ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Papéis e Matriz RACI

Nesta postagem estaremos finalizando a parte de introdução e conceitos iniciais do ITIL V3 com dois assuntos muito importantes para esta biblioteca de melhores práticas: os papéis e a famosa Matriz RACI.

Papéis


Cada processo do ITIL pode definir quantos papéis forem necessários para sua execução, mas existem dois papéis, definidos como “papéis genéricos”, que são vitais para qualquer processo do ITIL: o papel de Dono do Processo e o papel de Dono do Serviço. A seguir, vamos detalhar melhor cada um desses papéis.

• Dono do Processo

Cada processo deve ter apenas um dono. Este dono é responsável por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos definidos no próprio processo. Existem tarefas que são de responsabilidade do dono do processo, dentre elas podemos citar as seguintes: documentar e divulgar o processo, definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs ou KPIs), melhorar a eficiência e eficácia do processo, fornecer entradas para o Plano de Melhoria do Serviço, garantir que toda a equipe tenha recebido o treinamento necessário sobre o processo e garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado.

No mundo real das organizações, o dono do processo tem que ter, no mínimo, uma certa influência para que possa garantir que seu processo esteja sendo executado corretamente. Em outras palavras, processos cujos donos são “oreias secas” (como se diz lá no cerrado) tendem a não conseguir com que seus processos sejam executados dentro da organização.

Uma observação importante: Dono do Processo é diferente de Gerente do Processo. Este é um braço operacional que fará com que aquele alcance os objetivos do processo.

• Dono do Serviço

Cada serviço deve ter apenas um dono. Este é “o cara” em relação a um determinado serviço. Na verdade, este papel é quem responde pela qualidade final do serviço e presta contas sobre o mesmo. O Dono do Serviço enxerga o serviço como um todo e, assim como o Dono do Processo, possui uma série de responsabilidades, como por exemplo: fornecer aos atributos do serviço (desempenho, disponibilidade, etc.), ser o ponto de escalação para incidentes maiores, representar o serviço em reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças, participar em reuniões externas para revisões de serviços com as áreas de negócio, etc.

É importante salientar que o Dono do Serviço não é, obrigatoriamente, quem faz o gerenciamento de nível de serviço.

Matriz RACI


A matriz RACI é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades. RACI é um acrônico para as quatro funções principais. Pera aí!!!! acrônico??? Essa eu fui longe não??? Mas vamos seguir adiante... hehehe. Bom, como estávamos dizendo, as quatro funções principais são:

• Responsável → Pessoa(s) responsável(eis) por fazer com que o trabalho seja feito. São os que colocam a mão na massa!

• Accountable → É quem presta conta pela atividade.

• Consultado → Pessoas que são consultadas antes da execução da tarefa pois suas opiniões são importantes para a execução da atividade.

• Informado → Pessoas que se mantêm atualizadas constantemente. Normalmente são informadas depois da execução da atividade.

Na Matriz RACI, representada na figura acima, podemos verificar que uma série de informações estão dispostas em forma de tabela, o que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL. Apesar disso, existem potenciais problemas relacionados ao modelo RACI que devem ser tratados. Dentre eles podemos citar: ter mais de uma pessoa que presta conta (Accountable) por um processo (na prática, processo com dois donos na verdade não tem nenhum), delegação de responsabilidade ou prestação de contas sem autoridade necessária para tanto, foco na correlação de processos e atividades com os departamentos, etc.

Finalizamos assim os conceitos iniciais, a partir das próximas postagens falaremos genericamente do ciclo de vida do serviço para depois entrarmos com tudo em cada uma das etapas deste ciclo. Não desanimem!!!!