Para o ITIL, na sua terceira versão, a definição oficial de serviço é a seguinte:
“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.”
Achou complicado? Não entendeu nada? Calma, calma... Vamos por partes. Esta definição possui uma série de coisas importantes descritas de forma sucinta que precisamos nos atentar principalmente quando fornecemos serviços de TI.
A primeira informação importante, destacada no texto, diz respeito a expressão “entregar valor”. Entregar valor tem o sentido de fornecer um benefício que é compreendido pelo cliente, algo como o serviço de telefonia fixa e celular, os correios, etc. Este benefício deve ajudar o cliente, segundo termo em destaque, a alcançar um determinado objetivo definido por ele. O terceiro trecho destacado diz respeito à propriedade dos custos e riscos inerentes ao serviço oferecido ao cliente. Quando contratamos um serviço não nos importamos com os riscos e custos inerentes a ele, vamos exemplificar para melhor explicar o que queremos dizer.
Os Correios oferecem dois serviços distintos, o SEDEX e o SEDEX 10. Consideremos, numa hipótese fictícia, duas empresas que fazem vendas pela internet, uma vende livros e a outra medicamentos. Ambas enxergam o correio como uma provedora de serviços e cada uma escolhe o benefício, ou serviço, que irá ajudá-la a alcançar os seus objetivos da forma mais eficiente. A empresa que vende medicamentos prefere utilizar o serviço de SEDEX 10, devido a natureza do produto que comercializa, enquanto a empresa que vende livro prefere utilizar o SEDEX normal. Os riscos associados a logística de entrega do SEDEX 10 provavelmente são diferentes dos riscos do SEDEX normal, mas isso não é um problema das empresas que utilizam os serviços e sim dos Correios. Os custos para a produção do serviço também são de responsabilidade dos Correios, que negocia um valor para as empresas que avaliam as suas necessidades e escolhem pela alternativa que melhor os atenda.
Hoje em dia quase tudo é comercializado na forma de serviços. As pessoas contratam os níveis de serviço e não o produto simplesmente, ou seja, você deseja as características de um determinado produto e não uma caixa fechada.
Sacou quão longe o pessoal da OGC pensou? Essa é uma das razões do ITIL ter se tornado tão conhecido mundialmente e tão utilizado pelas empresas de TI.
Na próxima postagem veremos os conceitos de boas práticas e gerenciamento de serviços. Sigam-me os bons!!!!
“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.”
Achou complicado? Não entendeu nada? Calma, calma... Vamos por partes. Esta definição possui uma série de coisas importantes descritas de forma sucinta que precisamos nos atentar principalmente quando fornecemos serviços de TI.
A primeira informação importante, destacada no texto, diz respeito a expressão “entregar valor”. Entregar valor tem o sentido de fornecer um benefício que é compreendido pelo cliente, algo como o serviço de telefonia fixa e celular, os correios, etc. Este benefício deve ajudar o cliente, segundo termo em destaque, a alcançar um determinado objetivo definido por ele. O terceiro trecho destacado diz respeito à propriedade dos custos e riscos inerentes ao serviço oferecido ao cliente. Quando contratamos um serviço não nos importamos com os riscos e custos inerentes a ele, vamos exemplificar para melhor explicar o que queremos dizer.
Os Correios oferecem dois serviços distintos, o SEDEX e o SEDEX 10. Consideremos, numa hipótese fictícia, duas empresas que fazem vendas pela internet, uma vende livros e a outra medicamentos. Ambas enxergam o correio como uma provedora de serviços e cada uma escolhe o benefício, ou serviço, que irá ajudá-la a alcançar os seus objetivos da forma mais eficiente. A empresa que vende medicamentos prefere utilizar o serviço de SEDEX 10, devido a natureza do produto que comercializa, enquanto a empresa que vende livro prefere utilizar o SEDEX normal. Os riscos associados a logística de entrega do SEDEX 10 provavelmente são diferentes dos riscos do SEDEX normal, mas isso não é um problema das empresas que utilizam os serviços e sim dos Correios. Os custos para a produção do serviço também são de responsabilidade dos Correios, que negocia um valor para as empresas que avaliam as suas necessidades e escolhem pela alternativa que melhor os atenda.
Hoje em dia quase tudo é comercializado na forma de serviços. As pessoas contratam os níveis de serviço e não o produto simplesmente, ou seja, você deseja as características de um determinado produto e não uma caixa fechada.
Sacou quão longe o pessoal da OGC pensou? Essa é uma das razões do ITIL ter se tornado tão conhecido mundialmente e tão utilizado pelas empresas de TI.
Na próxima postagem veremos os conceitos de boas práticas e gerenciamento de serviços. Sigam-me os bons!!!!
Postagens
Estou adorando suas postagens, vc fala de maneira clara e sem complicação. Estou estudando para um concurso da SERPRO e seu blog está sendo muito útil.
ResponderExcluirParabéns.
Parabéns, muito bem exemplificado
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