ITIL V3 – Conceitos e Definições – ANO e Contratos Subjacentes

Finalizamos a postagem anterior com a seguinte pergunta: ter um ANS bem montadinho é certeza de que a empresa estará prestando um bom serviço de TI? Para responder esta pergunta precisamos antes de mais nada olharmos para dentro de nossas organizações e verificarmos como estamos estruturados a fim de atender as necessidades do negócio e especialmente honrar, da melhor forma possível, o que foi acordado com o cliente quando da contratação de um serviço de TI.

Como diz minha mãe: “o combinado não sai caro”. Acho que foi pensando nesta pequena lei social que o ITIL criou, com o intuito de garantir a entrega do serviço com os níveis contratados, o conceito do Acordo de Níveis Operacinal (ANO), também conhecido como OLA (Operational Level Agreement) e os contratos subjacentes ou Underpinnig Contracts (UI).

Por definição, um ANO é um acordo interno entre o provedor de serviço de TI e uma outra parte da mesma organização que será responsável por apoiar a entrega do todo ou de parte do serviço de TI vendido a um cliente externo. Com essa definição podemos inferir que o ANO foca nos requisitos operacionais que os serviços precisam atender. Assim, respondendo a pergunta colocada no início desta postagem, o fato de se ter um ANS que não esteja “coberto” pelo ANO representa um altíssimo risco do ANS não ser cumprido, ocasionando multas e até secção do contrato.

Mas e quando a operação de um serviço de TI vendido a um cliente depende de entregas de parceiros ou fornecedores de mercado e não apenas das áreas internas do próprio provedor do serviço de TI? Para esses casos, extremamente comum nos dias de hoje, o ITIL prevê o uso dos contratos subjacentes. Contrato, em sua definição, é um acordo legal que vincula duas ou mais partes, atribuindo a cada um suas obrigações, direitos e deveres. Portanto, os contratos adjacentes são utilizados como base para acordos com fornecedores externos, sempre que um compromisso obrigatório se faz necessário.

Para finalizarmos esta postagem podemos dizer, então, que ter um ANS bem montado não é garantia de entrega de serviço dentro dos parâmetros acordados. Para que isso aconteça faz-se necessário a existência de acordos internos ou com fornecedores externos que permitam cobrar, formalmente, a responsabilidade assumida por cada parte integrante na entrega do serviço.

Na próxima postagem, finalizaremos a parte de conceitos e definições do Desenho do Serviço.
Não percam!!!!