ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Técnicas e Ferramentas – Modelo MSC

Fechando as técnicas e ferramentas da fase de Melhoria de Serviço Continuada do ITIL V3, vamos explorar, conforme prometido na postagem anterior, o Modelo MSC. Este modelo foi criado pelo ITIL V3 baseado em um outro modelo famoso de mercado, utilizado pela metodologia Six Sigma: o DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar(improve) e Controlar.



Conforme figura acima, o Modelo MSC é composto de 6 etapas que levam a organização, ciclicamente, a promover a melhoria contínua de seus processos. A seguir destacaremos cada uma das etapas.

• What is the Vision? (Qual é a Visão?) – Nesta etapa é identificada a visão no entendimento do negócio para que seja possível alinhar as estratégias de TI.


• Where are we now? (Onde estamos agora?) - É a etapa de define um baseline para que seja possível fazer análises e comparações em relação ao posicionamento atual da organização em termos de negócio, pessoas, tecnologia, etc.


• Where do we want to be? (Onde queremos estar?) - É a etapa que define alvos mensuráveis para que sejam alcançados.


• How do we get there? (Como chegamos lá?) - Esta etapa define as melhorias necessárias para alcançar o alvo que se quer em termos de processos e serviços.


• Did we get there? (Chegamos lá?) - Etapa responsável por avaliar as métricas e medições realizadas para garantir que os marcos definidos foram alcançados.


• How do we keep the momentum going? (Como mantemos o ritmo?) - É a etapa que garante que a melhoria da qualidade continue, fechando o ciclo e reiniciando da primeira etapa.

Bom pessoal, vimos as duas técnicas que são utilizadas pelos processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. A partir da próxima postagem, entraremos nos processos desta fase, o que significa dizer que estamos chegando ao final desta longa caminhada pelo ITIL V3, mas não fiquem tristes não, pois teremos muita coisa boa pela frente ainda, já que uma Gestão de TI inteligente não se faz aplicando apenas uma ou outra metodologia ou melhores práticas, e sim combinando uma grande variedade delas tendo o foco sempre no negócio e no cliente...

… vamos juntos?