ITIL V3 – Operação do Serviço – Técnicas e Ferramentas – Priorização de Incidentes e Problemas

O ITIL indica uma regra para que os Incidentes sejam priorizados, assim como a tratativa dos problemas. É óbvio que essa indicação é apenas um guia e cada empresa pode, e deve, definir os seus critérios de priorização. Para aqueles que não pensaram nisso, a ideia criada pelo ITIL é a seguinte: a prioridade de um incidente ou de um problema é identificada por meio do produto de dois fatores importantes, o Impacto e a Urgência, ou seja, estes dois fatores determinarão o quão prioritário um incidente e/ou um problema é.

E como o ITIL define Impacto e Urgência? As metodologias tratam esse assunto de forma parecida, mas cada uma tem um viés, dependendo do foco de cada uma. No ITIL, a Urgência resume-se a identificar a quantidade de tempo que um incidente pode ter até que exista um significativo impacto no negócio. Perceba que a definição de Urgência, refere-se ao Impacto que por sua vez significa saber a que ponto os Níveis de Serviço estão sendo afetados pelo incidente ou pelo problema. Assim, para ilustrarmos melhor, poderíamos dizer que na figura acima, o Impacto representa o tamanho da bomba e a Urgência representa o tamanho do pavio.

Resumindo o assunto, podemos dizer que o ITIL faz a priorização dos incidentes e dos problemas por meio da seguinte equação matemática:

P = I * U,

onde P é a Prioridade, I é o Impacto e U é a Urgência.

A partir da definição da prioridade, cada resultado de P deve ter atrelado a ele, um tempo máximo estabelecido para resolução e uma descrição (Crítico, Alto, Médio, Baixo, etc). Nesse ponto temos que ter cuidado na classificação para que não aconteça o que já vi acontecer em várias empresas que acabam descrevendo a prioridade como Altíssima, ou Super Alta, ou Mega Super Alta e assim por diante. Essa falta de cuidado em determinar corretamente a prioridade pode levar ao descrédito em relação ao tratamento dos incidentes e problemas.

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