Depois de passarmos por vários conceitos, prometo que esta postagem trará o último conceito que precisamos ter em mente para entendermos os processos da fase de Operação do Serviço, ok? O que trataremos aqui é o conceito de Erro Conhecido. Para os menos avisados, pode até parecer ofensa perguntar o que é um Erro Conhecido. Como assim? Não sabe falar português? Qual a dificuldade em se entender o que quer dizer um erro conhecido? Calma! Muita calma nessa hora... Antes que alguém faça as perguntas (desaforadas) acima é importante saber que para o ITIL, um Erro Conhecido refere-se a um Problema (ver postagem que fala sobre Incidentes e Problemas) que tem uma causa raiz identificada e documentada, além de uma solução de contorno igualmente identificada e documentada.
Se fossemos colocar a definição de Erro Conhecido em uma equação matemática, ela seria mais ou menos assim:
Erro Conhecido = Problema + Identificação da Causa Raiz + Solução de Contorno.
Nunca é demais falar que, obviamente, os Erros Conhecidos devem estar registrados em uma base de dados e o responsável por armazenar e atualizar essas informações é o processo de Gerenciamento de Problemas que será visto em postagens posteriores.
É importante lembrar que uma Solução de Contorno, como visto na postagem anterior, pode não ser ainda a solução definitiva para o problema, porém saber que um determinado erro é conhecido, dá uma segurança maior para o usuário, pois sabe-se que há uma solução de contorno pronta para ser aplicada caso o problema ocorra. Vocês acham que isso é pouco? A Microsoft, por exemplo, costuma lançar alguns softwares com Erros Conhecidos, por motivos de competição ou momento de mercado. Coisas que se fossem esperar para serem definitivamente resolvidas poderiam representar a perda de alguns milhões de dólares. Assim, a Microsoft tem a solução de contorno já pronta para aplicar, caso seja necessário.
Passado pelos conceitos, vamos verificar algumas técnicas e ferramentas e entrar nos processos da Operação do Serviço.
Sigam-me os bons!!!
Se fossemos colocar a definição de Erro Conhecido em uma equação matemática, ela seria mais ou menos assim:
Erro Conhecido = Problema + Identificação da Causa Raiz + Solução de Contorno.
Nunca é demais falar que, obviamente, os Erros Conhecidos devem estar registrados em uma base de dados e o responsável por armazenar e atualizar essas informações é o processo de Gerenciamento de Problemas que será visto em postagens posteriores.
É importante lembrar que uma Solução de Contorno, como visto na postagem anterior, pode não ser ainda a solução definitiva para o problema, porém saber que um determinado erro é conhecido, dá uma segurança maior para o usuário, pois sabe-se que há uma solução de contorno pronta para ser aplicada caso o problema ocorra. Vocês acham que isso é pouco? A Microsoft, por exemplo, costuma lançar alguns softwares com Erros Conhecidos, por motivos de competição ou momento de mercado. Coisas que se fossem esperar para serem definitivamente resolvidas poderiam representar a perda de alguns milhões de dólares. Assim, a Microsoft tem a solução de contorno já pronta para aplicar, caso seja necessário.
Passado pelos conceitos, vamos verificar algumas técnicas e ferramentas e entrar nos processos da Operação do Serviço.
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