ITIL V3 – Desenho do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – PDS

Uma outra ferramenta utilizada pelo Desenho do Serviço, conforme prega o ITIL V3, é o famoso PDS ou Pacote de Desenho de Serviço. Percebo que alguns leitores vão ler a frase anterior e dizer: famoso? Hmmm, só se for para você Breno! Ok. Acho que exagerei um pouco. Na verdade, o PDS é uma nova ferramenta implementada na versão 3 do ITIL.

O PDS não passa de um conjunto de documentos que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos. Ele agrupa todos as informações do Desenho do Serviço com todos os planos do projeto e é utilizado através de cada estágio do ciclo de vida do serviço, ou seja, é passado e consumido pelas outras fases do ciclo de vida.

Um PDS deve ser construído sempre que tivermos um novo serviço de TI que passará pela fase de Desenho, mas não apenas para os novos serviços! Mudanças maiores em serviços já existentes também devem ter PDS construídos.

Coloco abaixo o conteúdo do Pacote de Desenho de Serviço:

Categoria	Subcategoria
Requisitos	Requisitos de Negócio Aplicabilidade de Serviço Contatos de Serviço
Desenho de Serviços	Requisitos Funcionais de Serviço Requisitos de Nível de Serviço Requisitos de Gerenciamento Operacional de Serviço Desenho de Serviços e Topologia
Diagnóstico de Prontidão Organizacional	Diagnóstico de prontidão organizacional
Plano de Ciclo de Vida de Serviço	Programa de Serviço Plano de Transição de Serviços Plano de Aceitação de Operação de Serviços Critério de Aceitação de Serviço

A partir da próxima postagem, estaremos tratando dos processos da fase do Desenho do Serviço. Vocês não perdem por esperar!!!

ITIL V3 – Desenho do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Catálogo de Serviços

Caros leitores, já havíamos falado do Catálogo de Serviços dentro do Portfólio de Serviço durante as postagens referentes a etapa de Estratégia do Serviço, inclusive explicando por alto como o mesmo funciona. Agora, vamos falar de uma forma mais aprofundada como esta ferramenta é utilizada pela etapa do Desenho do Serviço.

O Catálogo de Serviços é um subconjunto do Portfólio de Serviço, que por sua vez, é membro integrante do SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço. O Catálogo, na verdade, é a única parte do Portfólio de Serviço da empresa prestadora de serviços de TI que fica visível ao cliente.

Neste ponto, aqueles que já tiveram contato ou experiência com um Catálogo de Serviços podem estar se perguntando: Será que todo o Catálogo fica visível ao cliente? Eu me lembro de coisas no Catálogo que diziam respeito apenas a parte interna da empresa. Os clientes também viam essas informações?

Muito bem... muito bem! Na verdade, o Catálogo de Serviços possui dois aspectos fundamentais, conforme explicação e figura a seguir.

• Catálogo de Serviços de Negócio → Esta parte do Catálogo é vista pelo cliente. Ela facilita o entendimento do cliente em relação aos benefícios e valores, pois há a relação do processo de negócio com o serviço oferecido.


• Catálogo de Serviços Técnicos → Esta parte do Catálogo é vista internamente pela empresa prestadora de serviço de TI. Ajuda a identificar o que cada item de software ou hardware contribui para a produção de um determinado serviço, ou seja, mostra como o serviço é montado e o quê o compõe.

É interessante verificar que o Catálogo Técnico tem uma nítida função de suportar o Catálogo de Negócio, além de ser uma importante ferramenta, como parte do Portfólio de Serviço, para a Estratégia de Serviço, uma vez que é a projeção virtual das habilidades presentes no Provedor de Serviço de TI.

Continuaremos a passear pelas ferramentas do Desenho do Serviço nas próximas postagens... Não percam!!!

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Disponibilidade

Finalizando os conceitos do livro do ITIL que versa sobre o Desenho do Serviço, falaremos um pouco nesta postagem sobre o termo Disponibilidade. Para início de conversa, o ITIL considera Disponibilidade como sendo a competência de um serviço, componente ou item de configuração em executar a função acordada quando requerida. Vejam que o grande lance aqui é perceber que a Disponibilidade só deve ser calculada em relação ao que foi acordado e não em relação ao serviço como um todo. Assim, podemos considerar que, geralmente, a Disponibilidade é medida e reportada como porcentagem conforme a seguinte regra matemática:

Disponibilidade (%) = [(Tempo de Serviço Acordado (TSA) – Inatividade) / Tempo de Serviço Acordado (TSA)] x 100%

onde.: Inatividade → Falhas sazonais, mudanças não planejadas ou mal planejadas, erros de operacionalização, etc.

Contudo, não podemos esquecer que a Disponibilidade, mais do que um simples cálculo matemático, é determinada por outros fatores que também devem ser considerados. São eles:

• Confiabilidade → Medição sobre quanto tempo um serviço, componente ou IC pode executar sua função acordada sem interrupção. É medido e relatado como Tempo Médio entre Incidentes de Serviço (TMEIS) ou Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)
• Sustentabilidade → Medição de quão rápido um serviço, componente ou IC pode ser recuperado ao estado normal depois de uma falha. É medido e relatado como Tempo Médio de Recuperação do Serviço (TMRS)
• Funcionalidade → Medição sobre a competência de um fornecedor externo em atender os termos do Contrato. Normalmente existem contratos subjacentes com os níveis a serem atendidos.
• Desempenho → Medição das interrupções causadas por desempenho ou capacidade. Medido por processos que tratam a capacidade do serviço.
• Segurança → Medição das interrupções causadas por incidentes de segurança. Medido por processos que tratam da segurança da informação.

Para cada fator colocado acima também temos fórmulas matemáticas para identificá-los. Seguem abaixo algumas dessas fórmulas:

Confiabilidade (TMEIS em horas) = Tempo de Disponibilidade em Horas / Número de Quebras

Confiabilidade (TMEF em horas) = (Tempo de Disp. Em horas – Tempo Total de parada em horas) / Número de quebras

Sustentabilidade (TMRS em horas) = Tempo Total de Paradas em horas / Número de Quebras do Serviço

Esses são os itens mais importantes para serem olhados quando estamos tratando de Disponibilidade de um serviço de TI, porém pode ser que não sejam os únicos. Cada empresa pode considerar uma gama maior de indicadores ou fatores que comporão a definição de Disponibilidade do serviço.

Bem, finalizados os conceitos vamos partir para as técnicas, ferramentas e modelos da fase de Desenho do Serviço!

Sigam-me os bons!!!

ITIL V3 – Conceitos e Definições – ANO e Contratos Subjacentes

Finalizamos a postagem anterior com a seguinte pergunta: ter um ANS bem montadinho é certeza de que a empresa estará prestando um bom serviço de TI? Para responder esta pergunta precisamos antes de mais nada olharmos para dentro de nossas organizações e verificarmos como estamos estruturados a fim de atender as necessidades do negócio e especialmente honrar, da melhor forma possível, o que foi acordado com o cliente quando da contratação de um serviço de TI.

Como diz minha mãe: “o combinado não sai caro”. Acho que foi pensando nesta pequena lei social que o ITIL criou, com o intuito de garantir a entrega do serviço com os níveis contratados, o conceito do Acordo de Níveis Operacinal (ANO), também conhecido como OLA (Operational Level Agreement) e os contratos subjacentes ou Underpinnig Contracts (UI).

Por definição, um ANO é um acordo interno entre o provedor de serviço de TI e uma outra parte da mesma organização que será responsável por apoiar a entrega do todo ou de parte do serviço de TI vendido a um cliente externo. Com essa definição podemos inferir que o ANO foca nos requisitos operacionais que os serviços precisam atender. Assim, respondendo a pergunta colocada no início desta postagem, o fato de se ter um ANS que não esteja “coberto” pelo ANO representa um altíssimo risco do ANS não ser cumprido, ocasionando multas e até secção do contrato.

Mas e quando a operação de um serviço de TI vendido a um cliente depende de entregas de parceiros ou fornecedores de mercado e não apenas das áreas internas do próprio provedor do serviço de TI? Para esses casos, extremamente comum nos dias de hoje, o ITIL prevê o uso dos contratos subjacentes. Contrato, em sua definição, é um acordo legal que vincula duas ou mais partes, atribuindo a cada um suas obrigações, direitos e deveres. Portanto, os contratos adjacentes são utilizados como base para acordos com fornecedores externos, sempre que um compromisso obrigatório se faz necessário.

Para finalizarmos esta postagem podemos dizer, então, que ter um ANS bem montado não é garantia de entrega de serviço dentro dos parâmetros acordados. Para que isso aconteça faz-se necessário a existência de acordos internos ou com fornecedores externos que permitam cobrar, formalmente, a responsabilidade assumida por cada parte integrante na entrega do serviço.

Na próxima postagem, finalizaremos a parte de conceitos e definições do Desenho do Serviço.
Não percam!!!!

ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – ANS

Caros leitores, nesta postagem estaremos falando um dos temas mais famosos do ITIL V3, o Acordo de Nível de Serviço – ANS ou o SLA para os mais íntimos (Service Level Agreement).

Basicamente, um ANS é um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Neste documento deve estar descrito o serviço de TI que será prestado, as metas a serem cumpridas e as responsabilidades tanto do provedor de serviço de TI quanto do cliente.

É importante salientar que um ANS pode cobrir vários serviços de TI ou vários clientes. Assim sendo, cada organização deve achar a melhor forma de estruturar os seus ANS a fim de que os mesmos garantam que todos os serviços estejam cobertos de acordo com a necessidade do negócio.

O ITIL V3 reconhece três diferentes tipos de ANS, a saber:

• ANS baseado em Serviço – Este tipo de ANS acontece quando o provedor de serviço de TI possui um padrão de ANS para um determinado serviço que será utilizado para todos os clientes que tiverem aquele serviço.


• ANS baseado em Cliente ou em Unidades de Negócio – Este tipo de ANS acontece quando os níveis de serviço são agrupados por cliente ou por unidade de negócio, embutindo neste todos os serviços que foram negociados para um determinado cliente ou unidade de negócio.


• ANS Multinível – Como o próprio nome sugere, este tipo de ANS é um híbrido entre várias formas, como por exemplo: Acordo de Nível Corporativo, cobrindo todos os acordos genéricos do gerenciamento de nível de serviço apropriados para cada cliente através da organização (menos volátil); nível de cliente e nível de serviço, conforme descrito nos itens anteriores.

Com toda a explicação dada acima surge a seguinte pergunta na cabeça dos leitores atentos e questionadores: será que tendo um ANS bem montadinho é certeza de que a empresa estará prestando um bom serviço de TI? E aí nobres leitores, como vocês responderiam esta pergunta, hein?

Vamos fazer o seguinte, na próxima postagem em respondo a esta intrigante pergunta, certo? Não percam os próximos capítulos... …vocês terão explicações reveladoras!!!

eu agarancho!!!! (como dizia seu Creisson do finado programa Casseta e Planeta)

Sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Cinco Aspectos do Desenho do Serviço

Se na postagem anterior verificamos os 4 P's do gerenciamento do serviço, nesta postagem veremos os Cinco aspectos que devem ser considerados na fase de Desenho de Serviço. São eles:

• Definição dos requisitos de serviço – Este aspecto detalha aquilo que foi colocado na Estratégia do Serviço por meio dos PNS. Esta definição resulta na criação de RNS, ou seja, os requisitos de nível de serviço, instrumento que antecede os acordos de níveis de serviço – ANS. A fonte de busca de informações sobre os requisitos de um novo serviço ou da alteração de serviços são encontrados no Portfólio de Serviço.


• Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviço – Definição das ferramentas a serem utilizadas na configuração, monitoração, incidentes, mudanças, testes e guarda de informações do serviço no catálogo.


• Desenho da tecnologia e da arquitetura – Trata da definição da infraestrutura e dos padrões que irão suportar os serviços. Neste caso estamos falando de ferramentas de TI e não de ferramentas de gerenciamento (definido no item anterior). Como exemplo da definição da tecnologia e da arquitetura podemos citar a definição dos sistemas, do banco de dados, da linguagem a ser utilizada, da arquitetura de rede e de infraestrutura necessária, etc.


• Desenho do processo – Definir os processos referentes ao gerenciamento de serviços de TI que devem ser utilizados, o workflow, etc. É importante salientar que neste momento os processos são mais genéricos, sendo aprofundados mais nas outras fases do ciclo de vida do serviço.


• Desenho da medição – Como só é possível gerenciar o que se consegue medir, é importantíssimo que na fase de Desenho do Serviço sejam definidos que tipo de métricas serão produzidos para a medição do serviço, de que forma as informações serão apresentadas, como serão obtidas e quais pessoas que devem acessá-las.

Tendo em vista estes cinco aspectos, o estágio do Desenho do Serviço inicia o seu trabalho com o conjunto de requisitos para o novo serviço, ou a a alteração de serviço existente, e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviço desenhado para atender as necessidades documentadas do negócio. Esta solução desenvolvida, conjuntamente com o seu Pacote de Desenho do Serviço (PDS) é passada para a fase de Transição do Serviço para que a mesma possa avaliar, construir, testar e instalar o novo serviço ou um serviço alterado. Sacaram?

Na próxima postagem, introduziremos um conceito bastante utilizado pelo ITIL. Com certeza a maioria das pessoas já ouviu falar dele... Alguém tem algum palpite?

Dica: Nesta postagem tocamos no nome deste conceito...

Aguardem os próximos capítulos e...
…sigam-me os bons!!!!

ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Quatro P's

O conceito que vamos abordar nesta postagem, em uma olhada mais superficial, pode parecer sem importância ou apenas algo que é colocado nas metodologias para “encher linguiça”. Na verdade os quatro P's do gerenciamento de serviços foram definidos porque os projetos, na vida real, falham por falta de planejamento e gerenciamento. Tendo isso em mente, o gerenciamento de serviço deve tratar da preparação para usar os 4p's descritos abaixo:

• Pessoas – Definir e gerenciar quem vai participar da geração do serviço.
• Processos – Planejar quais processos serão utilizados na confecção do serviço
• Produtos – Entende-se como produtos, os serviços, tecnologias e ferramentas a serem utilizadas na confecção do serviço.
• Parceiros – Definir quem serão os parceiros na confecção do serviço.

Não precisamos dizer que os 4 P's são abordados por outras metodologias como o PMBOK, por exemplo. Isso apenas corrobora a ideia de que não se deve nunca perder de vista a importância desses aspectos do gerenciamento do serviço para o sucesso do empreendimento.

Continuaremos a falar de mais conceitos e definições importantes para o desenho do serviço nas próximas postagens, vocês não perdem por esperar!!!!!

Vamos nessa!!!!