Iniciando um novo tópico, falaremos nesta postagem sobre o Portfólio de Serviço. Existem algumas vertentes que tratam de diferentes maneiras o termo Portfólio de Serviço. Como estamos passeando pelo mundo ITIL, vamos nos restringir a verificar a visão sob os olhares desta biblioteca.
O Portfólio de Serviço é visto pelo ITIL como uma ferramenta para priorizar investimentos e melhorar a alocação dos recursos. Em empresas privadas, os portfólios requerem uma certa disciplina financeira com o intuito de evitar investimentos que não irão gerar valor. Já no mundo público, outras variáveis também devem ser consideradas, como por exemplo: a política, o resultado social (que nem sempre é o melhor resultado financeiro), etc.
Esta importante ferramenta é dividida em três fases: o Funil de Serviço, o Catálogo de Serviço e os Serviços Obsoletos. A seguir detalharemos cada uma dessas fases, mas antes é interessante verificar que o Catálogo de Serviço é, na verdade, apenas uma parte do Portfólio de Serviço (as pessoas costumam confundir esses dois termos!). É importante lembrar, também, que o Portfólio de Serviço ajuda os gestores a esclarecer algumas questões estratégicas, como por exemplo: Por que um cliente compraria esse serviço? Por que eles comprariam de nós?, etc. Vocês podem estar se perguntando: como o portfólio ajuda a esclarecer as questões estratégicas, certo? Não se preocupem que eu respondo. Não podemos tirar das nossas mentes que o Portfólio de Serviço representa o comprometimento e investimentos feitos por um provedor de serviços a todos os clientes e a todos os espaços de mercado (Espaço de Mercado = oportunidade). Como o objetivo final do Portfólio de Serviço é maximizar o valor minimizando os riscos e custos, então ele deve ser utilizado de forma intensa para definições estratégicas...
Bem, voltando a definição das três fases do Portfólio de Serviços, na figura acima verificamos as fases que compõem o Portfólio (detalhadas abaixo) e também podemos perceber que o mesmo é parte integrante de um grande Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).
A coisa está começando a esquentar, não? Vamos juntos nesta viagem? Então... Sigam-me os bons!!!
O Portfólio de Serviço é visto pelo ITIL como uma ferramenta para priorizar investimentos e melhorar a alocação dos recursos. Em empresas privadas, os portfólios requerem uma certa disciplina financeira com o intuito de evitar investimentos que não irão gerar valor. Já no mundo público, outras variáveis também devem ser consideradas, como por exemplo: a política, o resultado social (que nem sempre é o melhor resultado financeiro), etc.
Esta importante ferramenta é dividida em três fases: o Funil de Serviço, o Catálogo de Serviço e os Serviços Obsoletos. A seguir detalharemos cada uma dessas fases, mas antes é interessante verificar que o Catálogo de Serviço é, na verdade, apenas uma parte do Portfólio de Serviço (as pessoas costumam confundir esses dois termos!). É importante lembrar, também, que o Portfólio de Serviço ajuda os gestores a esclarecer algumas questões estratégicas, como por exemplo: Por que um cliente compraria esse serviço? Por que eles comprariam de nós?, etc. Vocês podem estar se perguntando: como o portfólio ajuda a esclarecer as questões estratégicas, certo? Não se preocupem que eu respondo. Não podemos tirar das nossas mentes que o Portfólio de Serviço representa o comprometimento e investimentos feitos por um provedor de serviços a todos os clientes e a todos os espaços de mercado (Espaço de Mercado = oportunidade). Como o objetivo final do Portfólio de Serviço é maximizar o valor minimizando os riscos e custos, então ele deve ser utilizado de forma intensa para definições estratégicas...
Bem, voltando a definição das três fases do Portfólio de Serviços, na figura acima verificamos as fases que compõem o Portfólio (detalhadas abaixo) e também podemos perceber que o mesmo é parte integrante de um grande Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).
- Funil de Serviço - Consiste nos serviços que estão em desenvolvimento ou sendo viabilizados para um determinado cliente ou espaço de mercado. O Funil reflete a extensão com que os novos conceitos e ideias de qualificação dos serviços são levados adiante pela Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço e Qualificação Continuada do Serviço. Resumindo, o Funil representa a visão estratégica de crescimento do provedor de serviços para o futuro.
- Catálogo de Serviços - É uma base de dados ou documentos estruturados que possuem as informações sobre todos os serviços de TI em operação ou em vias de entrar em produção. O Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviço disponível para visualização por parte do cliente. Além disso, ele é dividido em duas porções: uma mais voltada para o cliente e outra mais voltada para as áreas técnicas.
- Serviços Obsoletos - Alguns serviços no Catálogo ficam obsoletos ou são aposentados. As informações desses serviços, apesar de estarem aposentados, podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros (as famosas “Lições aprendidas” do PMBOK). Normalmente, os serviços obsoletos não estão disponíveis para novos clientes ou novos contratos.
A coisa está começando a esquentar, não? Vamos juntos nesta viagem? Então... Sigam-me os bons!!!
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