ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos - Relatório de Serviço

Como já dissemos na postagem anterior, existe uma pequena dúvida em relação à quantidade de processos que fazem parte da fase de Melhoria de Serviço Continuada. Levando-se em consideração que na documentação oficial do ITIL existe um tópico que trata do Relatório de Serviço como se este fosse um processo, decidimos, por fidelidade, seguir o que a documentação oficial, apesar de respeitar as opiniões contrárias.

É fato que um determinado serviço de TI é capaz de produzir uma quantidade enorme de dados que são coletados e armazenados, porém apenas um pequeno grupo dessas informações tem uma importância significativa para o negócio. Os outros dados também têm sua importância, mas para a gestão do dia a dia do serviço.

O ITIL preconiza que para se ter uma abordagem correta na elaboração dos relatórios de serviço é necessário que se crie regras e políticas que definam, entre outras coisas:

• O público-alvo dos relatórios e as visões de negócio que estejam relacionadas ao serviço de TI.
• O que medir e o que estará presente no relatório. 
• Os termos utilizados e as fronteiras dos relatórios. 
• As regras de cálculos que o relatório possa vir a apresentar. 
• O calendário de elaboração e envio dos relatórios. 
• Os períodos de revisão do relatório. 
• A forma de acesso e o meio a ser disponibilizado.

Na próxima postagem, trataremos da Medição do Serviço, último processo do ITIL a ser abordado pelo nosso blog. Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos – 7 Passos da Melhoria

Iniciamos nesta postagem os processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. Antes de mais nada, precisamos deixar claro que há algumas divergências em relação à quantidade de processos desta fase. Alguns autores consideram que há apenas um processo, exatamente o que vamos falar nesta postagem, mas para outros e de acordo com a documentação oficial do ITIL V3, existem outros dois processos a saber: Medição do Serviço e Relatório do Serviço. A celeuma está no fato de alguns autores considerarem esses dois outros processos como técnicas ou no máximo subprocessos e não como processos do ITIL, mas para sermos o mais fiel possível à documentação oficial, vamos de três processos mesmo, combinado?

O processo dos 7 Passos da Melhoria começa com um passo que não está contabilizado entre os 7. Quer dizer então que seriam 8 passos? Isso mesmo, mas este passo adicional é apenas a “fonte inspiradora” dos outros passos e o ITIL resolveu não colocá-lo na contagem (Quem somos nós para discutir com os caras...) Ficou complicado? vou explicar. Lembrando o modelo MSC (ver postagem anterior), as perguntas que são feitas nesta técnica buscam identificar a visão e a estratégia da organização e, como consequência, as metas táticas e operacionais. Essas informações são importantes para orientar as etapas do processo dos 7 Passos da Melhoria que são vistos na figura abaixo e que iremos descrever um a um.

• Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.


• Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.


• Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.


• Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.


• Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.


• Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.


• Passo 7 – Implementar as ações corretivas – As ações corretivas identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.

Nas próximas postagens continuaremos tratando dos processos da última fase do ITIL V3...

… Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e Ferramentas – Modelo MSC

Fechando as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar, conforme prometido na postagem anterior, o Modelo MSC. Este modelo foi criado pelo ITIL V3 baseado em um outro modelo famoso de mercado, utilizado pela metodologia Six Sigma: o DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar(improve) e Controlar.



Conforme figura acima, o Modelo MSC é composto de 6 etapas que levam a organização, ciclicamente, a promover a melhoria contínua de seus processos. A seguir destacaremos cada uma das etapas.

• What is the Vision? (Qual é a Visão?) – Nesta etapa é identificada a visão no entendimento do negócio para que seja possível alinhar as estratégias de TI.


• Where are we now? (Onde estamos agora?) - É a etapa de define um baseline para que seja possível fazer análises e comparações em relação ao posicionamento atual da organização em termos de negócio, pessoas, tecnologia, etc.


• Where do we want to be? (Onde queremos estar?) - É a etapa que define alvos mensuráveis para que sejam alcançados.


• How do we get there? (Como chegamos lá?) - Esta etapa define as melhorias necessárias para alcançar o alvo que se quer em termos de processos e serviços.


• Did we get there? (Chegamos lá?) - Etapa responsável por avaliar as métricas e medições realizadas para garantir que os marcos definidos foram alcançados.


• How do we keep the momentum going? (Como mantemos o ritmo?) - É a etapa que garante que a melhoria da qualidade continue, fechando o ciclo e reiniciando da primeira etapa.

Bom pessoal, vimos as duas técnicas que são utilizadas pelos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. A partir da próxima postagem, entraremos nos processos desta fase, o que significa dizer que estamos chegando ao final desta longa caminhada pelo ITIL V3, mas não fiquem tristes não, pois teremos muita coisa boa pela frente ainda, já que uma Gestão de TI inteligente não se faz aplicando apenas uma ou outra metodologia ou melhores práticas, e sim combinando uma grande variedade delas tendo o foco sempre no negócio e no cliente...

… vamos juntos?

ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e Ferramentas – Ciclo de Deming

Antes de entrarmos nos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar duas técnicas e ferramentas que o ITIL utiliza para embasar esses processos. Uma delas veremos nesta postagem, a outra, para aumentar o suspense, deixaremos para a próxima postagem.

A técnica que vamos explorar nesta postagem é o famoso Ciclo de Deming. Vocês não conhecem? Tenho certeza que já ouviram falar, mas talvez com um outro nome... … que tal ciclo PDCA? Agora SIM!!! Pois é pessoal, o Ciclo de Deming ou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um ciclo composto por quatro fases que deve ser utilizado para a melhoria contínua. Este ciclo tem como base a gestão de processos, mas pode ser utilizada praticamente em qualquer ramo de atividade. O primeiro trabalho neste sentido foi atribuído a W. Edward Deming, daí o nome: Ciclo de Deming.



Conforme figura acima, é possível verificar as quatro etapas do ciclo. Cada uma delas tem uma função específica na busca da melhoria contínua (abaixo listamos cada uma em particular). Além disso, é importante verificar que um determinado processo vai adquirindo maturidade cada vez que as quatro fases são executadas. Dessa forma, a cada passagem pelo ciclo, o processo consolida um nível de maturidade alcançado, representado pelo triângulo na figura. Parece algo simples e de fácil execução, mas aplicá-lo não é tão simples assim. Para que isso funcionasse dentro do ITIL, o pessoal da OGC criou o modelo MSC que veremos na próxima postagem. Por enquanto vamos focar nas fases do Ciclo PDCA.

• Plan (Planejar) – Desenhar ou revisar os processos que suportam os serviços de TI.


• Do (Fazer) – Executar o que foi planejado e gerenciar o processo.


• Check (Verificar) – Medir e comparar os processos e os serviços de TI em relação aos objetivos.


• Act (Agir) – Implementar as mudanças para melhorar os processos e os serviços de TI.

Vamos complementar as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada na próxima postagem...

… Não percam as cenas dos próximos capítulos!!!