ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Cinco Aspectos do Desenho do Serviço

Se na postagem anterior verificamos os 4 P's do gerenciamento do serviço, nesta postagem veremos os Cinco aspectos que devem ser considerados na fase de Desenho de Serviço. São eles:

• Definição dos requisitos de serviço – Este aspecto detalha aquilo que foi colocado na Estratégia do Serviço por meio dos PNS. Esta definição resulta na criação de RNS, ou seja, os requisitos de nível de serviço, instrumento que antecede os acordos de níveis de serviço – ANS. A fonte de busca de informações sobre os requisitos de um novo serviço ou da alteração de serviços são encontrados no Portfólio de Serviço.


• Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviço – Definição das ferramentas a serem utilizadas na configuração, monitoração, incidentes, mudanças, testes e guarda de informações do serviço no catálogo.


• Desenho da tecnologia e da arquitetura – Trata da definição da infraestrutura e dos padrões que irão suportar os serviços. Neste caso estamos falando de ferramentas de TI e não de ferramentas de gerenciamento (definido no item anterior). Como exemplo da definição da tecnologia e da arquitetura podemos citar a definição dos sistemas, do banco de dados, da linguagem a ser utilizada, da arquitetura de rede e de infraestrutura necessária, etc.


• Desenho do processo – Definir os processos referentes ao gerenciamento de serviços de TI que devem ser utilizados, o workflow, etc. É importante salientar que neste momento os processos são mais genéricos, sendo aprofundados mais nas outras fases do ciclo de vida do serviço.


• Desenho da medição – Como só é possível gerenciar o que se consegue medir, é importantíssimo que na fase de Desenho do Serviço sejam definidos que tipo de métricas serão produzidos para a medição do serviço, de que forma as informações serão apresentadas, como serão obtidas e quais pessoas que devem acessá-las.

Tendo em vista estes cinco aspectos, o estágio do Desenho do Serviço inicia o seu trabalho com o conjunto de requisitos para o novo serviço, ou a a alteração de serviço existente, e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviço desenhado para atender as necessidades documentadas do negócio. Esta solução desenvolvida, conjuntamente com o seu Pacote de Desenho do Serviço (PDS) é passada para a fase de Transição do Serviço para que a mesma possa avaliar, construir, testar e instalar o novo serviço ou um serviço alterado. Sacaram?

Na próxima postagem, introduziremos um conceito bastante utilizado pelo ITIL. Com certeza a maioria das pessoas já ouviu falar dele... Alguém tem algum palpite?

Dica: Nesta postagem tocamos no nome deste conceito...

Aguardem os próximos capítulos e...
…sigam-me os bons!!!!