ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – ANS

Caros leitores, nesta postagem estaremos falando um dos temas mais famosos do ITIL V3, o Acordo de Nível de Serviço – ANS ou o SLA para os mais íntimos (Service Level Agreement).

Basicamente, um ANS é um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Neste documento deve estar descrito o serviço de TI que será prestado, as metas a serem cumpridas e as responsabilidades tanto do provedor de serviço de TI quanto do cliente.

É importante salientar que um ANS pode cobrir vários serviços de TI ou vários clientes. Assim sendo, cada organização deve achar a melhor forma de estruturar os seus ANS a fim de que os mesmos garantam que todos os serviços estejam cobertos de acordo com a necessidade do negócio.

O ITIL V3 reconhece três diferentes tipos de ANS, a saber:

• ANS baseado em Serviço – Este tipo de ANS acontece quando o provedor de serviço de TI possui um padrão de ANS para um determinado serviço que será utilizado para todos os clientes que tiverem aquele serviço.


• ANS baseado em Cliente ou em Unidades de Negócio – Este tipo de ANS acontece quando os níveis de serviço são agrupados por cliente ou por unidade de negócio, embutindo neste todos os serviços que foram negociados para um determinado cliente ou unidade de negócio.


• ANS Multinível – Como o próprio nome sugere, este tipo de ANS é um híbrido entre várias formas, como por exemplo: Acordo de Nível Corporativo, cobrindo todos os acordos genéricos do gerenciamento de nível de serviço apropriados para cada cliente através da organização (menos volátil); nível de cliente e nível de serviço, conforme descrito nos itens anteriores.

Com toda a explicação dada acima surge a seguinte pergunta na cabeça dos leitores atentos e questionadores: será que tendo um ANS bem montadinho é certeza de que a empresa estará prestando um bom serviço de TI? E aí nobres leitores, como vocês responderiam esta pergunta, hein?

Vamos fazer o seguinte, na próxima postagem em respondo a esta intrigante pergunta, certo? Não percam os próximos capítulos... …vocês terão explicações reveladoras!!!

eu agarancho!!!! (como dizia seu Creisson do finado programa Casseta e Planeta)

Sigam-me os bons!!!!