ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Caso de Negócio

Após termos visto como funciona o Portfólio de Serviços, vamos ver nesta postagem uma outra ferramenta utilizada na definição da Estratégia do Serviço, o Caso de Negócio. O Caso de Negócio deve documentar o impacto de um determinado serviço para os negócios ou os benefícios que o mesmo poderá trazer. Este documento é, exatamente, o insumo necessário para a análise que é efetuada no Funil do Portfólio de Serviços (ver postagem anterior para mais detalhes sobre o Funil e o Portfólio de Serviços).

Ao desenvolver um Caso de Negócio, o foco não deveria estar limitado apenas na possibilidade de lucrabilidade e retorno do investimento (famoso ROI), mas também ao valor de negócio que uma melhoria de um determinado serviço, ou um novo serviço, poderia trazer para o negócio e para seus clientes.

Normalmente um Caso de Negócio tem a seguinte estrutura:

• Introdução – Apresenta os objetivos do negócio que devem ser atendidos pelo serviço.

• Métodos e Hipóteses – Define os limites do Caso de Negócio, como tempo, custo e benefícios.

• Impacto de Negócio – É o estudo que mostra os resultados financeiros e não financeiros (apelo político, sociais, etc.) do Caso de Negócio.

• Riscos e Contingências – A probabilidade de desvios aparecerem com resultados alternativos aos inicialmente esperados.

• Recomendações – Ações específicas que devem ser recomendadas.

Seguiremos na próxima postagem com as definições das técnicas, ferramentas e modelos utilizados na Estratégia de Serviços. Valendo um doce para quem acertar qual seria a próxima técnica a ser descrita aqui no blog! Alguém se atreve a tentar descobrir? Uma dica... ...este tema é tratado por praticamente todas as metodologias...

Não percam os próximos capítulos...