ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Boas Práticas e Gerenciamento de Serviço

Já vimos como o ITIL define um serviço de TI, agora vamos passar pelas definições de Boas Práticas e de Gerenciamento de Serviço.

Boas Práticas

Prática, na visão do ITIL, é uma maneira de se trabalhar, ou melhor, uma forma como o trabalho deve ser feito. As práticas incluem, normalmente, atividades, processos, funções, modelos e orientações. Tendo esta definição em mente, podemos concluir que Boas Práticas são atividades ou processos comprovados e utilizados com sucesso por diversas organizações. ITIL é um exemplo de Boa Prática.

Todavia, não podemos confundir Boa Prática com Norma. A Norma é algo obrigatório, as Boas Práticas não. Na verdade, o uso de Boas Práticas garantem naturalmente a execução das Normas. O ITIL define-se como sendo uma boa prática onde cada empresa deve adotar e adaptar à sua realidade no que diz respeito a serviços de TI.

Gerenciamento de Serviço

Existem inúmeras definições no mercado para gerenciamento de serviço, porém na visão do ITIL, Gerenciamento de Serviço é um conjunto de habilidades organizacionais especializadas (entenda-se processos, conhecimento, etc) para prover valor aos clientes na forma de serviços.

O gerenciamento de serviços enfrenta quatro desafios, que na verdade são características dos serviços, que influenciam de forma determinante como as empresas devem atuar para gerenciá-los. Descrevemos abaixo estes quatro desafios do gerenciamento de serviços ou quatro características dos serviços de TI:

• Intangibilidade – Um serviço é mais difícil de medir, de definir fronteiras e de definir expectativas do que produtos. Exemplo: Na compra de uma passagem aérea, a compra não é da passagem (papel ou e-mail) e sim da viagem. Esta viagem possui várias variáveis, que dependem não apenas na empresa, mas também de quem compra na hora de definir se atendeu as expectativas, etc.

• Inseparabilidade – Este termo refere-se a relação entre o consumo e a entrega de um serviço. O momento da produção e do consumo do serviço não podem ser separados. Diferente de um produto, onde há esta divisão clara (produção e consumo), um serviço, ao mesmo tempo que está sendo produzido está sendo consumido. Tomemos como exemplo o serviço de disponibilizar uma Rede. O serviço de rede ao mesmo tempo que está sendo produzido, é consumido pelos usuários.

• Variabilidade – O mesmo serviço pode ser entregue de formas diferentes. Voltemos ao exemplo da viagem aérea. Dependendo do dia e do horário, uma mesma companhia pode ter atraso ou não, pode ter fila ou não e vai atender suas expectativas de forma diferente cada vez que o serviço for consumido.

• Pericibilidade – Um serviço não pode ser estocado. No exemplo acima, após o avião decolar aquele serviço de viagem não consegue ser reutilizado para o mesmo voo, caso um passageiro não consiga embarcar. Será necessário um outro serviço de viagem para atender a sua necessidade.

Com esses conceitos bem estruturados, continuaremos nas próximas postagens a equalizar as definições do ITIL para que possamos entrar com um bom nível de conhecimento no ciclo de vida do serviço... Vamos nessa?!!!