ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Metas e Objetivos

Caros leitores, iniciamos nesta postagem a última fase do ciclo de vida do serviço conforme preconiza o ITIL V3. A fase de Melhoria de Serviço Continuada, na verdade, retroalimenta todo o ciclo de vida, uma vez que busca alinhar e realinhar incessantemente os serviços de TI às necessidades do negócio, fazendo com que a prestação do serviço de TI sempre melhore tendo em mente dois aspectos importantes: agregação de valor e maior efetividade nos custos da entrega do serviço. Quando falamos em agregar valor queremos dizer que as necessidades do negócio são as principais direcionadoras da melhoria continuada, apesar de não serem as únicas. Já em relação à efetividade ou à eficiência nos custos, queremos dizer que o prestador de serviço deve sempre tentar fazer mais com menos, ou seja, deve estar sempre fazendo um refactoring do serviço (analogia com o Refactory do XP), tornando-o cada vez mais simples, não na qualidade, mas sim na forma de administrá-lo e produzi-lo (processos, operações, etc.), ressalvado, obviamente, aqueles que possuem restrições contratuais ou que já estejam em sua forma mais “simples”.

Dada a explicação acima, não é difícil de imaginar os principais objetivos desta fase do ciclo de vida do serviço. São eles:

• Revisar, analisar e sugerir melhorias em todas as fases do ciclo de vida do projeto.


• Validar os resultados alcançados em relação aos níveis de serviços acordados e verificar possibilidades de melhorias.


• Melhorar a eficiência em relação aos custos.


• Garantir que os métodos de gerenciamento da qualidade são aplicáveis.

Para cumprir estes objetivos, o ITIL relacionou apenas três processos que serão vistos nas próximas postagens, mas antes teremos, como de costume, que pontuar alguns conceitos que irão facilitar o entendimento dos processos. Vamos juntos?

Então...

… Sigam-me os bons!!!