de uma nova etapa do ciclo de vida do serviço, a Operação do Serviço. Após todo o trabalho realizado nas outras etapas (estratégia, desenho e transição), chega o momento em que o cliente, de fato, irá perceber os benefícios do serviço de TI contratado por ele. Nesta etapa do ciclo de vida, espera-se que um novo serviço ou um serviço que tenha sido alterado esteja pronto para encarar a “batalha” do dia a dia.

Diante desse desafio, o ITIL definiu como metas da Operação do Serviço, a coordenação e a execução de processos e/ou atividades necessárias para que o serviço de TI contratado seja entregue e possa funcionar de acordo com os níveis de serviços acordados. Além disso, a Operação do Serviço não deve deixar de fazer a gestão da tecnologia utilizada pelos seus processos e atividades a fim de que a entrega e o suporte ao serviço sejam garantidos. Essa gestão é necessária uma vez que há um uso intensivo de ferramentas nessa etapa do ciclo de vida, já que, as mudanças no funcionamento dos serviços podem ser facilmente percebidas pelo cliente, o que torna as ações dessa etapa algo muito sensível.

Além das metas descritas acima, o ITIL também definiu alguns objetivos para a fase da Operação do Serviço. Listamos abaixo alguns que julgamos mais relevantes:

• Monitorar Desempenho. Esse objetivo pode ser entendido como avaliar as métricas, coletar dados continuamente e confrontá-los com os níveis acordados. É bom lembrar que a Operação do Serviço é a fase responsável pela coleta de dados que irão subsidiar o trabalho do Gerenciamento do Conhecimento (transformação de dado em informação e depois em conhecimento e sabedoria, lembram?).


• Projetar processos para a operação do dia a dia. Parece bem óbvio, mas é importante que esteja definido por escrito que essa responsabilidade cabe a alguém dentro da fase de Operação do Serviço.


• Gerenciar a Disponibilidade do Serviço.


• Corrigir problemas.


• Restabelecer o funcionamento normal dos serviços que estejam com alguma falha.


• Gerenciar a demanda.

Passaremos a trabalhar com os conceitos, técnicas, processos e ferramentas utilizadas pela Operação do Serviço a partir das próximas postagens. Vocês não perdem por esperar!!!

Sigam-me os bons!!!