ITIL V3 – Operação do Serviço – Funções – Central de Serviço

Caros leitores, finalizados os processos da Operação do Serviço, falaremos nesta postagem, e na próxima também, sobre as Funções descritas pelo ITIL. Antes de mais nada, temos que deixar claro que o ITIL considera Funções como “estruturas funcionais” que deveriam existir no provedor de serviço de TI. Na versão 2 da biblioteca ITIL, existia apenas a Função de Central de Serviço, que veremos nesta postagem com mais detalhes. Já na versão 3, o ITIL descreve três novas Funções, que iremos descrever na próxima postagem, mas que podemos elencá-las agora para matar a curiosidade de alguns. São elas: Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento de Operações de TI.

A Central de Serviços é descrita pelo ITIL como uma unidade funcional que tem o intuito de ser o ponto único de contato para os usuários de TI. Dessa afirmação podemos imaginar que esta função exerce um papel fundamental na organização de um Departamento de TI, uma vez que contará com um número dedicado de pessoas que terão como atribuições principais: receber e internalizar uma série de eventos de diferentes naturezas, como visto nos processos descritos nas postagens anteriores (incidente, evento, acesso, dúvida, etc.), além de cuidar para que o serviço volte a sua normalidade o mais rápido possível.

Existem certas dúvidas sobre a Central de Serviço que devemos esclarecer para que se tenha o maior proveito de suas atribuições.

• Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.


• A Central de Serviço não recebe apenas ligações telefônicas! A Central de Serviço deve estar preparada para receber acionamentos por vários canais, a fim de permitir que de fato seja o ponto único de contato.

Para finalizarmos o assunto, o ITIL classifica uma Central de Serviço em três tipos distintos, a saber:

• Central de Serviço Local. É a Central que se encontra fisicamente próxima dos usuários que a acionam. Tem como objetivo principal atender usuários VIPS, dirimir dificuldades referentes a língua ou a diferenças políticas e culturais e atender grupo de usuários especializados. A figura abaixo mostra um exemplo de uma Central de Serviço Local.



• Central de Serviço Centralizada. É a Central onde toda equipe da Central de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada. A figura abaixo mostra um exemplo desse tipo de Central. Normalmente, este tipo de Central é mais eficiente e com melhor custo-benefício e, relação a Central de Serviço Local.



• Central de Serviço Virtual. É uma Central que por meio da tecnologia tem o seu sistema centralizado, mas várias equipes distribuídas em diferentes regiões geográficas. Uma especialização deste tipo de estrutura é conhecida como Central de Serviço Follow the Sun. Nesta especialização, duas ou mais centrais dispersas sobre o globo acessam uma base de dados compartilhada e um mesmo sistema de forma a ter sempre pessoas trabalhando em horários comerciais para diminuir custos trabalhistas.

É claro que o assunto Central de Serviço daria para umas dez postagens, mas para não ficarmos enfadonhos acho que as informações aqui postadas dão uma boa noção sobre essa importante Função do ITIL. Seguiremos falando das outras Funções na próxima postagem...

… Sigam-me os bons!!!