ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Definição e Conceitos – Diversos

Alguns conceitos são fundamentais para que possamos entender o papel da Melhoria de Serviço Continuada. A primeira coisa que temos que ter em mente é a máxima do planejamento estratégico que diz o seguinte: “Você não pode gerenciar o que não pode controlar. Da mesma forma, não podemos controlar o que não podemos medir e não podemos medir o que não conseguimos definir”.

Frase de efeito essa, não? Na verdade o que ela quer dizer, nos meandros, é que a TI deve estar pronta para medir um determinado serviço de ponta a ponta, ou seja, lá na fase de Desenho do serviço tenho que ser capaz de identificar os indicadores que vão verificar o serviço como um todo e não apenas itens individuais, como um servidor ou um ativo de rede ou ainda uma aplicação isolada.

Mas medir por medir não quer dizer muita coisa, é necessário se ter uma Linha de Base (segundo conceito importante!!), ou seja, uma referência inicial onde é possível ser feita uma comparação visando o futuro do serviço medido.

Outro conceito importante é o de Métrica. Para medir algo preciso definir o indicador que me mostrará o desempenho de um determinado serviço. Esse indicador é formado por métricas, ou seja, por valores que são factíveis de serem reconhecidos, capturados e armazenados. O ITIL define três tipos diferentes de Métricas a saber:

• Métricas de Tecnologia – Métricas que estão relacionadas aos componentes e aplicativos. Normalmente medem desempenho e disponibilidade.


• Métricas de Processo – Métricas que ajudam a identificar a saúde geral de um processo.


• Métricas de Serviço – Métricas que são resultantes das medições do serviço ponta a ponta.

Na próxima postagem, vamos tratar das ferramentas e técnicas usadas nesta fase do ciclo de vida do serviço...

… Aguardem as cenas dos próximos capítulos.