Antes de entrarmos nos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar duas técnicas e ferramentas que o ITIL utiliza para embasar esses processos. Uma delas veremos nesta postagem, a outra, para aumentar o suspense, deixaremos para a próxima postagem.
A técnica que vamos explorar nesta postagem é o famoso Ciclo de Deming. Vocês não conhecem? Tenho certeza que já ouviram falar, mas talvez com um outro nome... … que tal ciclo PDCA? Agora SIM!!! Pois é pessoal, o Ciclo de Deming ou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um ciclo composto por quatro fases que deve ser utilizado para a melhoria contínua. Este ciclo tem como base a gestão de processos, mas pode ser utilizada praticamente em qualquer ramo de atividade. O primeiro trabalho neste sentido foi atribuído a W. Edward Deming, daí o nome: Ciclo de Deming.
Conforme figura acima, é possível verificar as quatro etapas do ciclo. Cada uma delas tem uma função específica na busca da melhoria contínua (abaixo listamos cada uma em particular). Além disso, é importante verificar que um determinado processo vai adquirindo maturidade cada vez que as quatro fases são executadas. Dessa forma, a cada passagem pelo ciclo, o processo consolida um nível de maturidade alcançado, representado pelo triângulo na figura. Parece algo simples e de fácil execução, mas aplicá-lo não é tão simples assim. Para que isso funcionasse dentro do ITIL, o pessoal da OGC criou o modelo MSC que veremos na próxima postagem. Por enquanto vamos focar nas fases do Ciclo PDCA.
A técnica que vamos explorar nesta postagem é o famoso Ciclo de Deming. Vocês não conhecem? Tenho certeza que já ouviram falar, mas talvez com um outro nome... … que tal ciclo PDCA? Agora SIM!!! Pois é pessoal, o Ciclo de Deming ou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um ciclo composto por quatro fases que deve ser utilizado para a melhoria contínua. Este ciclo tem como base a gestão de processos, mas pode ser utilizada praticamente em qualquer ramo de atividade. O primeiro trabalho neste sentido foi atribuído a W. Edward Deming, daí o nome: Ciclo de Deming.
Conforme figura acima, é possível verificar as quatro etapas do ciclo. Cada uma delas tem uma função específica na busca da melhoria contínua (abaixo listamos cada uma em particular). Além disso, é importante verificar que um determinado processo vai adquirindo maturidade cada vez que as quatro fases são executadas. Dessa forma, a cada passagem pelo ciclo, o processo consolida um nível de maturidade alcançado, representado pelo triângulo na figura. Parece algo simples e de fácil execução, mas aplicá-lo não é tão simples assim. Para que isso funcionasse dentro do ITIL, o pessoal da OGC criou o modelo MSC que veremos na próxima postagem. Por enquanto vamos focar nas fases do Ciclo PDCA.
- Plan (Planejar) – Desenhar ou revisar os processos que suportam os serviços de TI.
- Do (Fazer) – Executar o que foi planejado e gerenciar o processo.
- Check (Verificar) – Medir e comparar os processos e os serviços de TI em relação aos objetivos.
- Act (Agir) – Implementar as mudanças para melhorar os processos e os serviços de TI.
Vamos complementar as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada na próxima postagem...
… Não percam as cenas dos próximos capítulos!!!
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