ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Processos – 7 Passos da Melhoria

Iniciamos nesta postagem os processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada. Antes de mais nada, precisamos deixar claro que há algumas divergências em relação à quantidade de processos desta fase. Alguns autores consideram que há apenas um processo, exatamente o que vamos falar nesta postagem, mas para outros e de acordo com a documentação oficial do ITIL V3, existem outros dois processos a saber: Medição do Serviço e Relatório do Serviço. A celeuma está no fato de alguns autores considerarem esses dois outros processos como técnicas ou no máximo subprocessos e não como processos do ITIL, mas para sermos o mais fiel possível à documentação oficial, vamos de três processos mesmo, combinado?

O processo dos 7 Passos da Melhoria começa com um passo que não está contabilizado entre os 7. Quer dizer então que seriam 8 passos? Isso mesmo, mas este passo adicional é apenas a “fonte inspiradora” dos outros passos e o ITIL resolveu não colocá-lo na contagem (Quem somos nós para discutir com os caras...) Ficou complicado? vou explicar. Lembrando o modelo MSC (ver postagem anterior), as perguntas que são feitas nesta técnica buscam identificar a visão e a estratégia da organização e, como consequência, as metas táticas e operacionais. Essas informações são importantes para orientar as etapas do processo dos 7 Passos da Melhoria que são vistos na figura abaixo e que iremos descrever um a um.

• Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.


• Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.


• Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.


• Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.


• Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.


• Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.


• Passo 7 – Implementar as ações corretivas – As ações corretivas identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.

Nas próximas postagens continuaremos tratando dos processos da última fase do ITIL V3...

… Sigam-me os bons!!!!