ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Funções e Processos

Continuando o alinhamento dos conceitos iniciais do ITIL V3, veremos nesta postagem mais duas definições importantes desta biblioteca de melhores práticas: funções e processos.

Funções

Na visão do ITIL, funções são “unidades da organização especializadas em executar determinados tipos de trabalho e são responsáveis por resultados específicos”. Elas são independentes e auto-suficientes em habilidades e recursos necessários para o seu desempenho. Estamos falando de um conceito lógico, mais genérico, como as estruturas organizacionais dotadas de pessoas, conhecimento e recurso para execução de uma tarefa.

Existe uma distinção importante entre Função, Grupos, Equipes, Departamentos, Divisões e Papéis. A definição de Função já foi descrita no parágrafo anterior, já os Grupos referem-se a uma ou mais pessoas que possuem um propósito comum, não obrigatoriamente da mesma área. Equipe é algo mais formal do que o Grupo, pois tem responsabilidades mais estruturadas. Departamento e Divisões são estruturas formais. Normalmente, uma Divisão possui um ou mais Departamentos. Por fim, Papéis, que serão melhor aprofundado em outra postagem, são as atividades ou lista de atribuições de uma determinada pessoa, grupo ou equipe. Para o ITIL, quem define os papéis são os processos.

Processos

Na visão clássica, também seguida pelo ITIL, processo é “um conjunto estruturado de atividades destinadas a cumprir um objetivo específico” que recebem uma ou mais entradas definidas(os chamados inputs) e as transformam em resultados definidos(os chamados outputs). Normalmente um processo não existe sozinho. Na verdade, ele interage com uma série de outros processos.

No caso do ITIL, os processos são aplicados durante todo o Ciclo de Vida do Serviço (não se apavorem com este termo, entraremos em mais detalhes em futuras postagens!). Sob este aspecto faz-se necessário considerar o processo todo ou como um processo se encaixa em outro processo.

Tendo uma visão genérica sobre um modelo de processo do ITIL, todo processo deve ter um dono, normas ou políticas bem definidas, objetivos (pelo menos um) para ser alcançado, ser documentado e possuir indicadores que permitam medir seu desempenho. Além disso, para que possa ser executado, um processo deve definir as suas atividades, procedimentos e instruções, suas métricas, seus papéis e uma forma de identificar melhorias contínuas. Por fim, para que possam ser viabilizados, os processos devem contar com recursos e habilidades ou capacidades para que funcionem adequadamente.

Neste modelo genérico de processo, o ITIL identifica quatro importante características de processos que descrevemos abaixo:

• Mensurável: Todo processo deve ser capaz de ser medido de forma relevante.

• Entrega resultados específicos: Os processos devem entregar resultados previsíveis, dentro do objetivo para o qual foi criado.

• Entrega resultados primariamente para clientes ou stakeholders: Todo processo deve ter o foco principal no cliente, que pode ser interno ou externo.

• Responde a um evento específico: Todo processo possui um ou mais gatilhos ou agentes que fazem com que o mesmo aconteça.

Pessoal, sei que esses primeiros conceitos podem parecer chatos e repetitivos, mas são vitais para o entendimento de todo o modelo. Não percam os próximos capítulos pois entraremos em partes interessantes que utilizarão os conceitos que estamos colocando nessas primeiras postagens! Sigam-me os bons!!!!