ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Incidentes

Como dizia o velho provérbio, “panela velha é que faz comida boa”. No ITIL V3, um processo que não sofreu alteração na passagem da versão dois para a versão três foi o processo de Gerenciamento de Incidentes. Este processo é considerado o mais expansivo dentro da organização e tem como objetivo principal, para aqueles que ainda não tiveram contato com nenhuma versão do ITIL, o restabelecimento do funcionamento normal do serviço, o mais rápido possível. Aqui cabem duas análises: a primeira diz respeito ao termo “funcionamento normal”. O que essa expressão quer dizer? Alguém se arrisca? … Bem, se considerarmos o que já vimos até agora, fica fácil dizer que para o ITIL, o funcionamento normal de um serviço é alcançado quando estamos atendendo os Níveis Acordados (ANS), mas também não podemos esquecer que, do ponto de vista interno, os ANOs também devem ser respeitados. A segunda análise diz respeito a expressão “o mais rápido possível”. A intenção aqui é minimizar o impacto negativo sobre o negócio, assegurando que os melhores níveis possíveis sejam mantidos. Falamos em melhores níveis possíveis porque em muitos casos aplica-se soluções de contorno que não resolvem a situação definitivamente.

O Gerenciamento de Incidentes deve lidar com todos os tipos de incidentes, que podem vir a partir dos usuários, geralmente por meio da Central de Serviços, das equipes técnicas ou automaticamente, por meio de ferramentas de monitoração. Aliás, é inadmissível, em algumas organizações que um incidente seja de seu conhecimento apenas quando o usuário o reporta.

Por ser um processo muito utilizado pelas organizações, passaremos abaixo pelas atividades que o compõe com uma breve descrição:

• Identificação do Incidente. Conforme dito acima, a identificação deve ser feita preferencialmente por ferramentas de monitoração dos serviços e não pelo usuário para evitar o “mico”. Apesar disso, o usuário pode reportar um problema que deve ser verificado se de fato é um problema ou é apenas falta de informação, por exemplo, o que não caracteriza um incidente.
• Registro do Incidente. Como tudo no ITIL, mas especialmente aqui, o registro do incidente deve ser bem detalhado, para possibilitar uma resposta mais tempestiva ao problema.
• Categorização do Incidente. Importante para o uso de outros processos, como por exemplo o Gerenciamento de Problemas.
• Priorização de Incidentes. Já falamos sobre essa técnica em postagens anteriores. Essa priorização é importantíssima, levando em consideração que existem recursos finitos nas organizações.
• Diagnóstico Inicial. Se o Incidente foi aberto por meio da Central de Serviços, há a necessidade da existência de scripts para que os atendentes possam executar ações básicas que tentam resolver o incidente, baseado nos erros conhecidos e em uma base de conhecimento. Caso não consiga resolver, haverá a escalação do incidente.
• Escalação do Incidente. Existem dois tipos de escalação, a saber: escalação funcional (horizontal), que trata da passagem do incidente que não foi resolvido pelo atendente em 1º nível para equipes especializadas, baseada na categorização do mesmo. Escalação Hierárquica (vertical), para casos de incidentes graves que fazem com que as gerências sejam notificadas para agilizar o seu tratamento ou conversar com o Cliente de forma a passar alguma satisfação. A Escalação ocorre também nas duas atividades seguintes, descritas abaixo.
• Investigação e Diagnóstico. Investigação de um determinado incidente na busca de uma solução de contorno, que pode, em alguns casos, até ser a solução definitiva.
• Resolução e Recuperação. Identificando uma solução em potencial, esta deve ser aplicada e testada. O grupo de solução, quando acha uma solução, deve passar as informações à Central de Serviços para que essa possa comunicar ao usuário.
• Fechamento do Incidente. Registrar de forma detalhada o que foi feito e a resolução encontrada para que possa servir de base para futuros incidentes com a mesma natureza.

Passado pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, veremos na próxima postagem outro processo bem consolidado desde a versão 2.0 do ITIL, o Gerenciamento de Problemas. Vocês não perdem por esperar!!!!