ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Processos – Gerenciamento de Portfólio de Serviço

Começamos a partir desta postagem a ver os processos do ITIL V3 referentes à Estratégia do Serviço. Oficialmente, o ITIL fala sobre quatro processos para este livro, a saber: Geração da Estratégia, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Demanda. A Geração da Estratégia é um processo que nos remete ao BSC (Balanced Scorecard). Como não estamos tratando do BSC neste momento, vamos pular este processo e passar para o Gerenciamento de Portfólio de Serviço.

Já falamos em outra postagem sobre Portfólio de Serviço, assim, para não ficarmos com postagens muito extensas, sugiro que, se alguém tiver alguma dúvida sobre esta ferramenta, leia a publicação referente a este assunto antes de prosseguir com a leitura sobre o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço (postagem de sexta-feira, 11 de março de 2011, intitulada ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Portfólio de Serviço), mas para aqueles que já leram e não querem navegar pelas postagens, lembro que um Portfólio de Serviço descreve os serviços de um provedor em termos de valor ao negócio.

O Gerenciamento de Portfólio de Serviço é um processo dinâmico e continuado que deve seguir as seguintes atividades:

• Definir – Com base na Estratégia do Serviço, o gerenciamento de Portfólio de Serviço deve conhecer o que se tem atualmente na empresa, deve montar os Casos de Negócio e validar os dados do portfólio.

• Analisar – A análise representa o Funil do Portfólio e deve ser feita com o objetivo de maximizar o valor do portfólio. A análise também é responsável por alinhar, priorizar e balancear oferta e demanda.

• Aprovar – Esta atividade aprova o portfólio proposto, autorizando serviços e recursos para sua implementação.

• Contratar – Esta atividade significa a identificação que um Caso de Negócio saiu do Funil e deve ir para a parte de Desenho do Serviço.

Na próxima postagem daremos continuidade à explanação dos processos que compõem a Estratégia do Serviço...

… Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Riscos

Finalizando as técnicas, ferramentas e modelos da Estratégia do Serviço, veremos nesta postagem uma técnica que é utilizada por praticamente todas as metodologias que conheço, a análise e o gerenciamento de Riscos.

Risco, na visão do ITIL, é definido como a incerteza de um determinado resultado. Se é uma oportunidade então o risco é positivo. Se é uma ameaça, então o risco é negativo. Gerenciar risco diz respeito à identificação e ao controle da exposição de uma empresa ao risco.

É certo dizer que de alguma forma as empresas gerenciam os seus riscos, porém nem sempre de um modo explícito, controlado e consistentemente aplicável para suportar as tomadas de decisão que irão influenciar os negócios da organização. É por isso que devemos utilizar o gerenciamento de riscos, já que, sua missão principal é garantir que a organização utilize um processo com um conjunto de passos bem definidos, permitindo a melhor tomada de decisão possível após o entendimento dos riscos e de seus impactos.

A OCG (“pai” do ITIL) criou a figura do MOR. O MOR é um guia que é destinado a ajudar empresas a criar um framework efetivo para ajudar nas tomadas de decisões a respeito dos riscos que afetam seus objetos por todas as atividades organizacionais. Nesta visão, risco é dividido em duas fases distintas: a análise de riscos, responsável pela identificação, avaliação das ameaças e vulnerabilidades e o gerenciamento de risco, que o ITIL não considera como processo da Estratégia do Serviço, mas que envolve a monitoração dos riscos e do acesso às informações confiáveis e atualizadas sobre os mesmos.

Bem caros leitores, com a passagem por todos conceitos, ferramentas, objetivos e tudo mais, ficamos mais preparados para verificar, a partir da próxima postagem, os processos que compõe a Estratégia do Serviço. Vamos juntos!?

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Caso de Negócio

Após termos visto como funciona o Portfólio de Serviços, vamos ver nesta postagem uma outra ferramenta utilizada na definição da Estratégia do Serviço, o Caso de Negócio. O Caso de Negócio deve documentar o impacto de um determinado serviço para os negócios ou os benefícios que o mesmo poderá trazer. Este documento é, exatamente, o insumo necessário para a análise que é efetuada no Funil do Portfólio de Serviços (ver postagem anterior para mais detalhes sobre o Funil e o Portfólio de Serviços).

Ao desenvolver um Caso de Negócio, o foco não deveria estar limitado apenas na possibilidade de lucrabilidade e retorno do investimento (famoso ROI), mas também ao valor de negócio que uma melhoria de um determinado serviço, ou um novo serviço, poderia trazer para o negócio e para seus clientes.

Normalmente um Caso de Negócio tem a seguinte estrutura:

• Introdução – Apresenta os objetivos do negócio que devem ser atendidos pelo serviço.

• Métodos e Hipóteses – Define os limites do Caso de Negócio, como tempo, custo e benefícios.

• Impacto de Negócio – É o estudo que mostra os resultados financeiros e não financeiros (apelo político, sociais, etc.) do Caso de Negócio.

• Riscos e Contingências – A probabilidade de desvios aparecerem com resultados alternativos aos inicialmente esperados.

• Recomendações – Ações específicas que devem ser recomendadas.

Seguiremos na próxima postagem com as definições das técnicas, ferramentas e modelos utilizados na Estratégia de Serviços. Valendo um doce para quem acertar qual seria a próxima técnica a ser descrita aqui no blog! Alguém se atreve a tentar descobrir? Uma dica... ...este tema é tratado por praticamente todas as metodologias...

Não percam os próximos capítulos...

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Portfólio de Serviço

Iniciando um novo tópico, falaremos nesta postagem sobre o Portfólio de Serviço. Existem algumas vertentes que tratam de diferentes maneiras o termo Portfólio de Serviço. Como estamos passeando pelo mundo ITIL, vamos nos restringir a verificar a visão sob os olhares desta biblioteca.

O Portfólio de Serviço é visto pelo ITIL como uma ferramenta para priorizar investimentos e melhorar a alocação dos recursos. Em empresas privadas, os portfólios requerem uma certa disciplina financeira com o intuito de evitar investimentos que não irão gerar valor. Já no mundo público, outras variáveis também devem ser consideradas, como por exemplo: a política, o resultado social (que nem sempre é o melhor resultado financeiro), etc.

Esta importante ferramenta é dividida em três fases: o Funil de Serviço, o Catálogo de Serviço e os Serviços Obsoletos. A seguir detalharemos cada uma dessas fases, mas antes é interessante verificar que o Catálogo de Serviço é, na verdade, apenas uma parte do Portfólio de Serviço (as pessoas costumam confundir esses dois termos!). É importante lembrar, também, que o Portfólio de Serviço ajuda os gestores a esclarecer algumas questões estratégicas, como por exemplo: Por que um cliente compraria esse serviço? Por que eles comprariam de nós?, etc. Vocês podem estar se perguntando: como o portfólio ajuda a esclarecer as questões estratégicas, certo? Não se preocupem que eu respondo. Não podemos tirar das nossas mentes que o Portfólio de Serviço representa o comprometimento e investimentos feitos por um provedor de serviços a todos os clientes e a todos os espaços de mercado (Espaço de Mercado = oportunidade). Como o objetivo final do Portfólio de Serviço é maximizar o valor minimizando os riscos e custos, então ele deve ser utilizado de forma intensa para definições estratégicas...



Bem, voltando a definição das três fases do Portfólio de Serviços, na figura acima verificamos as fases que compõem o Portfólio (detalhadas abaixo) e também podemos perceber que o mesmo é parte integrante de um grande Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).

• Funil de Serviço - Consiste nos serviços que estão em desenvolvimento ou sendo viabilizados para um determinado cliente ou espaço de mercado. O Funil reflete a extensão com que os novos conceitos e ideias de qualificação dos serviços são levados adiante pela Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço e Qualificação Continuada do Serviço. Resumindo, o Funil representa a visão estratégica de crescimento do provedor de serviços para o futuro.

• Catálogo de Serviços - É uma base de dados ou documentos estruturados que possuem as informações sobre todos os serviços de TI em operação ou em vias de entrar em produção. O Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviço disponível para visualização por parte do cliente. Além disso, ele é dividido em duas porções: uma mais voltada para o cliente e outra mais voltada para as áreas técnicas.

• Serviços Obsoletos - Alguns serviços no Catálogo ficam obsoletos ou são aposentados. As informações desses serviços, apesar de estarem aposentados, podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros (as famosas “Lições aprendidas” do PMBOK). Normalmente, os serviços obsoletos não estão disponíveis para novos clientes ou novos contratos.

A coisa está começando a esquentar, não? Vamos juntos nesta viagem? Então... Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições – Provedor de Serviço

Fechando os conceitos e definições do livro de Estratégia do Serviço, veremos nesta postagem como o ITIL trabalha a questão do provedor de serviço. A biblioteca define três arquétipos de modelos de negócio de provedores de serviço, a saber: Tipo I, Tipo II e Tipo III. Como esta classificação não diz absolutamente nada, descreveremos abaixo cada um deles:

• Tipo I - Este tipo de provedor de serviço é conhecido como Provedor de Serviço Interno. São tipicamente funções que fazem parte das unidades de negócio que pertencem.

• Tipo II – Descrita como Unidade de Serviços Compartilhados, são áreas que podem atender muitas unidades ou até empresas, como por exemplo: área de RH, contabilidade, logística, etc.

• Tipo III – Provedor de Serviço Externo. Eventualmente as estratégias de negócio requerem habilidades prontamente disponíveis por provedor de serviço externo. Os Fornecedores, como também são conhecidos, representam um terceiro responsável por fornecer bens e serviços requeridos para entregar serviços de TI. Os fornecedores podem ser de Hardware e Software, de Rede e Telecom e de organização de Outsourcing.

Bem, finalizamos os Conceitos e Definições da Estratégia do Serviço. Elas nos serão úteis no prosseguir da nossa viagem por esse importante livro da biblioteca ITIL!!! Na próxima postagem, conforme metodologia adotada, iremos ver as técnicas, ferramentas e modelos utilizados pela Estratégia do Serviço, antes de entrarmos nos processos propriamente ditos.

Sigam-me os bons!!!