ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos – Medição de Serviço

Finalizando os processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada, do ciclo de vida de serviço preconizado pela biblioteca ITIL V3, vamos falar sobre a “Medição de Serviço”. Já falamos em várias postagens da importância da medição do serviço para que possamos aferir seu desempenho, gerenciá-lo com eficiência e agregar mais valor ao mesmo, certo? Pois bem, o ITIL coloca que para os serviços de TI não bastam, simplesmente, medirmos o desempenho de itens isolados, sejam eles de infraestrutura, como um servidor de banco de dados por exemplo, ou sejam de aplicativos em operação. Na verdade, a medição de serviço deve ser capaz de medir e reportar um determinado serviço de TI de ponta a ponta, ou seja, todo o serviço e seu ciclo de vida. Mas como fazer isso?

Para resolver essa equação, que não é simples, o ITIL sugere que se crie uma estrutura de medição de serviços, onde a combinação de métricas consideradas importantes para o serviço proveem uma perspectiva acurada e balanceada sobre o serviço.

Assim sendo, o primeiro passo para a criação dessa estrutura de medição é entender e assimilar os processos de negócio e, a partir deles, identificar aqueles que mais contribuem para entregar valor ao negócio. A partir daí, a combinação de que falamos no parágrafo anterior refere-se a identificar, dentre as opções a seguir, quais necessidades devem ser medidas para identificar a “saúde” de um determinado serviço: serviços, componentes e processo de gerenciamento do serviço.

Caros leitores do nosso humilde blog, com essa postagem finalizamos a extensa, mas interessante viagem pela biblioteca ITIL. Espero que tenha contribuído para disseminar o conhecimento sobre esse importante capítulo na nossa busca por uma Gestão de TI Inteligente. Vamos entrar em um novo assunto a partir da próxima postagem. Espero que seja tão interessante como foi este.

Vamos juntos?

… então

... Sigam-me os bons!!!!