ITIL V3 – Melhoria de Serviço Continuada – Metas e Objetivos

Caros leitores, iniciamos nesta postagem a última fase do ciclo de vida do serviço conforme preconiza o ITIL V3. A fase de Melhoria de Serviço Continuada, na verdade, retroalimenta todo o ciclo de vida, uma vez que busca alinhar e realinhar incessantemente os serviços de TI às necessidades do negócio, fazendo com que a prestação do serviço de TI sempre melhore tendo em mente dois aspectos importantes: agregação de valor e maior efetividade nos custos da entrega do serviço. Quando falamos em agregar valor queremos dizer que as necessidades do negócio são as principais direcionadoras da melhoria continuada, apesar de não serem as únicas. Já em relação à efetividade ou à eficiência nos custos, queremos dizer que o prestador de serviço deve sempre tentar fazer mais com menos, ou seja, deve estar sempre fazendo um refactoring do serviço (analogia com o Refactory do XP), tornando-o cada vez mais simples, não na qualidade, mas sim na forma de administrá-lo e produzi-lo (processos, operações, etc.), ressalvado, obviamente, aqueles que possuem restrições contratuais ou que já estejam em sua forma mais “simples”.

Dada a explicação acima, não é difícil de imaginar os principais objetivos desta fase do ciclo de vida do serviço. São eles:

• Revisar, analisar e sugerir melhorias em todas as fases do ciclo de vida do projeto.


• Validar os resultados alcançados em relação aos níveis de serviços acordados e verificar possibilidades de melhorias.


• Melhorar a eficiência em relação aos custos.


• Garantir que os métodos de gerenciamento da qualidade são aplicáveis.

Para cumprir estes objetivos, o ITIL relacionou apenas três processos que serão vistos nas próximas postagens, mas antes teremos, como de costume, que pontuar alguns conceitos que irão facilitar o entendimento dos processos. Vamos juntos?

Então...

… Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Funções – Outras Funções

Finalizando as Funções descritas pelo ITIL V3, já que falamos da Central de Serviço na postagem anterior, vamos ver, nesta postagem, três novas Funções que foram incorporadas nesta versão da biblioteca ITIL. São elas: Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento de Operações de TI. Vale lembrar que o ITIL considera Função como sendo uma estrutura organizacional que as empresas prestadoras de serviços de TI deveriam ter.

Gerenciamento Técnico – Esta estrutura deve possuir profissionais capazes de ajudar no planejamento, na implementação e na manutenção da infraestrutura de um determinado serviço de TI. Na fase de Desenho do Serviço, esta equipe é acionada para especificar os requisitos técnicos de infraestrutura. Já na fase de Transição do Serviço, essa equipe auxilia na avaliação e aprovação de mudanças na infraestrutura do serviço, além da própria implementação de mudanças aprovadas. Por fim, na fase de Operação do Serviço, esta equipe auxilia na resolução dos incidentes (2º ou 3º nível de recorrência, dependendo do serviço e da empresa) e dos problemas, entre outros.

Gerenciamento de Aplicativos – Esta equipe pode ser traduzida como a equipe de desenvolvimento de software da prestadora de serviço. Deve ser criada, especialmente, para ajudar os processos de negócio da empresa no que tange a identificação de requisitos funcionais e gerenciamento do software, na fase de Desenho do Serviço; o auxílio na implantação do software desenvolvido na fase de Transição e o suporte e indicação de melhoria dos aplicativos nas fases de Operação do Serviço e de Melhoria de Serviço Continuada.

Gerenciamento de Operações de TI – Esta estrutura organizacional deve ter como objetivos principais: a manutenção do patamar acordado em termos de estabilidade dos processos e das atividades do dia a dia da empresa, exame rotineiro para identificar melhorias nos processos operacionais - especialmente os que reduzem custos - e capacidade operacional de diagnosticar e intervir de forma tempestiva para resolver falhas em seus ambientes de operação.

Caro leitor, com esta postagem finalizamos a fase de Operação do Serviço, a partir da próxima postagem entraremos na fase de Melhoria de Serviço Continuada.

Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Funções – Central de Serviço

Caros leitores, finalizados os processos da Operação do Serviço, falaremos nesta postagem, e na próxima também, sobre as Funções descritas pelo ITIL. Antes de mais nada, temos que deixar claro que o ITIL considera Funções como “estruturas funcionais” que deveriam existir no provedor de serviço de TI. Na versão 2 da biblioteca ITIL, existia apenas a Função de Central de Serviço, que veremos nesta postagem com mais detalhes. Já na versão 3, o ITIL descreve três novas Funções, que iremos descrever na próxima postagem, mas que podemos elencá-las agora para matar a curiosidade de alguns. São elas: Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento de Operações de TI.

A Central de Serviços é descrita pelo ITIL como uma unidade funcional que tem o intuito de ser o ponto único de contato para os usuários de TI. Dessa afirmação podemos imaginar que esta função exerce um papel fundamental na organização de um Departamento de TI, uma vez que contará com um número dedicado de pessoas que terão como atribuições principais: receber e internalizar uma série de eventos de diferentes naturezas, como visto nos processos descritos nas postagens anteriores (incidente, evento, acesso, dúvida, etc.), além de cuidar para que o serviço volte a sua normalidade o mais rápido possível.

Existem certas dúvidas sobre a Central de Serviço que devemos esclarecer para que se tenha o maior proveito de suas atribuições.

• Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.


• A Central de Serviço não recebe apenas ligações telefônicas! A Central de Serviço deve estar preparada para receber acionamentos por vários canais, a fim de permitir que de fato seja o ponto único de contato.

Para finalizarmos o assunto, o ITIL classifica uma Central de Serviço em três tipos distintos, a saber:

• Central de Serviço Local. É a Central que se encontra fisicamente próxima dos usuários que a acionam. Tem como objetivo principal atender usuários VIPS, dirimir dificuldades referentes a língua ou a diferenças políticas e culturais e atender grupo de usuários especializados. A figura abaixo mostra um exemplo de uma Central de Serviço Local.



• Central de Serviço Centralizada. É a Central onde toda equipe da Central de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada. A figura abaixo mostra um exemplo desse tipo de Central. Normalmente, este tipo de Central é mais eficiente e com melhor custo-benefício e, relação a Central de Serviço Local.



• Central de Serviço Virtual. É uma Central que por meio da tecnologia tem o seu sistema centralizado, mas várias equipes distribuídas em diferentes regiões geográficas. Uma especialização deste tipo de estrutura é conhecida como Central de Serviço Follow the Sun. Nesta especialização, duas ou mais centrais dispersas sobre o globo acessam uma base de dados compartilhada e um mesmo sistema de forma a ter sempre pessoas trabalhando em horários comerciais para diminuir custos trabalhistas.

É claro que o assunto Central de Serviço daria para umas dez postagens, mas para não ficarmos enfadonhos acho que as informações aqui postadas dão uma boa noção sobre essa importante Função do ITIL. Seguiremos falando das outras Funções na próxima postagem...

… Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Acesso

Finalizando os processos da fase de Operação do Serviço do ciclo de vida de serviços de TI preconizado pelo ITIL V3, falaremos, nesta postagem, do Gerenciamento de Acesso. Este é um novo processo do ITIL V3 para velhos assuntos que existem desde os primórdios dos sistemas informatizados.

O Gerenciamento de Acesso trata, como o próprio nome sugere, dos acessos, perfis e direitos de usuários ou de grupo de usuários a um determinado serviço ou grupo de serviço de TI. Não há muito o que ser dito sobre esse processo, mas uma característica interessante é que o Gerenciamento de Acesso utiliza-se de outros processos como entrada e saída, uma vez que o fornecimento dos direitos e acessos dos clientes é feito por meio de Requisições de Serviço e as definições das políticas que são aplicadas por este processo proveem dos Gerenciamentos de Segurança e Disponibilidade da fase de Desenho do Serviço.

Vocês podem então estar se perguntando, para que ele existe afinal? Bem, na minha opinião particular, o ITIL tenta abranger todos os aspectos do serviço de TI e há, em relação ao Gerenciamento de Acesso, a nítida intenção de dar ao processo uma importância maior, destacando-a de outras requisições de serviços normais (dúvidas, elogios, pedido de algum serviço, etc). Acredito que problemas de acessos indevidos têm comedido muitas empresas que prestam serviços de TI e estes acessos indevidos certamente têm causado muitos danos a várias organizações.

Caro leitor, estamos nos aproximando do final da nossa viagem pelo ITIL V3. Ainda temos algumas coisas interessantes e novas dessa biblioteca, portanto, não deixem de acompanhar as próximas postagens...

… sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Cumprimento de Requisitos

Nos processos de Operação do Serviço já passamos pelos incidentes, problemas e eventos, mas e as dúvidas e solicitações do dia a dia que não indicam falha ou perda de performance no serviço de TI? O ITIL, preocupado em abranger todos os aspectos do serviço de TI e levando em consideração o próprio conceito que ele criou para serviço (“meio para que a empresa tenha valor”), preparou um processo específico para tratar desse assunto, o Cumprimento de Requisição. Concordo que o nome do processo ficou meio fora do padrão utilizado pela própria biblioteca ITIL, mas o que ele se propõe a fazer, na verdade, é disponibilizar um canal para que usuários e clientes possam solicitar e utilizar serviços padronizados que tenham um processo pré-definido de qualificação e aprovação.

Para quem já tem um pouco de experiência, vai perceber que este processo utiliza-se das famosas RdS (Requisições de Serviço) para operacionalizar as entradas que são feitas pelos usuários, quase sempre pela Central de Serviço, outro elemento crítico para esse processo. Por falar na Central de Serviço, normalmente essa função terá a responsabilidade de receber, monitorar, executar, enviar e despachar as requisições que forem feitas pelos usuários.

Apesar de criar um processo específico para tratamento das RdS, o ITIL deixa muito claro que a automatização de certas rotinas é muito bem-vinda, especialmente se a prestadora do serviço de TI tiver total conhecimento sobre as mesmas. Além disso, o ITIL também deixa claro que práticas de autoatendimento também são muito valiosas, pois reduzem a fila de atendimento, o que permite maior agilidade para as RdS que de fato necessitam de uma interação mais aprofundada.

Por fim, não podemos nos esquecer que este processo também é o responsável por receber as reclamações, comentários e solicitações de informações gerais do serviço.

Na próxima postagem, trataremos do último processo da Operação do Serviço. Vocês saberiam me dizer qual é?...

… Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Eventos

Caros leitores do nosso humilde blog, nesta postagem estaremos falando de um novo processo do ITIL V3, o Gerenciamento de Eventos. Este processo vem preencher um gap deixado pelo ITIL V2 e tem como principal objetivo a detecção de todos os eventos que acontecem no serviço de TI, sua contextualização e a definição das medidas adequadas de controle que possam ser tomadas.

Quando falamos de todos os eventos, pode parecer algo utópico, mas para entendemos a afirmativa anterior, temos que saber o que o ITIL chama de “evento”. Assim sendo, Evento, na visão do ITIL, representa qualquer ocorrência detectável ou percebida que tenha relevância para o gerenciamento do serviço de TI. Atenção para o termo “relevância”. Não é qualquer coisa que aconteça, mas sim todas as coisas relevantes para o serviço. Estas sim devem ser capturadas pelo Gerenciamento de Eventos.

É importante perceber, como consequência do objetivo desse processo, que o Gerenciamento de Eventos se torna a base para a monitoração operacional do serviço e seu controle.

O ITIL V3 coloca alguns exemplos de eventos, listados abaixo, mas é bom deixar claro que os eventos não se restringem a apenas aos colocados aqui.

• Eventos que significam operações regulares. Exemplo: identificação que um usuário logou em um sistema, um e-mail chegou ao seu destino final ou ainda a notificação que um job agendado foi executado.


• Eventos que significam uma exceção. Exemplo: Um servidor está acima da faixa aceitável de utilização, uma situação não usual ocorreu em um processo de negócio, etc.


• Eventos que significam uma operação não usual, mas sem ser excepcional. Exemplo: A memória de um servidor está a 5% do máximo permitido, o tempo de finalização de uma transação está 10% maior do que o acordado, etc.

Para finalizar, podemos dizer que o Gerenciamento de Eventos é uma das entradas para uma série de outros processos da Operação do Serviço, como por exemplo o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas.

Na próxima postagem, continuaremos na nossa viagem pelos processos da fase de Operação do Serviço do ciclo de vida proposto pelo ITIL.

Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Operação do Serviço – Processos – Gerenciamento de Problemas

Como havíamos falado na postagem anterior, falaremos neste momento de outro processo bastante maduro dentro da biblioteca ITIL, mas que nem todas as empresas o implementam da forma como deveria. Estamos falando do famoso processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo tem o objetivo principal de identificar a causa raiz de incidentes e definir a solução definitiva para os mesmos a fim de que os incidentes recorrentes sejam eliminados e o impacto daqueles que não podem ser evitados seja reduzido.

Identificar a causa raiz dos incidentes significa dizer que, para o Gerenciamento de Problemas, o mais importante é descobrir o porquê das coisas estarem acontecendo fora do que foi acordado nos SLAs. É legal notar que este processo não deve ser apenas reativo, uma vez que, a partir de uma análise dos incidentes registrados, pode-se iniciar, proativamente, as atividades para resolver definitivamente aqueles que acontecem de forma recorrente.

Dentro desse processo existem uma série de atividades que sugiro fortemente que sejam aprofundadas para quem tem o interesse em se certificar em ITIL, porém para o nosso humilde blog, nos restringiremos a identificar atividades que possam trazer informações mais relevantes ao entendimento do processo.

Após a detecção do Problema, do seu registro, da categorização e da priorização, temos a atividade de investigação e diagnóstico. Esta atividade diz respeito à análise de causa raiz, que pode ser tanto reativo quanto proativo, como dito anteriormente. O fato principal aqui é que o Gerenciamento de Problemas pode encontrar não uma solução definitiva, no primeiro momento, mas soluções de contorno, que seriam uma forma temporária de superar as dificuldades que porventura um serviço possa estar passando. Neste caso, o registro do problema continua aberto e as investigações também devem continuar, uma vez que, conforme dissemos, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo principal a identificação da causa raiz e a solução definitiva de um grupo de incidentes, ou de um incidente que tenha se tornado um problema grave.

Outra questão interessante sobre a descoberta da solução de um problema está na definição de quando se aplicar esta correção. As vezes não é possível aplicar a solução definitiva no momento em que a mesma é identificada. Assim, o Gerenciamento de Problemas, que trata de todo o ciclo de vida do Problema, deve se preocupar, também, com a abertura de requisições de mudanças para que os processos que tratam de mudanças possam agir de forma ordenada e controlada.

Na próxima postagem, continuaremos com os processos da etapa de Operação do Serviço do ciclo de vida do Serviço definida pelo ITIL V3...

… Sigam-me os bons!!!